客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練

第一章客艙服務(wù)技能概述
第一節(jié)技能、服務(wù)技能與客艙服務(wù)技能
一、什么是技能
二、技能的分類
三、服務(wù)技能
四、客艙服務(wù)技能
第二節(jié)客艙服務(wù)技能的特點
一、程序標準化
二、操作特殊化
三、乘務(wù)工作的特點
第三節(jié)客艙服務(wù)技能的基本要求
一、民航事業(yè)發(fā)展對客艙服務(wù)的基本要求
二、民航事業(yè)發(fā)展對客艙服務(wù)員的基本要求
第四節(jié)當代客艙服務(wù)技能的發(fā)展趨勢
一、影響民航服務(wù)發(fā)展的主要因素
二、當代客艙服務(wù)技能的發(fā)展趨勢
第二章客艙服務(wù)技能要素分析與基礎(chǔ)訓(xùn)練
第一節(jié)客艙服務(wù)技能的要素構(gòu)成
一、服務(wù)技能要素
二、客艙服務(wù)技能的要素構(gòu)成分析
第二節(jié)服務(wù)技能的要素培養(yǎng)與基本訓(xùn)練
一、服務(wù)意識的訓(xùn)練
二、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)與養(yǎng)成
三、應(yīng)變能力的培養(yǎng)復(fù)養(yǎng)成
四、發(fā)現(xiàn)問題能力的培養(yǎng)與訓(xùn)練
五、解決問題能力訓(xùn)練
六、服務(wù)中的技術(shù)方法
七、服務(wù)中的技術(shù)規(guī)范
八、服務(wù)中的技巧
第三章空中乘務(wù)的工作程序
第一節(jié)客艙服務(wù)的內(nèi)容
一、基本內(nèi)容
二、延伸服務(wù)
第二節(jié)客艙服務(wù)的基本程序
一、預(yù)先準備階段
二、直接準備階段
三、飛行實施階段
四、飛行后講評階段
五、航空安全員工作程序
第三節(jié)乘務(wù)服務(wù)各崗位工作職責(zé)
一、客艙乘務(wù)員職責(zé)
二、廚房乘務(wù)員職責(zé)
三、廣播員職責(zé)
四、消防員職責(zé)
五、乘務(wù)長（主任乘務(wù)長）職責(zé)
六、寬體客機區(qū)域乘務(wù)長職責(zé)
七、要客服務(wù)職責(zé)
八、專/包機工作職責(zé)
第四章客艙服務(wù)技能
第一節(jié)有聲語言服務(wù)技能
一、服務(wù)用語規(guī)范
二、客艙服務(wù)語言技巧
第二節(jié)無聲語言服務(wù)技能
一、迎客并安排旅客就座
二、書報雜志服務(wù)
三、餐飲服務(wù)
第三節(jié)客艙服務(wù)專業(yè)術(shù)語
一、客艙服務(wù)專業(yè)術(shù)語
二、乘務(wù)專業(yè)英文代碼的含義
三、特殊餐食英文
四、常用代碼
第五章客艙安全與旅客管理
第一節(jié)客艙安全管理
一、客艙安全管理對飛行安全的影響
二、客艙安全管理的目標及實現(xiàn)
三、客艙安全管理的內(nèi)容
四、旅客的安全管理
五、關(guān)于客艙安全的有關(guān)規(guī)定
第二節(jié)特殊旅客服務(wù)技巧
一、特殊旅客的接受和處理原則
二、特殊旅客服務(wù)程序
三、特殊旅客的范圍和特殊旅客服務(wù)
四、特殊旅客運輸
第三節(jié)非正常情況的處置
一、旅客管理規(guī)則
二、旅客沖突
三、旅客非法行為
四、旅客遺失物品
五、非常規(guī)旅客的處理
第四節(jié)旅客運輸常識
一、國內(nèi)旅客運輸常識
二、國際旅客運輸常識
第六章客艙中的應(yīng)急處置
第一節(jié)滅火的處置
一、飛機上常見的火災(zāi)類型
二、乘務(wù)員對煙霧和起火的基本處置程序
三、特定設(shè)備與環(huán)境失火的處置
四、預(yù)防火災(zāi)
第二節(jié)反劫機的處置
一、遇有劫機時客艙乘務(wù)員的工作指導(dǎo)方針
二、遇到劫機時的處置方法
第三節(jié)客艙釋壓的處置
一、釋壓類型
二、客艙釋壓的反應(yīng)
三、釋壓的處置
第四節(jié)危險物品的處置
一、危險物品的定義
二、危險物品的分類
三、危險物品的運輸限制
四、飛機上發(fā)現(xiàn)危險物品的處置
五、處理危險物品應(yīng)遵循的原則
第五節(jié)緊急迫降和應(yīng)急撤離
一、緊急迫降和應(yīng)急撤離的類型
二、緊急迫降和應(yīng)急撤離的基本處置原則
三、追降和撤離時機組人員的職責(zé)
四、應(yīng)急撤離的基本知識
第六節(jié)求生技能
一、陸地求生技能
二、水上求生技能
三、特殊環(huán)境中的求生技能
第七節(jié)機上急救
一、急救步驟
二、威脅生命的緊急事件
第七章客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練
第一節(jié)客艙服務(wù)技能分項訓(xùn)練
一、報刊服務(wù)練習(xí)
二、托盤練習(xí)
三、手推車練習(xí)
四、酒水服務(wù)練習(xí)
五、水果切割服務(wù)練習(xí)
六、乳酪服務(wù)練習(xí)
第二節(jié)案例模擬訓(xùn)練
一、訓(xùn)練目的
三、訓(xùn)練內(nèi)容（案例）
三、訓(xùn)練組織
第三節(jié)客艙服務(wù)綜合訓(xùn)練
一、訓(xùn)練目的
二、訓(xùn)練要求
三、訓(xùn)練內(nèi)容
四、訓(xùn)練組織
五、訓(xùn)練講評
附錄飛機客艙設(shè)備與系統(tǒng)
一、急救設(shè)備
二、煙霧及滅火設(shè)備
三、廚房設(shè)備
四、旅客服務(wù)設(shè)備
五、安全設(shè)備
六、緊急撤離設(shè)備
七、氧氣系統(tǒng)——氧氣面罩
八、空調(diào)和增壓系統(tǒng)
九、通信系統(tǒng)
十、客艙燈光系統(tǒng)