商務(wù)公共關(guān)系學(xué)

第一篇　原理篇
　第一章 商務(wù)公共關(guān)系概述
　　第一節(jié) 公共關(guān)系的歷史演進(jìn)
　　　一、西方近現(xiàn)代公共關(guān)系的起源與發(fā)展
　　　二、當(dāng)代中國的公共關(guān)系
　　第二節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系的涵義和特征
　　　一、商務(wù)公共關(guān)系的涵義
　　　二、商務(wù)公共關(guān)系的基本特征
　　　三、公共關(guān)系辨析
　　第三節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系的基本原則
　　　一、真實(shí)性原則
　　　二、平等互惠原則
　　　三、整體一致原則
　　　四、全員公關(guān)原則
　　第四節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系的基本職能
　　　一、采集信息
　　　二、參謀咨詢
　　　三、傳播溝通
　　　四、教育引導(dǎo)
　　　五、協(xié)調(diào)關(guān)系
　　　六、塑造形象
　　　七、監(jiān)測環(huán)境
　　　八、危機(jī)處理
　　　九、專題策劃
　　本章小結(jié)
　　案例分析
　　練習(xí)題
　第二章 商務(wù)公共關(guān)系構(gòu)成要素
　　第一節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系的主體
　　　一、商業(yè)企業(yè)的概念、特征和分類
　　　二、商業(yè)企業(yè)目標(biāo)與商務(wù)公共關(guān)系目標(biāo)
　　　三、公共關(guān)系機(jī)構(gòu)
　　　四、公共關(guān)系人員
　　第二節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系的客體
　　　一、公眾的涵義和特征
　　　二、公眾網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
　　　三、公眾的分類
　　　四、公眾分類的意義
　　　五、商務(wù)公共關(guān)系的內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系處理
　　第三節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系的中介
　　　一、傳播的涵義、模式及構(gòu)成要素
　　　二、傳播的類型
　　　三、大眾傳播媒介
　　　四、大眾傳播媒介的選擇
　　　五、大眾傳播的社會(huì)功能
　　第四節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系的目標(biāo)
　　　一、組織形象的特征
　　　二、組織形象的類型
　　　三、塑造形象的原則
　　　四、組織形象的塑造
　　本章小結(jié)
　　案例分析
　　練習(xí)題
　第三章 商務(wù)公共關(guān)系調(diào)查
　　第一節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系調(diào)查概述
　　　一、商務(wù)公共關(guān)系調(diào)查的作用
　　　二、商務(wù)公共關(guān)系調(diào)查的原則
　　　三、商務(wù)公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容
　　第二節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系調(diào)查的程序
　　　一、確定調(diào)查目的和問題
　　　二、制訂公共關(guān)系的調(diào)查方案
　　　三、實(shí)施調(diào)查方案
　　　四、處理調(diào)查資料
　　　五、總結(jié)撰寫調(diào)查報(bào)告
　　第三節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系調(diào)查文書的撰寫
　　　一、商務(wù)公共關(guān)系調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)
　　　二、商務(wù)公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告的撰寫
　　第四節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告的總體要求
　　本章小結(jié)
　　案例分析
　　練習(xí)題
　第四章 商務(wù)公共關(guān)系策劃
　　第一節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系策劃概述
　　　一、商務(wù)公共關(guān)系策劃的意義
　　　二、商務(wù)公共關(guān)系策劃的類型
　　　三、商務(wù)公共關(guān)系策劃的編制要求
　　　四、公共關(guān)系策劃書的撰寫
　　第二節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系策劃的運(yùn)作過程
　　　一、商務(wù)公共關(guān)系目標(biāo)策劃
　　　二、商務(wù)公共關(guān)系主題策劃
　　　三、商務(wù)公共關(guān)系項(xiàng)目策劃
　　　四、商務(wù)公共關(guān)系時(shí)機(jī)策劃
　　　五、編制商務(wù)公共關(guān)系預(yù)算
　　第三節(jié) CIS策劃
　　　一、CIS的概述
　　　二、CI的導(dǎo)入流程
　　　三、企業(yè)理念識(shí)別設(shè)計(jì)
　　　四、企業(yè)行為識(shí)別設(shè)計(jì)
　　　五、企業(yè)視覺識(shí)別設(shè)計(jì)
　　　六、非視覺感官識(shí)別設(shè)計(jì)
　　　七、麥當(dāng)勞的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)
　　本章小結(jié)
　　案例分析
　　練習(xí)題
　第五章 商務(wù)公共關(guān)系實(shí)施
　　第一節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系實(shí)施概述
　　　一、正確選擇商務(wù)公共關(guān)系模式的意義
　　　二、商務(wù)公共關(guān)系實(shí)施的原則
　　　三、商務(wù)公共關(guān)系實(shí)施應(yīng)考慮的因素
　　第二節(jié) 戰(zhàn)略型商務(wù)公共關(guān)系活動(dòng) 的模式 　　　
　　　一、宣傳性公共關(guān)系模式 　　
　　　二、交際性公共關(guān)系模式 　　　
　　　三、服務(wù)性公共關(guān)系模式 　　　
　　　四、社會(huì)性公共關(guān)系模式 　　　
　　　五、征詢性公共關(guān)系模式 　　　
　　第三節(jié) 戰(zhàn)術(shù)型商務(wù)公共關(guān)系活動(dòng) 的模式 　　　
　　　一、事務(wù)性公共關(guān)系模式 　　　
　　　二、建設(shè)性公共關(guān)系模式 　　　
　　　三、進(jìn)攻性公共關(guān)系模式 　　　
　　　四、防御性公共關(guān)系模式 　　　
　　　五、維系性公共關(guān)系模式 　　　
　　　六、矯正性公共關(guān)系模式 　　　
　　本章小結(jié) 　　　
　　案例分析 　　　
　　練習(xí)題 　　　
　第六章 商務(wù)公共關(guān)系評(píng)估 　　　
　　第一節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系評(píng)估概述 　　　
　　　一、商務(wù)公共關(guān)系效果評(píng)估的意義 　　　
　　　二、商務(wù)公共關(guān)系評(píng)估的流程 　　　
　　第二節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系評(píng)估的內(nèi)容 　　　
　　　一、對(duì)商務(wù)公共關(guān)系工作程序的評(píng)估 　　　
　　　二、對(duì)商務(wù)公共關(guān)系活動(dòng)類型的評(píng)估 　　　
　　　三、對(duì)商務(wù)公共關(guān)系目標(biāo)的評(píng)估 　　　
　　　四、對(duì)目標(biāo)受眾反應(yīng)的評(píng)估 　　　
　　　五、對(duì)商務(wù)公共關(guān)系活動(dòng)效益的評(píng)估 　　　
　　　六、對(duì)商務(wù)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)工作績效的評(píng)估 　　　
　　　七、商務(wù)公共關(guān)系活動(dòng)的評(píng)估報(bào)告 　　　
　　第三節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系評(píng)估的方法 　　　
　　　一、目標(biāo)管理法 　　　
　　　二、民意測驗(yàn)法 　　　
　　　三、德爾菲法 　　　
　　　四、實(shí)驗(yàn)法 　　　
　　本章小結(jié) 　　　
　　案例分析 　　　
　　練習(xí)題 　　　
第二篇 實(shí)務(wù)篇 　　
　第七章 商務(wù)公共關(guān)系專題活動(dòng) 　　　
　　第一節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系專題活動(dòng)概述 　　　
　　　一、商務(wù)公共關(guān)系專題活動(dòng)概念 　　　
　　　二、商務(wù)公共關(guān)系專題活動(dòng)的基本原則 　　　
　　　三、商務(wù)公共關(guān)系專題活動(dòng)的基本要求 　　　
　　第二節(jié) 慶典活動(dòng) 　　　
　　　一、慶典的類型 　　　
　　　二、慶典的策劃 　　　
　　　三、慶典的舉行程序 　　　
　　第三節(jié) 展覽活動(dòng) 　　　
　　　一、展覽會(huì)的特點(diǎn) 　　　
　　　二、展覽會(huì)類型 　　　
　　　三、展覽會(huì)的組織流程 　　　
　　　四、展覽會(huì)的效果檢測 　　　
　　第四節(jié) 贊助活動(dòng) 　　　
　　　一、贊助活動(dòng)的作用 　　　
　　　二、贊助活動(dòng)的類型 　　　
　　　三、贊助活動(dòng)的步驟 　　　
　　　四、贊助活動(dòng)應(yīng)注意的問題 　　　
　　第五節(jié) 新聞發(fā)布會(huì) 　　　
　　　一、新聞發(fā)布會(huì)的特點(diǎn) 　　　
　　　二、新聞發(fā)布會(huì)的流程 　　　
　　　三、新聞發(fā)布會(huì)的策劃 　　　
　　　四、主持人、發(fā)言人應(yīng)注意的事項(xiàng) 　　　
　　第六節(jié) 開放參觀活動(dòng) 　　　
　　　一、對(duì)外開放參觀的作用 　　　
　　　二、對(duì)外開放參觀的組織 　　　
　　本章小結(jié) 　　　
　　案例分析 　　　
　　練習(xí)題 　　　
　第八章 商務(wù)公共關(guān)系技巧 　　　
　　第一節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系談判技巧 　　　
　　　一、商務(wù)公共關(guān)系談判的原則 　　　
　　　二、商務(wù)公共關(guān)系談判的準(zhǔn)備工作 　　　
　　　三、商務(wù)公共關(guān)系談判的一般程序 　　　
　　　四、商務(wù)公共關(guān)系談判的常用策略 　　　
　　第二節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系演講技巧 　　　
　　　一、商務(wù)公共關(guān)系演講的表達(dá)技巧 　　　
　　　二、商務(wù)公共關(guān)系演講的心理效應(yīng) 　　　
　　　三、商務(wù)公共關(guān)系演講的情感調(diào)動(dòng) 　　　
　　第三節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系社交技巧 　　　
　　　一、商務(wù)公共關(guān)系的交往方式 　　　
　　　二、商務(wù)公共關(guān)系的社交心理 　　　
　　　三、商務(wù)公共關(guān)系社交技巧 　　　
　　本章小結(jié) 　　　
　　案例分析 　　　
　　練習(xí)題 　　　
　第九章 危機(jī)公共關(guān)系管理 　　　
　　第一節(jié) 危機(jī)公共關(guān)系概述 　　　
　　　一、危機(jī)公共關(guān)系的類型 　　　
　　　二、危機(jī)產(chǎn)生的原因 　　　
　　　三、危機(jī)的基本特性 　　　
　　第二節(jié) 危機(jī)公共關(guān)系的策略 　　　
　　　一、危機(jī)公共關(guān)系的原則 　　　
　　　二、危機(jī)公共關(guān)系的策略 　　　
　　　三、常見危機(jī)事件處理要點(diǎn) 　　　
　　　四、危機(jī)公共關(guān)系的評(píng)價(jià) 　　　
　　本章小結(jié) 　　　
　　案例分析 　　　
　　練習(xí)題 　　　 　　
第三篇 禮儀篇
　第十章 商務(wù)公共關(guān)系禮儀 　　　
　　第一節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系禮儀概述 　　　
　　　一、禮儀的概念 　　　
　　　二、禮儀的內(nèi)容 　　　
　　　三、禮儀的作用 　　　
　　　四、商務(wù)公共關(guān)系禮儀與作用 　　　
　　第二節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系禮儀的特征 　　　
　　　一、共同性 　　　
　　　二、實(shí)用性 　　　
　　　三、靈活性 　　　
　　　四、民族性 　　　
　　　五、長遠(yuǎn)性 　　　
　　第三節(jié) 商務(wù)公共關(guān)系禮儀的原則 　　　
　　　一、實(shí)踐的原則 　　　
　　　二、影響公眾的原則 　　　
　　　三、雙向溝通的原則 　　　
　　　四、全員公關(guān)的原則 　　　
　　本章小結(jié) 　　　
　　案例分析 　　　
　　練習(xí)題 　　　
　第十一章 商務(wù)公共關(guān)系的社交禮儀 　　　
　　第一節(jié) 日常禮貌用語 　　　
　　　一、稱呼 　　　
　　　二、問候 　　　
　　　三、答謝與致歉語 　　　
　　　四、請求與謝絕語 　　　
　　　五、禁忌 　　　
　　第二節(jié) 見面禮 　　　
　　　一、介紹禮 　　　
　　　二、名片禮 　　　
　　　三、鞠躬禮 　　　
　　　四、致意禮 　　　
　　　五、拜訪禮 　　　
　　　六、擁抱與親吻禮 　　　
　　　七、拱手禮 　　　
　　　八、脫帽禮 　　　
　　第三節(jié) 日常行為禮儀 　　　
　　　一、守時(shí)和赴約 　　　
　　　二、吸煙 　　　
　　　三、喝酒 　　　
　　　四、交談禮儀 　　　
　　第四節(jié) 餐飲禮儀 　　　
　　　一、宴請的形式 　　　
　　　二、宴會(huì)的禮儀 　　　
　　　三、工作餐禮儀 　　　
　　　四、自助餐禮儀 　　　
　　　五、酒會(huì)禮儀 　　　
　　　六、茶話會(huì)禮儀 　　　
　　第五節(jié) 舞會(huì)禮儀 　　　
　　　一、舞會(huì)的組織與準(zhǔn)備 　　　
　　　二、舞會(huì)參加者的禮儀要求 　　　
　　　三、邀請舞伴與謝絕邀請禮儀 　　　
　　　四、舞姿與風(fēng)度 　　　
　　第六節(jié) 服飾禮儀 　　　
　　　一、著裝原則 　　　
　　　二、西裝的穿著 　　　
　　　三、女性職業(yè)服裝 　　　
　　　四、公文包的禮儀 　　　
　　　五、服飾配件禮儀 　　　
　　第七節(jié) 儀容禮儀 　　　
　　　一、臉部修飾 　　　
　　　二、化妝 　　　
　　　三、香水使用 　　　
　　　四、頭發(fā)保養(yǎng) 　　　
　　　五、發(fā)型 　　　
　　　六、男士儀容 　　　
　　第八節(jié) 儀態(tài) 　　　
　　　一、站姿 　　　
　　　二、坐姿 　　　
　　　三、行姿 　　　
　　　四、手勢 　　　
　　　五、握手禮 　　　
　　本章小結(jié) 　　　
　　案例分析 　　　
　　練習(xí)題 　　　
　第十二章 商務(wù)公共關(guān)系實(shí)務(wù)禮儀 　　　
　　第一節(jié) 公共關(guān)系公務(wù)禮儀 　　　
　　　一、工作禮儀 　　　
　　　二、會(huì)議禮儀 　　　
　　　三、電話禮儀 　　　
　　第二節(jié) 公共關(guān)系商務(wù)禮儀 　　　
　　　一、商務(wù)洽談禮儀 　　　
　　　二、產(chǎn)品推銷禮儀 　　　
　　　三、開業(yè)典禮 　　　
　　　四、剪彩儀式 　　　
　　　五、商務(wù)饋贈(zèng)禮 　　　
　　本章小結(jié) 　　　
　　案例分析 　　　
　　練習(xí)題 　　　
　第十三章 商務(wù)公共關(guān)系文書與函電 禮儀 　　　
　　第一節(jié)　公共關(guān)系文書的內(nèi)容與特點(diǎn) 　　　
　　　一、公共關(guān)系文書的概念與類型 　　　
　　　二、公共關(guān)系文書的特點(diǎn) 　　　
　　第二節(jié)　日常公共關(guān)系文書禮儀 　　　
　　　一、公文 　　　
　　　二、通知 　　　
　　　三、信函 　　　
　　　四、書信 　　　
　　　五、商業(yè)書信（英文）的格式 　　　
　　第三節(jié)　社交禮儀類公共關(guān)系文書 　　　
　　　一、社交禮儀類公共關(guān)系文書的內(nèi)容與特點(diǎn) 　　　
　　　二、請柬 　　　
　　　三、賀年卡 　　　
　　　四、聘書 　　　
　　　五、歡迎詞、歡送詞、答謝詞 　　　
　　　六、祝賀詞 　　　
　　　七、邀請信 　　　
　　　八、賀電 　　　
　　　九、開幕詞 　　　
　　　十、慰問信 　　　
　　　十一、報(bào)喪訃告與唁電 　　　
　　第四節(jié)　公共關(guān)系專業(yè)文書禮儀 　　　
　　　一、新聞稿 　　　
　　　二、公共關(guān)系簡報(bào) 　　　
　　　三、公共關(guān)系廣告文案 　　　
　　本章小結(jié) 　　　
　　案例分析 　　　
　　練習(xí)題 　　　
參考文獻(xiàn)