前廳服務實訓教程

模塊一 前廳預訂業(yè)務實訓
實訓項目一 電話預訂服務
實訓項目二 信函預訂服務
實訓項目三 電報、傳真和電傳服務
實訓項目四 網(wǎng)絡預訂服務
實訓項目五 更改預訂服務
實訓項目六 取消預訂服務
模塊二 前廳接待業(yè)務實訓
實訓項目一 填寫入住登記表
實訓項目二 散客接待服務
實訓項目三 團隊接待服務
實訓項目四 VIP客人接待服務
實訓項目五 行政樓層接待服務
實訓項目六 貴重物品寄存服務
模塊三 前臺收銀業(yè)務實訓
實訓項目一 外幣兌換服務
實訓項目二 支票結賬服務
實訓項目三 現(xiàn)金結賬服務
實訓項目四 信用卡結賬服務
實訓項目五 夜間審核
模塊四 商務中心業(yè)務實訓
實訓項目一 傳真收發(fā)服務
實訓項目二 復印服務
實訓項目三 打印服務
實訓項目四 票務服務
實訓項目五 會議室出租服務
模塊五 前臺其他系列服務實訓
實訓項目一 迎接客人服務
實訓項目二 送別客人服務
實訓項目三 行李服務
實訓項目四 飯店代表服務
實訓項目五 查詢服務
實訓項目六 留言服務
實訓項目七 郵件服務
模塊六 總機業(yè)務實訓
實訓項目一 電話轉(zhuǎn)接服務
實訓項目二 電話留言服務
實訓項目三 叫醒服務
模塊七 督導層業(yè)務實訓
實訓項目一 培訓計劃的制訂
實訓項目二 客人投訴的處理
實訓項目三 督導層的質(zhì)量管理
附錄一 常用前廳術語及解釋
附錄二 前廳服務日常接待用語（英漢對照）
附錄三 前廳服務員國家職業(yè)標準
附錄四 前廳客房服務常見問題的處理技巧
附錄五 旅游飯店常用公共信息圖形符號
參考文獻