導游業(yè)務實訓教程

第1章 導游服務基礎訓練
1.1 導游意識培訓
1.1.1 愛國意識
1.1.2 服務意識
1.1.3 安全意識
1.1.4 競爭和進取意識
1.1.5 正確的價值觀
1.1.6 政策法律意識
1.2 語言訓練
1.2.1 講解語言訓練
1.2.2 導游交際語言訓練
1.3 導游詞寫作訓練
1.3.1 導游詞概述
1.3.2 導游詞寫作要素
1.3.3 導游詞寫作的注意事項
1.3.4 特殊的導游詞——歡迎（送）詞
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第2章 地陪業(yè)務訓練
2.1 地陪導游員接團前的準備
2.1.1 計劃準備
2.1.2 物質(zhì)準備
2.1.3 知識準備
2.1.4 形象準備
2.2 地陪接團過程中的導游服務
2.2.1 旅游團抵達前的服務
2.2.2 旅游團抵達后的工作
2.2.3 前往飯店途中的服務工作
2.2.4 首站沿途導游
2.2.5 入住飯店的服務
2.2.6 核對、商定旅游日程
2.3 地陪導游員服務的重要環(huán)節(jié)
2.3.1 參觀游覽過程中的導游服務
2.3.2 地陪導游員帶團過程中的其他服務
2.4 地陪導游員的送站及結束工作
2.4.1 送站服務
2.4.2 善后服務
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第3章 全陪業(yè)務訓練
3.1 全陪導游員接團前的準備
3.2 全陪導游員的帶團訓練
3.2.1 首站（入境站）接待服務
3.2.2 進住飯店服務
3.2.3 核對商定旅游日程
3.2.4 各站服務
3.2.5 離站服務
3.2.6 城市間轉(zhuǎn)移途中的服務
3.3 全陪導游員的送團和結束工作
3.3.1 末站（離境站）服務
3.3.2 處理好遺留問題
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第4章 出境領隊業(yè)務訓練
4.1 出境前的準備工作
4.1.1 行前業(yè)務準備
4.1.2 行前物質(zhì)準備
4.2 出（入）境服務
4.2.1 辦理出境手續(xù)
4.2.2 飛行途中
4.2.3 辦理國外入境手續(xù)
4.2.4 一些國家出入境的注意事項和規(guī)定
4.3 境外入（出）境服務
4.3.1 落實境外旅游接待
4.3.2 辦理國外離境手續(xù)
4.3.3 辦理回國入境手續(xù)
4.3.4 結束及其他事宜
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第5章 散客導游訓練
5.1 散客旅游概述
5.1.1 散客旅游發(fā)展的趨勢
5.1.2 散客旅游與團隊旅游的區(qū)別
5.1.3 散客旅游的類型
5.1.4 散客導游服務的特點和要求
5.2 散客導游服務程序
5.2.1 接站服務
5.2.2 導游服務
5.2.3 送站服務
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第6章 自然景觀導游訓練
6.1 山地景觀
6.2 水體景觀
6.3 植物景觀
6.4 動物景觀導游
6.5 天氣、氣象景觀導游
6.6 對自然景觀的審美
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第7章 人文景觀導游訓練
7.1 古建筑導游
7.1.1 中國古建筑的歷史發(fā)展過程
7.1.2 中國古代建筑的基本構成
7.1.3 中國古代建筑的特點
7.1.4 古城建筑
7.1.5 宮廷建筑
7.1.6 陵墓建筑
7.1.7 石窟建筑
7.1.8 佛塔建筑
7.1.9 橋梁建筑
7.1.10 祭壇建筑
7.1.11 寺廟建筑
7.2 園林景觀導游
7.2.1 中國園林的特點
7.2.2 中國古代園林分類
7.2.3 中國古代園林的構成要素
7.2.4 中國古代園林的常見構景手段
7.3 寺廟宗教導游
7.3.1 佛教
7.3.2 道教
7.3.3 伊斯蘭教
7.3.4 基督教
7.4 民俗導游
7.5 博物館導游
7.5.1 陶器
7.5.2 瓷器
7.5.3 青銅器
7.5.4 玉器
7.5.5 雕刻工藝
7.6 飲食、購物服務
7.6.1 餐飲服務
7.6.2 購物服務
7.6.3 導游購物服務
7.7 市容導游
7.8 人文景觀的審美
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第8章 旅游者個別要求的應變處理
8.1 對旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物等方面要求的處
8.1.1 餐飲
8.1.2 住房
8.1.3 娛樂
8.1.4 購物
8.2 對旅游者要求自由活動和要求親友隨團活動的處理
8.2.1 游客要求自由活動
8.2.2 游客要求親友隨團活動
8.3 對改變旅游計劃和日程的處理
8.3.1 要求中途退團
8.3.2 變更旅游計劃
8.4 對旅游者投訴的處理
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第9章 特殊情況的處理
9.1 接送旅行團服務中易發(fā)生事故的處理
9.1.1 漏接
9.1.2 錯接
9.1.3 誤機（車、船）
9.2 旅游者丟失證件、行李的處理
9.2.1 丟失證件
9.2.2 丟失錢物行李
9.3 旅游者走失
9.3.1 旅游者在旅游景點走失
9.3.2 旅游者在自由活動時走失
9.4 旅游者患病、死亡的處理
9.4.1 旅游者患病的處理
9.4.2 旅游者死亡處理
9.5 對旅游者越軌言行的處理
9.5.1 對攻擊、誣蔑、言論的處理
9.5.2 對個別游客犯罪行為的處理
9.5.3 對酗酒鬧事者的處理
9.6 對旅游者安全事故的處理
9.6.1 交通安全事故
9.6.2 治安事故
9.6.3 火災事故
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第10章 旅途才藝訓練
10.1 個人才藝
10.1.1 講故事、說笑話
10.1.2 朗誦
10.1.3 唱歌
10.1.4 舞蹈
10.2 語言游戲
10.2.1 猜謎語
10.2.2 繞口令
10.2.3 腦筋急轉(zhuǎn)彎
10.2.4 文字接龍
10.2.5 接唐詩
10.3 語言技能
10.3.1 聊天
10.3.2 諺語
10.3.3 歇后語
10.3.4 傳聲筒
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參考文獻