前廳客房服務運作實務

定　價：￥35.00

作　者：	沈蓓芬，林紅梅主編
出版社：	電子工業(yè)出版社
叢編項：	項目課程教材
標　簽：	服務人員實務

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ISBN：	9787121079672	出版時間：	2010-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	258	字數(shù)：

內容簡介

　　本書是為高職高專旅游管理、酒店管理專業(yè)及星級酒店基層培訓“量身定做”的項目課程教材。教材緊密結合酒店職業(yè)崗位實際工作任務，以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心，以酒店前廳客房部業(yè)務運作過程為主線，從結構選擇、內容編排、配套教學光盤、教學方式選擇等方面作了大膽改革。全書共分前廳與客房兩篇，共15個工作模塊，每一個模塊下根據(jù)工作過程設置了若干項目。每一項目的內容根據(jù)行動導向教學模式進行編排，內容包括“作業(yè)背景”、“學習任務與要求”，“教學方式”建議，完成工作任務必要的“資訊”或獲得資訊的途徑，供教學雙方參考的“作業(yè)流程”、“模擬情景對話”，使教學雙方及時了解教學效果的“作業(yè)規(guī)范與效果評估表”。另外還特別設計了“實戰(zhàn)資料夾”為開展技能訓練提供必需的表單。全書的結構設置及內容編排不僅體現(xiàn)了酒店職業(yè)崗位工作的特點，而且便于教學的組織和實施，充分體現(xiàn)了項目課程教材實用性的特點。

作者簡介

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圖書目錄

模塊一認識酒店前廳部
　小結
模塊二客房預訂作業(yè)
　客房預訂崗前準備工作
　項目一預訂的受理與確認
　　【任務一】散客電話訂房業(yè)務的受理
　　【任務二】計算機網(wǎng)絡預訂的受理
　　【任務三】傳真預訂的受理
　　【任務四】團體訂房業(yè)務的受理
　項目二預訂的變更、取消與婉拒
　　【任務一】取消預訂
　　【任務二】變更預訂
　　【任務三】婉拒預訂
　項目三超額預訂
　項目四預訂特殊情況處理
　項目五賓客抵店前的準備工作
　　【任務一】訂房核對
　　【任務二】預分房
　　【任務三】賓客抵店前的準備工作
　小結
　案例研討
模塊三前廳禮賓服務作業(yè)
　禮賓服務崗前準備工作
　項目一迎送客人服務
　　【任務一】迎接賓客
　　【任務二】門童迎送賓客服務
　項目二行李服務
　　【任務一】散客抵離店行李服務
　　【任務二】團隊離店行李服務
　　【任務三】行李存取服務
　小結
　案例研討
模塊四前廳接待作業(yè)
　接待服務崗前準備工作
　項目一辦理散客遷入業(yè)務
　　【任務一】辦理無預訂散客遷入業(yè)務
　　【任務二】辦理已預訂散客遷入業(yè)務
　項目二辦理團隊遷入業(yè)務
　項目三辦理VIP客人遷入業(yè)務
　項目四換房服務
　項目五辦理客人逾期續(xù)住業(yè)務
　小結
　案例研討
模塊五前廳收銀與離店退房作業(yè)
　收銀崗前準備工作
　項目一外幣兌換作業(yè)
　項目二賓客離店退房結賬作業(yè)
　　【任務一】為離店的散客退房結賬
　　【任務二】為離店的團隊退房結賬
　項目三不同方式結賬手續(xù)
　　【任務一】現(xiàn)金結賬
　　【任務二】轉賬
　　【任務三】支票結賬
　　【任務四】信用卡結賬
　　【任務五】記賬
　　【任務六】快速結賬
　小結
　案例研討
模塊六問訊服務作業(yè)
模塊七商務中心作業(yè)
模塊八總機服務作業(yè)
模塊九前廳部基層管理
模塊十認識酒店客房部
模塊十二客房清潔整理作業(yè)
模塊十三客房對客服務作業(yè)
模塊十四公共區(qū)域清潔作業(yè)
模塊十五客房部基層管理
參考文獻