康樂服務(wù)員實戰(zhàn)手冊

定　價：￥10.00

作　者：	譚曉蓉，王輝，黃剛編著
出版社：	旅游教育出版社
叢編項：
標　簽：	餐飲

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ISBN：	9787563714261	出版時間：	2007-01-01	包裝：	膠版紙
開本：	32開	頁數(shù)：	151	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《康樂服務(wù)員實戰(zhàn)手冊》主要具有以下四個鮮明特色：第一，內(nèi)容權(quán)威。鑒于現(xiàn)代飯店服務(wù)員的知識需求，叢書由既有飯店背景知識，又的飯店培養(yǎng)操作經(jīng)驗的專家精心編寫而成，保證了知識的準確性。第二，體例獨特。叢書打破傳統(tǒng)教材的編排教材，緊貼飯店業(yè)崗位培訓的需求，每單元基本按學習目標、友情提示、實戰(zhàn)技巧、應(yīng)急處理、經(jīng)典案例、情景思考第六個模塊組織編寫，使每一模塊知識化整為零，方便了飯店服務(wù)人員的閱讀學習。第三，知識實用?！皩崙?zhàn)技巧”、“應(yīng)急處理”兩個模塊均采用問答的形式，講述了飯店服務(wù)員在常規(guī)工作以及特殊情況下的操作技巧，讀者了可以按需索驥、隨用隨查，十分方便；“經(jīng)典案例”模塊提供了飯店服務(wù)員實際工作中最具代表性的案例并加以適當評析，為讀者提供了身臨其境、領(lǐng)略實戰(zhàn)的場景；“情景思考”模塊不同于一般的思考題，每一道習題都特意設(shè)計了兩三個能引發(fā)讀者思考的設(shè)問，起到舉一反三的實用功效。第四，理念新穎，叢書內(nèi)容緊密結(jié)合行業(yè)的最新動態(tài)，注意與國際接軌，借鑒國外飯店最先進的培訓理念。

作者簡介

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圖書目錄

第1單元康樂部前臺接待服務(wù)
[學習目標]
[友情提示]
[實戰(zhàn)技巧]
1.如何處理飯店內(nèi)客人的康樂服務(wù)項目預訂？
2.如何處理飯店外客人的康樂服務(wù)項目預訂？
3.如何用禮貌規(guī)范的語言接待來康樂部消費的客人？
4.如何幫助客人辦理會員登記？
5.男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？
6.女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？
7.如何保持良好的儀容儀表規(guī)范？
8.如何保持良好的體態(tài)規(guī)范？
9.如何保持良好的言行規(guī)范？
10.如何處理客人找人的電話？
11.如何做好康樂部前臺接待服務(wù)工作？
12.如何做好康樂部前臺服務(wù)的班次次安排？
13.康樂部前臺接待服務(wù)員如何履行崗位職責？
14.如何做好康樂部前臺交接班工作？
15.如何執(zhí)行考勤和崗位職責制度？
[應(yīng)急處理]
1.遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？
2.客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？
3.客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？
4.客人遺失物品，應(yīng)如何處理？
5.客人結(jié)賬時表示對服務(wù)秒滿，要求打折，怎么辦？
6.在公共場合遇到客人迎面走來時，應(yīng)如何處理？
7.當你遇到有急事前往某處，在行走中需要超越客人時，應(yīng)如何處理？
8.遇到客人要查詢賬單時，該怎么辦？
9.當客人在你面前對工作人員的服務(wù)表示大為不滿時，應(yīng)如何處理？
[經(jīng)典案例]
[案例1]客戶關(guān)系經(jīng)典案例：東方飯店
[案例2]從日本郵政大臣喝廁水看飯店服務(wù)的角色意識
[案例3]服務(wù)態(tài)度與客人去留
[案例4]收銀員遇到客人使用假幣
[情景思考]
附
第2單元運動類項目的服務(wù)
第3單元娛樂類項目的服務(wù)
第4單元保健、美容類項目的服務(wù)
附錄：相關(guān)法規(guī)
主要參考書目
后記