前廳服務(wù)與管理

第1章 前廳部概述 ■學(xué)習(xí)目標 1.1 前廳部的特點與職能 1.2 前廳部的組織與管理 1.3 前廳環(huán)境 ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 ■綜合實訓(xùn)第2章 前廳預(yù)訂服務(wù) ■學(xué)習(xí)目標 2.1 客房預(yù)訂概述 2.2 預(yù)訂的種類與程序 2.3 預(yù)訂的手段與技巧 2.4 預(yù)訂員職業(yè)技能資格等級鑒定概述(中級) 2.5 情景英語會話 ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■技能訓(xùn)練 ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 ■綜合實訓(xùn)第3章 前廳房價管理 ■學(xué)習(xí)目標 3.1 房價的管理 3.2 房價的實施 3.3 客房銷售 ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■技能訓(xùn)練 ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 ■綜合實訓(xùn)第4章 前廳接待服務(wù) ■學(xué)習(xí)目標 4.1 接待概述 4.2 接待程序與標準 4.3 接待方法與技巧 4.4 客房狀況顯示 4.5 接待員職業(yè)技能資格等級鑒定概述(中級) ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■技能訓(xùn)練 ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 ■綜合實訓(xùn)第5章 前廳系列服務(wù) ■學(xué)習(xí)目標 5.1 系列服務(wù)概述 5.2 禮賓服務(wù) 5.3 問訊服務(wù) 5.4 總機服務(wù) 5.5 商務(wù)中心服務(wù) 5.6 禮賓員、問訊員、話務(wù)員職業(yè)技能資格等級鑒定概述(中級) 5.7 情景英語會話 ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■技能訓(xùn)練 ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 ■綜合實訓(xùn)第6章 前廳離店服務(wù) ■學(xué)習(xí)目標 6.1 離店服務(wù)概述 6.2 前廳客賬管理 6.3 貴重物品的寄存與保管 6.4 收銀員職業(yè)技能資格等級鑒定概述(中級) ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■技能訓(xùn)練 ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 ■綜合實訓(xùn)第7章 前廳部的業(yè)務(wù)管理 ■學(xué)習(xí)目標 7.1 前廳部際溝通與協(xié)調(diào) 7.2 客人投訴處理 7.3 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 7.4 前廳部安全管理 ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■技能訓(xùn)練 ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 ■綜合實訓(xùn)第8章 計算機系統(tǒng)在前廳部管理中的應(yīng)用 ■學(xué)習(xí)目標 8.1 前廳部計算機系統(tǒng)概述 8.2 前廳部計算機系統(tǒng)的功能 8.3 現(xiàn)代相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用 8.4 客史檔案管理 ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 ■綜合實訓(xùn)第9章 前廳部人力資源管理 ■學(xué)習(xí)目標 9.1 前廳員工的素質(zhì)與選擇 9.2 前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 9.3 前廳員工激勵的方法 9.4 前廳員工工作的評估 ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例 ■綜合實訓(xùn)第10章 國內(nèi)外飯店服務(wù)與管理一覽 ■學(xué)習(xí)目標 10.1 國外飯店投資 10.2 飯店項目管理概述 10.3 國外飯店服務(wù)質(zhì)量管理 10.4 我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理 ■本章小結(jié) ■主要概念 ■知識練習(xí) ■觀念應(yīng)用 ■綜合案例附錄1 旅游飯店通用公共信息圖形符號附錄2 星級評定標準中對前廳的要求參考文獻