前言
第一單元 準備篇
【導讀摘要】
【專題講座】
一、物品準備
二、職業(yè)準備
三、業(yè)務準備
【經典案例】
【案例1】臨時導游證也要佩戴上崗
【案例2】導游資格證不等于導游證
【案例3】按捺不住的游客，終于發(fā)難了
【案例4】“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”
【實戰(zhàn)演練】
1．初入導游行業(yè)，怎樣選擇旅行社
2．新導游員在跟團時應做哪些準備工作
3．怎樣消除帶團之前的緊張心理
第二單元 迎客篇
【導讀摘要】
【專題講座】
一、如何做地陪和全陪
二、接站地點的選擇
三、迎接不同的游客
四、教你如何致歡迎詞
【經典案例】
【案例1】游客已于6：00抵達，可是無人迎接
【案例2】航班晚點時間之長出人意料
【案例3】導游免費服務不等于免責
【實戰(zhàn)演練】
1．如何與游客交談
2．導游服務應規(guī)避的問題
3．空接情況發(fā)生后，導游員該怎么辦
4．喜歡做導游工作的十大理由
5．游客對你的形象有意見，導游員該怎么辦
第三單元 入住篇
【導讀摘要】
【專題講座】
一、介紹飯店
二、分房的技巧
三、“住”的導游講解
【經典案例】
【案例1】兩位游客說，枕套上有異味
【案例2】西服尚在，而衣兜內的6000元人民幣卻不翼而飛而飛
【案例3】游客求助于酒店不成，轉而遷怒于導游員
【實戰(zhàn)演練】
1．住宿單位發(fā)生服務故障，導游員該怎么辦
2．游客于深夜仍在飯店嬉鬧，導游員該怎么辦
3．同行有困難，導游員該怎么辦
第四單元游覽觀光篇
【導讀摘要】
【專題講座】
一、游覽前的介紹
二、導游講解
三、參觀活動
【經典案例】
【案例1】游覽的路上，游客仍然板著臉
【案例2】游客們?yōu)榱擞^看國寶大熊貓，表現出孩子一樣的執(zhí)著
【案例3】有導游證是否可以免景點門票
【實戰(zhàn)演練】
1．最擔心與客人第一次見面時拿著麥克風的講解
2．游客不懂欣賞風景，導游員該怎么辦
3．游客提出的問題一時回答不出來，導游員該怎么辦
4．在旅游車上講解時，導游員該怎么辦
第五單元 餐飲篇
【導讀摘要】
【專題講座】
一、旅游行程中餐飲的類型
二、導游員餐飲服務的工作程序
三、導游員餐飲服務的技巧
【經典案例】
【案例1】游客用餐后拒絕付費
【案例2】游客為何指著菜肴破口大罵
【案例3】女游客為何在餐廳叫嚷
【案例4】小肚雞腸的地陪
【案例5】西餐贏得全團喝彩
【案例6】遇到中毒事件莫慌亂
【實戰(zhàn)演練】
1．游客在餐館用餐，導游員該怎么辦
2．游客要求自己點菜，導游員該怎么辦
3．游客臨時提出由中餐改西餐，導游員該怎么辦
4．游客之間鬧矛盾提出分餐，導游員該怎么辦
5．游客提出送餐服務要求，導游員該怎么辦
第六單元 購物篇
【導讀摘要】
【專題講座】
一、購物原則
二、購物心理
三、購物技巧
四、購物禁忌
五、購物講解
【經典案例】
……
第七單元 娛樂篇
第八單元 應急處理篇
第九單元 導游心理素質和職業(yè)道德篇
第十單元 歡送篇
參考文獻
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