城市軌道交通車站客運服務(wù)

定　價：￥30.00

作　者：	上海申通地鐵集團有限公司軌道交通培訓(xùn)中心編著
出版社：	中國鐵道出版社
叢編項：	城市軌道交通專業(yè)培訓(xùn)系列教材
標(biāo)　簽：	鐵路運輸

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ISBN：	9787113109318	出版時間：	2010-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	222	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《城市軌道交通車站客運服務(wù)》是以上海城市軌道交通十余年運營實踐為基礎(chǔ)并結(jié)合全國軌道交通發(fā)展?fàn)顩r，推出的面向國內(nèi)、面向未來的教材。城市軌道交通多專業(yè)“聯(lián)動”的要求決定了專業(yè)技術(shù)人才的“一專多能”要求，因此本“系列叢書”既是城市軌道交通各專業(yè)人員的入門和提升培訓(xùn)教材，也能滿足非本專業(yè)人員對其他專業(yè)的業(yè)務(wù)進修。堅持科學(xué)發(fā)展觀，提高自主創(chuàng)新能力。把多年積累的地鐵各專業(yè)運營管理與維護方面的經(jīng)驗及解決實際問題的思路和方法，由多位具有運營實踐的專業(yè)技術(shù)人員提煉總結(jié)，匯編成書，期望能給軌道交通運營管理與維護人員以啟迪

作者簡介

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圖書目錄

第1章城軌交通基礎(chǔ)知識
　1.1 安全知識
　1.2 車站設(shè)施設(shè)備
　1.3 行車組織
　1.4 客運組織
第2章城市軌道交通職業(yè)道德規(guī)范
　2.1 道德、職業(yè)、職業(yè)道德的定義
　2.2 職業(yè)道德的突出特點
　2.3 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本特征
　2.4 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的重要作用
　2.5 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的主要內(nèi)容
第3章城市軌道交通客運服務(wù)
　3.1 運輸服務(wù)的特征
　3.2 端正思想服務(wù)乘客
　3.3 城市軌道交通客運服務(wù)基本要求
　3.4 講究服務(wù)藝術(shù)提高服務(wù)技巧
　3.5 提供乘客滿意服務(wù)
　3.6 如何做一名優(yōu)秀的站務(wù)員
　3.7 端正服務(wù)態(tài)度，剖析常見不正確服務(wù)態(tài)度
　3.8 規(guī)范服務(wù)用語，剖析常見不規(guī)范用語
　3.9 克服服務(wù)中常見的不規(guī)范現(xiàn)象
　3.10 投訴處理
　3.11 城軌客運傷（亡）事件處理
第4章軌道交通相關(guān)法律法規(guī)及客運規(guī)章制度
　4.1 軌道交通管理條例
　4.2 上海市軌道交通運營服務(wù)規(guī)范
　4.3 軌道交通乘客守則
　4.4 上海市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
　4.5 客運服務(wù)人員通用服務(wù)工作規(guī)范及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)
第5章城市軌道交通票務(wù)知識
　5.1 票務(wù)管理工作
　5.2 城市軌道交通收費系統(tǒng)
　5.3 票務(wù)處理
第6章行車基礎(chǔ)知識
　6.1 車站及站界
　6.2 線路
　6.3 站臺行車安全知識
　6.4 站臺屏蔽門／安全門相關(guān)知識
　6.5 信號相關(guān)知識
　6.6 手信號
　6.7 ATC系統(tǒng)
　6.8 行車調(diào)度相關(guān)知識
參考文獻
附錄