施行社服務質量管理新論

定　價：￥28.00

作　者：	李健明著
出版社：	中國科學技術出版社
叢編項：	新概念旅游系列教材
標　簽：	旅行社管理

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ISBN：	9787504647658	出版時間：	2007-07-01	包裝：	平裝
開本：		頁數(shù)：	266	字數(shù)：

內容簡介

　　李健明先生的這部著作研究了我國現(xiàn)階段旅行社服務質量管理創(chuàng)新的理論與實踐問題。旅游產品是服務性產品。旅行社服務質量好壞不僅決定了企業(yè)的競爭能力，甚至決定了區(qū)域旅游行業(yè)的生命力。由于我國旅游業(yè)發(fā)展時間還不夠長，理論研究與實踐經驗都還存在明顯不足，特別是由于經營管理體制與機制方面的原因，以及行業(yè)信息不對稱所引發(fā)的旅行社服務質量問題層出不窮?？梢哉f在目前我國旅行社“水平分類”條件下，整個行業(yè)處于“惡性競爭”狀態(tài)中。而《旅游法》尚未出臺的轉型時期，如何提高旅行社旅游服務質量，成為當前迫切需要解決的重要理論與實踐問題。這不僅關系到旅游企業(yè)的生存問題，更關系到我國區(qū)域旅游產業(yè)發(fā)展前途與命運的根本問題之一。

作者簡介

　　李健明，男，浙江金華市人?，F(xiàn)為江西三清山青年旅行社有限責任公司總經理、金華職業(yè)技術學院旅游學院客座教授、金華職業(yè)技術學院旅游研究所研究員。作者從事旅行社工作十余年，做過計調、導游部經理、質量總監(jiān)。2000年主編金華南國旅行社ISO9000質量管理體系文件，任副總兼管理者代表。2002年起至今任江西三清山青年旅行社總經理。作者致力于旅行社管理及導游培訓，從事旅游業(yè)以來，在《中國旅游報》、《萬泰認證》等媒體發(fā)表論文十余篇。

圖書目錄

第一章　旅行社服務質量概述
　第一節(jié)　旅行社服務質量的概念
　第二節(jié)　衡量旅行社服務質量的客觀標準
　附件一：旅行社國內旅游服務質量要求（中華人民共和國旅游行業(yè)標準）
　附件二：國家旅游局《旅行社出境旅游服務質量》
　思考與練習
第二章　旅行社全面質量管理
　第一節(jié)　旅行社全面質量管理
　第二節(jié)　旅行社全面質量管理的基本工作方法
　第三節(jié)　旅行社全面質量管理的基礎工作
　思考與練習
第三章　當前旅行社業(yè)存在的各種旅游質量問題
　第一節(jié)　因負團費、低團費引起的旅游質量問題
　第二節(jié)　因旅游意外傷害引起的旅游質量問題
　第三節(jié)　因旅游團隊購物引起的旅游質量問題
　第四節(jié)　因交通延誤、景區(qū)原因引起的旅游質量問題
　第五節(jié)　因賓館、就餐原因引起的旅游質量問題
　第六節(jié)　因導游原因引起的旅游質量問題
　第七節(jié)　其他原因引起的旅游質量問題
　思考與練習
第四章　旅行社旅游質量控制
　第一節(jié)　旅游質量控制概述
　第二節(jié)　旅行社最高管理者的旅游質量控制
　第三節(jié)　旅行社質監(jiān)部門的旅游質量控制一
　附件一：江西三清山青年旅行社游客意見表
　附件二：寧波中國青年旅行社突發(fā)事件應急預案
　第四節(jié)　旅行社組團部、地接部、計調部的旅游質量控制
　附件一：《零風險旅游合同》（國內旅游組團合同）示范文本
　附件二：國內旅游組團合同及條款
　第五節(jié)　導游員的旅游質量控制
　思考與練習
　附件一：金華南國旅行社地接承諾書
　附件二：江西三清山青年旅行社增加（減少）景點協(xié)議書
　附件三：某旅行社團體旅游就餐協(xié)議
第五章　旅行社的旅游投訴處理
　第一節(jié)　旅游投訴概述
　附件一：《旅行社質量保證金賠償試行標準》
　第二節(jié)　旅行社旅游投訴的處理方法
　附件一：國家旅游局《旅游投訴暫行規(guī)定》
　附件二：ISO10002：2004《質量管理　顧客滿意　組織處理投訴指南》
　第三節(jié)　旅行社旅游投訴經典案例分析
　思考與練習
第六章　IS09000認證與旅行社質量管理體系
　第一節(jié)　ISO9000簡介及旅行社ISO認證的作用　
　第二節(jié)　八項質量管理原則與旅行社質量管理
　第三節(jié)　旅行社質量管理體系的建立及質量體系文件的編制
　思考與練習一
第七章　旅行社IS09000質量管理體系文件范例　
　第一節(jié)　金華南國旅行社質量手冊
　第二節(jié)　江西三清山青年旅行社部分工作程序及作業(yè)指導書
　附件一：GB/T19001—2000《質量管理體系　要求》
　思考與練習
　參考文獻