酒店客房服務培訓標準

第一章 客房部概述/1
第一節(jié) 客房部的地位及任務/3
第二節(jié) 客房部的組織機構/8
第三節(jié) 客房產品及服務/13
第四節(jié) 對客房服務員的要求/17
第二章 前廳服務標準/23
第一節(jié) 客房預訂服務標準/25
第二節(jié) 前臺接待服務標準/47
第三節(jié) 前廳禮賓服務標準/68
第四節(jié) 總機服務標準/81
第五節(jié) 商務中心服務標準/92
第六節(jié) 收銀服務標準/100
第三章 客房清掃服務標準/111
第一節(jié) 客房清掃服務概述/113
第二節(jié) 客房清掃服務標準/126
第三節(jié) 客房計劃衛(wèi)生標準/143
第四節(jié) 客房衛(wèi)生質量標準/157
第五節(jié) 公共區(qū)域清潔標準/166
第四章 客房對客服務標準/183
第一節(jié) 客房日常服務標準/185
第二節(jié) 特殊客人服務標準/200
第三節(jié) 賓客投訴處理標準/206
第四節(jié) 服務補救處理標準/213
第五章 客房設備用品管理標準/219
第一節(jié) 客房設備用品采購標準/221
第二節(jié) 客房設備用品管理標準/232
第三節(jié) 客房設備用品保養(yǎng)標準/236
第六章 客房安全管理標準/245
第一節(jié) 客房安全管理概述/247
第二節(jié) 火災防范與處理標準/250
第三節(jié) 盜竊防范與處理標準/255
第四節(jié) 意外事故防范與處理標準/261
參考資料/270