服務管理

定　價：￥28.00

作　者：	王麗華
出版社：	中國旅游出版社
叢編項：	旅游管理專業(yè)新視野教材叢書
標　簽：	旅游企業(yè)組織與管理

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ISBN：	9787503232541	出版時間：	2007-08-01	包裝：	平裝
開本：	32開	頁數(shù)：	562	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　顧客需要高品質(zhì)的服務，各種組織面臨的最大挑戰(zhàn)就是顧客對服務品質(zhì)的日益增長的需求，服務管理正是滿足顧客需求的一種新的管理模式?！堵糜喂芾韺I(yè)·新視野教材：服務管理》吸收了國內(nèi)外服務管理理論的研究成果，系統(tǒng)地闡述了服務管理的基本原理和構架。全書包括服務管理系統(tǒng)的五部分內(nèi)容：第一部分為服務概述，包括服務管理研究的歷史、服務經(jīng)濟、服務的性質(zhì)、服務的分類；第二部分為顧客研究，包括服務的選擇與評價、顧客的期望與感知：第三部分為服務競爭戰(zhàn)略，包括服務戰(zhàn)略，服務流程、服務組織；第四部分為服務的傳遞，包括服務接觸、服務能力、服務質(zhì)量；第五部分為組織形象和可持續(xù)性發(fā)展的研究，包括服務滿意、服務保證、形象管理和服務擴張?！堵糜喂芾韺I(yè)·新視野教材：服務管理》的思路是從宏觀到微觀、從過去到未來、從理論到實踐、從服務態(tài)度理念到服務管理知識再到服務傳遞技巧，有利于學生全面掌握服務有關的理論知識，提高識別和滿足顧客需求的能力?！堵糜喂芾韺I(yè)·新視野教材：服務管理》適合本科院校旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)、金融專業(yè)、公共管理專業(yè)等的教學使用，也可供學習研究服務管理的各類人員閱讀。

作者簡介

　　王麗華，女，遼寧大連市人，東北財經(jīng)大學旅游與酒店管理學院副教授，留日學者，管理學博士生。主編《現(xiàn)代醫(yī)院服務》、《旅游規(guī)劃學》等多部教材，在《中國軟科學》等刊物發(fā)表論文多篇。為旅游、醫(yī)療、金融等多個領域提供了服務管理的培訓和咨詢服務。

圖書目錄

第1章導論
　第1節(jié) 服務管理理論的發(fā)展階段及特征
　第2節(jié) 服務的全面管理思想
　第3節(jié) 服務管理的研究體系與方法
第2章服務的特性
　第1節(jié) 服務概念的界定
　第2節(jié) 服務產(chǎn)品構成
　第3節(jié) 服務產(chǎn)品的特征
第3章服務分類
　第1節(jié) 托馬斯分類法
　第2節(jié) 蔡斯分類法
　第3節(jié) 施曼納分類法
　第4節(jié) 羅伍勞克分類法
第4章服務選擇與評價
　第1節(jié) 服務消費理論
　第2節(jié) 服務購買決策過程
　第3節(jié) 服務消費特征
第5章服務期望與感知
　第1節(jié) 顧客的服務期望
　第2節(jié) 顧客的服務感知
　第3節(jié) 與顧客的溝通
第6章服務戰(zhàn)略
　第l節(jié) 服務系統(tǒng)的戰(zhàn)略性要素
　第2節(jié) 服務價值模型
　第3節(jié) 服務價值鏈模型
　第4節(jié) 服務競爭環(huán)境
　第5節(jié) 服務競爭戰(zhàn)略選擇
　第6節(jié) 服務競爭戰(zhàn)略制定
　第7節(jié)服務定價
第7章服務流程
　第1節(jié) 服務流程分類
　第2節(jié) 服務流程設計的方法
　第3節(jié) 服務流程中的瓶頸現(xiàn)象
　第4節(jié) 服務系統(tǒng)的總體描述
第8章服務組織
　第1節(jié) 有效的服務組織
　第2節(jié) 服務企業(yè)組織結構
　第3節(jié) 服務組織文化
第9章服務接觸
　第1節(jié) 服務接觸
　第2節(jié) 服務交互性質(zhì)
　第3節(jié) 服務交互管理
　第4節(jié) 服務交互模型
　第5節(jié) 服務關鍵時刻模型
第10章服務能力
　第l節(jié) 服務能力和服務需求的關系
　第2節(jié) 服務供需平衡的策略
　第3節(jié) 服務能力管理
　第4節(jié) 服務生產(chǎn)率提升
　第5節(jié)排隊管理
第11章服務質(zhì)量
　第1節(jié) 服務質(zhì)量要素
　第2節(jié) 感知服務質(zhì)量模型
　第3節(jié) 服務質(zhì)量差距模型
　第4節(jié) 服務質(zhì)量的測量
　第5節(jié) 服務質(zhì)量控制
第12章服務滿意
　第1節(jié) 服務質(zhì)量與服務滿意關系
　第2節(jié) 顧客滿意度的生成因素
　第3節(jié) 顧客滿意度衡量
第13章服務保證
　第1節(jié) 服務承諾
　第2節(jié) 服務授權
　第3節(jié) 服務補救
第14章服務形象
　第1節(jié) 形象的特征
　第2節(jié) 形象的價值
　第3節(jié) 形象的目標群體
第15章服務擴張
　第1節(jié) 服務的創(chuàng)造與復制
　第2節(jié) 服務成長與擴張戰(zhàn)略
　第3節(jié) 特許經(jīng)營
　第4節(jié) 全球化戰(zhàn)略
主要參考文獻
后記