服務細節(jié)全書

第1章 服務決定一切
　服務是企業(yè)的靈魂
　服務決定企業(yè)未來的關(guān)鍵力量
　服務創(chuàng)造價值
　服務改變生活
　服務需要精神來支撐
　追求卓越的服務精神
　服務與報酬永遠是正比
　企業(yè)的產(chǎn)品就是服務
　案例
　　IBM就是服務
　　為顧客度身定制解決方案
　　麥當勞“顧客至上”的服務精神
第2章 內(nèi)部服務——顧客服務的基石
　員工第一，利潤第二
　客戶是左手，員工是右手
　對內(nèi)部顧客好，才能對外部顧客好
　領(lǐng)導就是服務
　給員工做出服務的榜樣
　上司是第一顧客
　主動服務同事
　服務同級部門的藝術(shù)
　滿足員工的需要
　服務新員工：上崗培訓與引導
　為員工提供公平合理的發(fā)展舞臺
　提升內(nèi)在服務質(zhì)量
　有效地消除反激勵因素
　案例
　　百事的員工管理
　　領(lǐng)導是為員工服務的“公仆”
第3章 團隊精神——顧客服務的法寶
　增強團隊凝聚力
　培養(yǎng)團隊的協(xié)作精神
　多元文化團隊的溝通
　建設(shè)學習型團隊
　構(gòu)建團隊創(chuàng)新力
　處理好團隊>中突
　實現(xiàn)跨團隊協(xié)作
　為加盟商服好務
　案例
　　歐特克鍛造共贏團隊
　　諾基亞建設(shè)優(yōu)秀的團隊
　　建設(shè)高效能團隊
　　塑造積極、敬業(yè)的團隊
　　尊重和理解合作伙伴
第4章 用心服務，感動顧客
　站在客戶的立場上行動
　從細節(jié)做起
　像情人一樣對待顧客
　個性化服務為企業(yè)帶來效益
　人性化是服務的最高要求
　確立全新的服務理念
　卓越服務使客戶忠誠
　遇心服務平口矢口心服務
　案例
　　購物是享受，享受到燕莎
　　顧客利益高于公司利益
　　諾德史頓公司的“英雄式服務”
　　北歐航空公司盡善盡美的服務
　　格蘭仕——讓顧客感動
第5章 努力提升服務力
　了解顧客的個性
　掌握顧客的心理
　提升服務技能
　服務工作中的“怎么辦”
　區(qū)隔服務
　提高溝通技巧
　提高顧客滿意度
　避開禁忌語
　積極傾聽，恰當贊美
　清楚顧客想要什么
　顧客并非永遠是對的
　選用服務力強的營銷人員
　案例
　　奇瑞汽車服務品質(zhì)的全面提升
　　摩托羅拉的全質(zhì)量服務
　　海南馬自達將服務做到拉薩
第6章 建立卓越的服務文化
　無時不在的服務文化
　服務文化的設(shè)計與建設(shè)
　服務文化與品牌戰(zhàn)略
　服務體系的五個組成部分
　為顧客提供“增值”服務
　練就像空姐一樣的微笑
　熱情是服務的基礎(chǔ)
　跨文化的服務
　維持敬業(yè)的激情
　樹立良好的服務意識
　體會服務帶來的樂趣
　感謝顧客給予的回報
　對服務的錯誤認識
　走出服務的誤區(qū)
　零距離服務顧客
　案例
　　海南航空的微笑服務
　　用心服務
　　精彩服務
第7章 優(yōu)質(zhì)服務的基本原則
　擁有優(yōu)秀的服務態(tài)度
　調(diào)整顧客預期服務質(zhì)量
　確定恰到好處的服務標準
　提高服務接觸的效益
　塑造完美的服務流程
　擁有良好的職業(yè)操守
　及時準確的服務保證
　關(guān)注服務中的細節(jié)
　服務的黃金法則
　服務語言的“六要”與“六不要”
　“利他”是服務的宗旨
　將退貨自由進行到底
　隨時掌握顧客動態(tài)
　案例
　　LG電子的上門服務
　　戴爾公司的服務方案
　　珍奧集團的三維服務營銷
第8章 讓服務成為企業(yè)的核心競爭力
　服務好每一位顧客
　一個顧客投訴也不可忽視
　持續(xù)不斷地為顧客提供服務
　服務要能帶給顧客快樂
　為顧客節(jié)省每一分錢
　永遠站在客戶一邊
　自己吃虧，也不要讓顧客受累
　沒有難以服務的顧客
　最有價值的是服務創(chuàng)新
　案例
　　宜家靠創(chuàng)新服務打動顧客
　　紫光以服務提升核心競爭力
第9章 服務的靈魂——創(chuàng)造雙贏
　外在的美麗動人，內(nèi)在的美麗動心
　用心服務，創(chuàng)造雙贏
　提升服務，否則出局
　每個員工都是關(guān)鍵
　強化員工的服務意識
　需求無極限，服務無極限
　為顧客創(chuàng)造價值
　案例
　　海爾的服務護照
　　金日集團的“四心級”服務
　　雅芳的粉紅色策略
第10章 永無止境的服務精神
　一百減去一等于零
　服務細節(jié)決定企業(yè)成敗
　刷馬桶也可以完美
　卓越服務循環(huán)
　成功服務沒有定式
　規(guī)定是死的，人是活的
　再忙也不要忘記顧客
　永遠多做一點點
　認真服務，更要用心服務
　案例　
　　南京百分公司的百分服務
　　NEC傾力打造百分服務品牌
　　無微不至無所不在的彩虹服務
參考文獻