前廳服務實訓教程

第一單元 前廳部概述
　模塊一 認識前廳部
　　一、了解前廳部及其業(yè)務特點
　　二、學會房租的計算
　思考與練習
　模塊二 前廳部員工的素質(zhì)要求
　　一、了解前廳的氣氛和工作環(huán)境
　　二、對客服務的儀容儀表要求
　思考與練習
　模塊三 前廳常用規(guī)范服務用語
　　一、前廳服務語言規(guī)范（漢英對照）
　　二、前廳常用書面提示語言
　思考與練習
　案例分析
　綜合應用
　單元回顧
　學習評價
第二單元 客房預訂
　模塊一 認識預訂處
　　一、了解預訂的渠道
　　二、學會區(qū)分預訂方法和種類
　　三、掌握訂房確認的方法
　　四、學會處理超額預訂
　思考與練習
　模塊二 預訂客房
　　一、理解預訂的程序
　　二、電話預訂
　　三、傳真預訂
　　四、網(wǎng)絡(luò)預訂
　　五、團隊預訂
　　六、更改預訂
　　七、控制預訂
　思考與練習
　模塊三 預訂規(guī)范用語
　　一、預訂服務語言規(guī)范
　　二、預訂確認書的中英文寫法
　　三、婉拒預訂書的中英文寫法
　思考與練習
　案例分析
　綜合應用
　單元回顧
　學習評價
第三單元 禮賓服務
　模塊一 認識禮賓部
　　一、理解禮賓部在對客服務中的作用
　　二、了解禮賓部的設(shè)置
　思考與練習
　模塊二 門前迎送服務
　　一、門廳迎接員的儀容與姿勢
　　二、迎賓員的工作程序
　　三、重要客人抵店的迎接服務
　　四、重要客人離店的送行服務
　　五、團隊客人抵店的迎接服務
　　六、團隊客人離店的送行服務
　思考與練習
　模塊三 行李服務
　　一、了解行李服務
　　二、散客入店行李服務
　　三、散客離店行李服務
　　四、團隊入店行李服務
　　五、團隊離店行李服務
　　六、換房行李服務
　　七、行李寄存服務
　思考與練習
　模塊四 委托代辦服務
　　一、了解委托代辦服務項目
　　二、外出代辦服務
　　三、住客函件傳遞
　　四、提供出租車服務
　　五、受理客人轉(zhuǎn)交物品
　思考與練習
　模塊五 飯店代表服務
　　一、了解飯店代表
　　二、機場接客服務
　　三、機場送客服務
　思考與練習
　模塊六 金鑰匙服務
　　一、了解金鑰匙
　　二、理解金鑰匙的服務理念
　　三、金鑰匙個性服務
　　四、個性服務過程中金鑰匙應具備的職業(yè)素養(yǎng)要求
　思考與練習
　案例分析
　綜合應用
　單元回顧
　學習評價
第四單元 接待服務
　模塊一 認識接待處
　　一、熟悉接待處的基本資料
　　二、掌握辦理入住登記手續(xù)的程序
　　三、填寫入住登記表
　　四、學會排房
　　五、掌握客房狀態(tài)的控制
　思考與練習
　模塊二 不同客人的入住登記服務
　　一、已預訂散客的入住登記服務
　　二、未預訂散客的入住登記服務
　　三、團隊客人的入住登記服務
　　四、重要客人的入住登記服務
　　五、續(xù)住手續(xù)的辦理
　　六、換房手續(xù)的辦理
　思考與練習
　模塊三 商務行政樓層
　　一、了解商務行政樓層
　　二、入住登記服務
　　三、歡迎茶服務
　　四、早餐服務
　　五、鮮花、水果服務
　　六、下午茶服務
　　七、雞尾酒服務
　　八、退房結(jié)賬服務
　思考與練習
　模塊四 接待規(guī)范用語
　　一、登記入住語言規(guī)范
　　二、學會靈活運用日常接待用語
　思考與練習
　案例分析
　綜合應用
　單元回顧
　學習評價
第五單元 問訊服務
　模塊一 問訊接待服務的方法
　　一、認識問訊處
　　二、理解問訊員的職業(yè)道德
　　三、查詢服務
　　四、客用鑰匙的管理
　　五、口信、留言服務
　　六、郵件處理
　　七、委托代辦服務
　思考與練習
　模塊二 問訊服務規(guī)范用語
　　一、問訊留言服務
　　二、結(jié)合前廳規(guī)范用語設(shè)計情景對話
　思考與練習
　案例分析
　綜合應用
　單元回顧
　學習評價
第六單元 電話總機服務
　　一、認識電話總機房
　　二、理解電話服務的基本要求
　　三、話務員的規(guī)范用語
　　四、接轉(zhuǎn)電話服務
　　五、電話問訊及留言服務
　　六、叫醒服務
　思考與練習
　綜合應用
　單元回顧
　學習評價
第七單元 商務中心服務
　　一、認識商務中心
　　二、收發(fā)電傳
　　三、收發(fā)傳真
　　四、中英文打字
　　五、復印裝訂
　思考與練習
　案例分析
　綜合應用
　單元回顧
　學習評價
第八單元 收銀服務
　模塊一 認識前臺收款
　　一、理解前臺收款的特點
　　二、前臺收款的兩種形式
　　三、客人的支付方式和結(jié)算方法
　思考與練習
　模塊二 收銀服務程序
　　一、現(xiàn)金結(jié)賬服務的程序
　　二、支票結(jié)賬服務的程序
　　三、信用卡結(jié)賬服務的程序
　　四、散客結(jié)賬服務規(guī)范
　　五、團隊結(jié)賬服務規(guī)范
　　六、貴重物品保存服務
　思考與練習
　模塊三 特殊情況的處理方法
　　一、行文催賬
　　二、逃賬處理
　　三、漏賬處理
　　四、逾時結(jié)賬的處理
　　五、甲客人的賬由乙客人支付情況的處理
　　六、結(jié)賬時客人投訴的處理
　思考與練習
　模塊四 收銀服務規(guī)范用語
　　一、現(xiàn)金結(jié)賬服務
　　二、情景練習各種結(jié)賬服務
　思考與練習
　案例分析
　綜合應用
　單元回顧
　學習評價
第九單元 計算機系統(tǒng)
　　一、計算機在飯店中的應用
　　二、前廳部計算機系統(tǒng)的主要功能
　　三、客房預訂信息處理的程序和方法
　　四、入住登記信息處理的程序及方法
　　五、客賬管理的程序及方法
　　六、客史資料管理
　案例分析
　綜合應用
　單元回顧
　學習評價
參考文獻