圖書館讀者服務(wù)的藝術(shù)

第一章 緒論
第一節(jié) 服務(wù)是圖書館永恒的主題
第二節(jié) 圖書館服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
第三節(jié) 圖書館讀者服務(wù)的理念
第四節(jié) 圖書館讀者服務(wù)的藝術(shù)
第二章 讀者服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
第一節(jié) 讀者服務(wù)用語(yǔ)的基本要求
第二節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)的使用技巧
第三節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)范例
第三章 讀者服務(wù)的溝通藝術(shù)
第一節(jié) 溝通的原則和程序
第二節(jié) 面對(duì)面溝通的方法與技巧
第三節(jié) 書面語(yǔ)言溝通的方法與技巧
第四節(jié) 電話溝通的方法與技巧
第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝通的方法與技巧
第四章 讀者服務(wù)的行為藝術(shù)
第一節(jié) 服務(wù)站姿的基本要求與技巧
第二節(jié) 服務(wù)坐姿的基本要求與技巧
第三節(jié) 服務(wù)走姿的基本要求與技巧
第四節(jié) 服務(wù)手勢(shì)的種類與要求
第五節(jié) 服務(wù)儀容儀表的要求與運(yùn)用
第五章 讀者服務(wù)細(xì)節(jié)的處理藝術(shù)
第一節(jié) 細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵與要求
第二節(jié) 流程與操作細(xì)節(jié)的處理藝術(shù)
第三節(jié) 規(guī)范與管理細(xì)節(jié)的處理藝術(shù)
第四節(jié) 標(biāo)識(shí)與導(dǎo)引細(xì)節(jié)的處理藝術(shù)
附件一 東莞圖書館借閱工作人員服務(wù)手冊(cè)
附件二 圖書館服務(wù)細(xì)節(jié)拾貝
第六章 讀者投訴的處理藝術(shù)
第一節(jié) 讀者投訴處理的基本要求
第二節(jié) 讀者投訴處理流程
第三節(jié) 讀者投訴處理方法與技巧
第四節(jié) 讀者投訴案例分析
第七章 讀者的管理藝術(shù)
第一節(jié) 讀者管理的原則與內(nèi)容
第二節(jié) 讀者不良行為的管理藝術(shù)
第三節(jié) 讀者信息資源的管理藝術(shù)
第四節(jié) 圖書館志愿者的管理藝術(shù)
附件 東莞圖書館義務(wù)小館員的管理
第八章 讀者活動(dòng)的策劃藝術(shù)
第九章 讀者服務(wù)的宣傳藝術(shù)
第十章 讀者服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)藝術(shù)
后記