新導(dǎo)游必備手冊(cè)

第一章　物質(zhì)準(zhǔn)備
　第一節(jié)　帶好規(guī)定用品
一　表明職業(yè)身份的物品
二 提示游客的物品
三 業(yè)務(wù)活動(dòng)的用品
　第二節(jié)　應(yīng)急用品
一 防范、保障用品
二　小配件、小工具
三 為客人準(zhǔn)備一些小獎(jiǎng)品
　第三節(jié)　個(gè)人用品
一 食品和水
二　合適的工作包
實(shí)例點(diǎn)評(píng)
第二章　形象設(shè)計(jì)和職韭保護(hù)
　第一節(jié)　服裝
一 感覺舒服
二　行動(dòng)方便
三 適合職業(yè)環(huán)境
　第二節(jié)　整體形象
一　著裝應(yīng)該突出職業(yè)精神
二　適度的個(gè)性特色
三 重視文化內(nèi)涵
　第三節(jié)　防護(hù)措施
一 夏天的防護(hù)用品
二 冬天的防護(hù)用品
三 準(zhǔn)備合適的輔助用品
　　實(shí)例點(diǎn)評(píng)
第三章　業(yè)務(wù)準(zhǔn)備
　第一節(jié)　吃透計(jì)劃
一 分析旅游團(tuán)的類別
二 了解游客有無特殊的情況和需要
三 檢查自己還有什么沒有準(zhǔn)備到的
　第二節(jié)　準(zhǔn)備資料
一　旅游景點(diǎn)資料
二　旅游線路資料
三　歷史文化背景資料
　第三節(jié)　設(shè)計(jì)工作方案
一 計(jì)劃時(shí)間
二　計(jì)劃線路
三 留出適當(dāng)余地
　　實(shí)例點(diǎn)評(píng)
第四章　迎接客人
第一節(jié)　關(guān)鍵是把握時(shí)間、地點(diǎn)和目的
一　認(rèn)真核實(shí)、確認(rèn)迎接工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)　
二 聯(lián)系上所有的相關(guān)單位和人士
三 熟悉機(jī)場(chǎng)、車站的交通情況
　第二節(jié)　到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的注意事項(xiàng)
一 觀察環(huán)境
二　積極準(zhǔn)備
三　調(diào)整心態(tài)
　第三節(jié)　迎接客人
一　熱情歡迎
二 妥善出站
三 清點(diǎn)人數(shù)和清點(diǎn)行李
　實(shí)例點(diǎn)評(píng)
第五章　開場(chǎng)歡迎詞
　第一節(jié)　一個(gè)良好的開頭是成功的一半
一 介紹自己和司機(jī)要自信而親切
二　認(rèn)真展示、說明導(dǎo)游證和胸卡
三 注意結(jié)合路程長(zhǎng)短安排開場(chǎng)內(nèi)容
　第二節(jié)　開場(chǎng)后如何繼續(xù)介紹
一　介紹游客行程
二　服務(wù)性介紹
三 即興發(fā)揮式講解
　第三節(jié)　千萬不能因沒話說而冷場(chǎng)
一　怎樣做到一路有話說
二　怎樣克服緊張情緒
三 怎樣維持車內(nèi)適宜的氣氛
　實(shí)例點(diǎn)評(píng)
第六章　入住飯店
第一節(jié)　人住飯店前要注意的事情
一 下車前要認(rèn)真檢查有無遺忘的物品
二 辦手續(xù)前先安排客人休息
三 辦理入住手續(xù)
第二節(jié)　導(dǎo)游員要熟悉飯店
一　熟悉飯店概況
二 熟悉飯店服務(wù)
三 熟悉飯店的收費(fèi)
　第三節(jié)　提示游客
一　入住時(shí)對(duì)游客的提示
二　分發(fā)鑰匙
三　到客人的房間查看
　實(shí)例點(diǎn)評(píng)
第七章　游覽觀光
　第一節(jié)　和領(lǐng)隊(duì)、全陪、司機(jī)、攝像的配合
一　和全陪、領(lǐng)隊(duì)的配合
二　和司機(jī)的配合
三　和攝像師的配合
第二節(jié)　計(jì)劃和變化
一 引導(dǎo)游客
二 執(zhí)行旅游計(jì)劃
三 計(jì)劃的調(diào)整和改變
　第三節(jié)　關(guān)鍵是提高導(dǎo)游工作質(zhì)量
一 怎樣做好　第一次景點(diǎn)講解
二 怎樣吸引游客
三 怎樣回答客人問題
　實(shí)例點(diǎn)評(píng)
第八章　用餐
　第一節(jié)　餐前準(zhǔn)備
一 既保證用餐又保證游程
二　用餐標(biāo)準(zhǔn)
三 用餐計(jì)劃的改變
　第二節(jié)　用餐服務(wù)
一 照顧特殊要求
二　查看用餐狀況
三 把握用餐的節(jié)　奏
　第三節(jié)　簽單
一 了解簽單的業(yè)務(wù)
二　辦好簽單事宜
三 不要讓客人久等
　實(shí)例點(diǎn)評(píng)
第九章　購物
　第一節(jié)　積極正確地引導(dǎo)
一　購物應(yīng)該到指定商店
二　客觀真實(shí)地介紹產(chǎn)品
三 尊重游客做出的選擇
　第二節(jié)　耐心細(xì)致地服務(wù)
一 了解特色產(chǎn)品
二 了解游客的購物心理
三 熟悉購物過程
　第三節(jié)　提高工作效率
一　處理好購物和觀光游覽的關(guān)系
二　方便游客購物
三 維護(hù)游客的合法權(quán)益
　實(shí)例點(diǎn)評(píng)
第十章　新導(dǎo)游的心理素質(zhì)
　第一節(jié)　心理學(xué)和導(dǎo)游員
一 心理學(xué)和導(dǎo)游員的職業(yè)角色意識(shí)
二　尊重游客
三 自信和服務(wù)
　第二節(jié)　從心理學(xué)的角度了解游客
一　游客的心理特征
二 把游客導(dǎo)向成熟
三 學(xué)會(huì)與游客相處
　第三節(jié)　為游客提供心理服務(wù)
一　做游興的文章
二　調(diào)整游客的情緒
三 文明服務(wù)
　實(shí)例點(diǎn)評(píng)
第十一章　對(duì)事故及突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施
　第一節(jié)　應(yīng)對(duì)接、送游客過程中可能遇到的事故及突發(fā)事件
一 接團(tuán)時(shí)可能遇到的問題
二　游客丟失旅游證件
三 游客丟失行李
　第二節(jié)　應(yīng)對(duì)游覽過程中可能遇到的變故
一 旅游條件的變故
二　旅途中的變故
三 接待工作中的變故
　第三節(jié)　因游客引發(fā)的變故
一 應(yīng)對(duì)“旦夕禍福”
二　應(yīng)對(duì)游客引起的事端
三　應(yīng)對(duì)其他災(zāi)害
　實(shí)例點(diǎn)評(píng)
第十二章　送別游富和收尾工作
第一節(jié)　送客人到機(jī)場(chǎng)（車站）
一 工作要從離開飯店之前做起
二　精心準(zhǔn)備歡送詞
三 滿意踏上歸途
第二節(jié)　送客人登機(jī)、上車
一 告知客人配合下車后的安排
二辦好各項(xiàng)手續(xù)
三 引領(lǐng)客人到安全檢查口
第三節(jié)　繼續(xù)未了之事
一　辦妥客人委托之事
二 匯報(bào)工作
三　準(zhǔn)備迎接下一個(gè)旅游團(tuán)
　實(shí)例點(diǎn)評(píng)
編后記