顧客心理學(xué)

前言
第1章 導(dǎo)論
1.1 心理學(xué)概述
1.1.1 心理學(xué)的含義
1.1.2 心理現(xiàn)象
1.1.3 心理實(shí)質(zhì)
1.2 顧客心理學(xué)的研究對(duì)象和內(nèi)容
1.2.1 顧客心理學(xué)的含義
1.2.2 顧客心理學(xué)的研究對(duì)象
1.2.3 顧客心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容
1.3 顧客心理學(xué)的研究方法和意義
1.3.1 研究顧客心理學(xué)的基小原則
1.3.2 研究顧客心理學(xué)的方法
1.3.3 研究顧客心理學(xué)的意義
小結(jié)
練習(xí)題
第2章 顧客的一般心理過(guò)程
2.1 顧客的認(rèn)識(shí)過(guò)程
2.1.1 感覺(jué)和知覺(jué)
2.1.2 記憶和注意
2.1.3 學(xué)習(xí)和思維
2.1.4 聯(lián)想和想象
2.2 顧客的情感過(guò)程
2.2.1 情緒和情感的含義
2.2.2 情緒和情感的類型
2.2.3 情緒和情感的比較
2.2.4 影響顧客情緒和情感的主要因素
2.3 顧客的意志過(guò)程
2.3.1 意志的含義與特征
2.3.2 意志過(guò)程和意志品質(zhì)
2.3.3 意志過(guò)程與認(rèn)識(shí)過(guò)程和情感過(guò)程的聯(lián)系
小結(jié)
練習(xí)題
第3章 顧客的個(gè)性心理
3.1 顧客的氣質(zhì)
3.1.1 氣質(zhì)的含義
3.1.2 氣質(zhì)的類型與特征
3.1.3 氣質(zhì)對(duì)顧客購(gòu)買行為的影響
3.2 顧客的性格
3.2.1 性格的含義
3.2.2 性格的類型卜j特征
3.2.3 性格對(duì)顧客購(gòu)買行為的影響
3.3 顧客的能力
3.3.1 能力的含義
3.3.2 能力的類型與形成
3.3.3 能力對(duì)顧客購(gòu)買行為的影響
小結(jié)
練習(xí)題
第4章 顧客群體心理
4.1 女性和男性顧客心理
4.1.1 女性顧客的心理特征及營(yíng)銷策略
4.1.2 男性顧客的心理特征及營(yíng)銷策略
4.2 兒童和少年顧客心理
4.2.1 兒童和少年顧客的心理特征
4.2.2 面對(duì)兒童和少年顧客的營(yíng)銷策略
4.3 青年和中年顧客心理
4.3.1 青年顧客的心理特征及營(yíng)銷策略
4.3.2 中年顧客的心理特征及營(yíng)銷策略
4.4 老年顧客心理
4.4.1 老年順客的心理特征
4.4.2 面對(duì)老年顧客的營(yíng)銷策略
小結(jié)
練習(xí)題
第5章 顧客需要與購(gòu)買過(guò)程
5.1 顧客的需要與興趣
5.1.1 需要的含義及特性
5.1.2 需要的類型與層次
5.1.3 需要、需求與興趣
5.2 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
5.2.1 動(dòng)機(jī)及其形成過(guò)程
5.2.2 購(gòu)買動(dòng)機(jī)的類型
5.2.3 購(gòu)買動(dòng)機(jī)的作用
5.3 顧客的購(gòu)買行為
5.3.1 顧客購(gòu)買行為的含義及特點(diǎn)
5.3.2 顧客購(gòu)買行為模式與心理過(guò)程
5.3.3 顧客購(gòu)買行為分類
5.4 顧客的購(gòu)買決策
5.4.1 顧客購(gòu)買決策的內(nèi)容
5.4.2 顧客購(gòu)買決策的類型
5.4.3 順客購(gòu)買決策的原則和過(guò)程
5.4.4 影響顧客購(gòu)買決策的因素
小結(jié)
練習(xí)題
第6章 社會(huì)因素與顧客心理
6.1 政治與經(jīng)濟(jì)因素對(duì)顧客心理的影響
6.1.1 政治因素的影響
6.1.2 經(jīng)濟(jì)因素的影響
6.2 文化因素對(duì)顧客心理的影響
6.2.1 社會(huì)文化的含義
6.2.2 主文化對(duì)顧客心理及行為的影響
6.2.3 亞文化對(duì)顧客心理及行為的影響
6.3 相關(guān)群體與家庭因素對(duì)顧客心理的影響
6.3.1 群體的含義和相關(guān)群體類型
6.3.2 參照群體和所屬群體的影響
6.3.3 家庭因素的影響
6.3.4 顧客的從眾行為
6.4 習(xí)俗與流行對(duì)顧客心理的影響
6.4.1 習(xí)俗與流行的含義
6.4.2 習(xí)俗對(duì)顧客心理的影響
6.4.3 流行對(duì)顧客心理的影響
小結(jié)
練習(xí)題
第7章 商品要素與顧客心理
7.1 新產(chǎn)品及其命名對(duì)顧客心理的影響
7.1.1 顧客對(duì)新產(chǎn)品的心理反應(yīng)
7.1.2 新產(chǎn)品的類型及心理特征
7.1.3 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的心理策略
7.1.4 商品命名的心理要求與方法
7.2 商品品牌、商標(biāo)對(duì)顧客心理的影響
7.2.1 品牌的含義及顧客的心理過(guò)程
7.2.2 品牌設(shè)計(jì)的心理策略
7.2.3 商標(biāo)的含義及心理功能
7.2.4 商標(biāo)設(shè)計(jì)的心理策略
7.3 商品包裝對(duì)顧客心理的影響
7.3.1 商品包裝的含義與心理功能
7.3.2 包裝設(shè)計(jì)的心理策略
小結(jié)
練習(xí)題
第8章 商品價(jià)格、廣告與顧客心理
8.1 商品價(jià)格與顧客心理
8.1.1 商品價(jià)格的心理功能
8.1.2 顧客對(duì)價(jià)格的心理反應(yīng)
8.1.3 商品定價(jià)與調(diào)價(jià)的心理策略
8.2 廣告的類型與心理功能
8.2.1 廣告的含義、特點(diǎn)及分類
8.2.2 廣告的心理功能
8.3 廣告媒體與顧客心理特征
8.3.1 廣告媒體的含義和種類
8.3.2 主要廣告媒體的心理效應(yīng)
8.4 實(shí)現(xiàn)廣告效果的心理策略
8.4.1 廣告設(shè)計(jì)的要求
8.4.2 增強(qiáng)廣告效果的心理方法
8.5 廣告效果的顧客心理測(cè)定
8.5.1 廣告效果測(cè)定的意義和內(nèi)容
8.5.2 廣告效果測(cè)定的方法
小結(jié)
練習(xí)題
第9章 營(yíng)業(yè)服務(wù)與顧客心理
9.1 儀表儀容對(duì)顧客心理的影響
9.1.1 儀表儀容產(chǎn)生的顧客心理效應(yīng)
9.1.2 顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員儀表儀容的心理要求
9.2 接待與服務(wù)對(duì)顧客心理的影響
9.2.1 顧客店堂購(gòu)買心理
9.2.2 接待顧客的步驟及心理策略
9.2.3 便利服務(wù)和售后服務(wù)的心理效用
9.3 顧客購(gòu)買態(tài)度的分析與轉(zhuǎn)化
9.3.1 拒絕購(gòu)買態(tài)度的形成與類型
9.3.2 拒絕購(gòu)買態(tài)度的轉(zhuǎn)化
9.3.3 處理顧客抱怨
小結(jié)
練習(xí)題
第10章 營(yíng)業(yè)環(huán)境與顧客心理
10.1 店面條件對(duì)顧客心理的影響
10.1.1 店址選擇的顧客心理與策略
10.1.2 招牌的心理作用與設(shè)計(jì)方法
10.1.3 店標(biāo)的心理作用與設(shè)計(jì)原則
10.1.4 櫥窗的心理作用與設(shè)計(jì)方法
10.2 店堂布置對(duì)顧客心理的影響
10.2.1 店堂場(chǎng)所條件的心理作用
10.2.2 商品陳列的要求與心理方法
10.3 現(xiàn)場(chǎng)情境對(duì)顧客心理的影響
10.3.1 視覺(jué)因素引發(fā)的心理效應(yīng)
10.3.2 聽(tīng)覺(jué)因素引發(fā)的心理效應(yīng)
10.3.3 其他因素引發(fā)的心理效應(yīng)
小結(jié)
練習(xí)題
參考文獻(xiàn)