旅游心理學

第一章　緒論
第一節(jié)　心理學與旅游心理學
一、心理學的產(chǎn)生
二、心理學的含義
三、人的心理的實質(zhì)
四、旅游心理學
第二節(jié)　旅游心理學的研究對象、任務和意義
一、旅游心理學的研究對象
二、旅游心理學的任務
三、學習和研究旅游心理學的意義
本章小結(jié)
復習思考題
第二章　旅游者的感覺和知覺
第一節(jié)　旅游者的感覺
一、感覺的定義和分類
二、感覺的變化規(guī)律及對旅游接待工作的啟示
第二節(jié)　旅游者的知覺
一、知覺的定義
二、知覺的分類
三、知覺的特性
四、旅游者對旅游條件的知覺
本章小結(jié)
復習思考題
第三章　旅游者的需要和動機
第一節(jié)　旅游者的需要
一、需要概述
二、馬斯洛層次需要理論
三、旅游者的一般需要
四、旅游者在旅游各階段的心理需要
第二節(jié)　旅游者的動機
一、旅游動機
二、旅游動機產(chǎn)生的條件
三、旅游動機的分類
四、旅游動機的激發(fā)
本章小結(jié)
復習思考題
第四章　旅游者的氣質(zhì)和性格
第一節(jié)　旅游者的氣質(zhì)
一、氣質(zhì)概述
二、旅游者的氣質(zhì)類型及接待技巧
第二節(jié)　旅游者的性格
一、性格概述
二、旅游者的性格類型及接待技巧
本章小結(jié)
復習思考題
第五章　旅游者的審美心理
第一節(jié)　旅游審美需求和動機
一、旅游審美需求
二、旅游審美動機
第二節(jié)　旅游審美心理要素和審美層次
一、旅游審美心理要素
二、旅游審美層次
三、如何引導旅游者進行正確的審美
本章小結(jié)
復習思考題
第六章　幾種典型旅游者群體的心理
第一節(jié)　團隊與散客旅游者心理
一、團隊旅游者心理及接待技巧
二、散客旅游者心理及接待技巧
第二節(jié)　出境和入境旅游者心理
一、旅游者共同的心理特點
二、接待技巧
第三節(jié)　不同階層旅游者心理及接待技巧
一、高收入群體旅游者心理及接待技巧
二、工薪階層旅游者心理及接待技巧
三、低收入群體旅游者心理及接待技巧
第四節(jié)　不同年齡段旅游者心理
一、少年兒童旅游者心理及接待技巧
二、青年旅游者心理及接待技巧
三、中年旅游者心理及接待技巧
四、老年旅游者心理及接待技巧
本章小結(jié)
復習思考題
第七章　旅游服務心理
第一節(jié)　旅游服務中的客我交往
一、人際交往中的相互作用
二、客我交往的特殊性
三、旅游服務中的對客服務技巧
第二節(jié)　旅游服務中的雙重服務
一、雙重服務的含義
二、如何達到雙重服務的完美結(jié)合
第三節(jié)　導游服務心理
一、導游人員基本素質(zhì)要求
二、如何做好旅游者心目中的理想導游
第四節(jié)　飯店服務心理
一、前廳服務心理
二、客房服務心理
三、餐廳服務心理
第五節(jié)　購物服務心理
一、旅游者購物心理需求
二、銷售人員服務策略
第六節(jié)　旅游投訴服務心理
一、旅游者投訴原因
二、旅游者投訴心理
三、如何恰當處理旅游投訴
本章小結(jié)
復習思考題
第八章　旅游從業(yè)人員心理
第一節(jié)　旅游從業(yè)人員的心理保健
一、從業(yè)人員的心理健康
二、從業(yè)人員的心理挫折與防衛(wèi)機制
三、如何維護從業(yè)人員的心理健康
第二節(jié)　旅游從業(yè)人員的疲勞心理
一、從業(yè)人員的疲勞心理和心理疲勞
二、如何減輕旅游從業(yè)人員的心理疲勞
本章小結(jié)
復習思考題