旅游業(yè)務(wù)流程原理與實(shí)務(wù)

第1章 旅游企業(yè)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程概述
　1.1 旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程的內(nèi)涵
　　1.1.1 旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程
　　1.1.2 研究旅游業(yè)務(wù)流程的意義
　1.2 旅游企業(yè)及其業(yè)務(wù)流程分類
　　1.2.1 酒店業(yè)及其業(yè)務(wù)流程
　　1.2.2 旅行社及其業(yè)務(wù)流程
　　1.2.3 景區(qū)企業(yè)及其業(yè)務(wù)流程
　1.3 影響旅游業(yè)務(wù)流程的因素
　　1.3.1 企業(yè)外部因素
　　1.3.2 企業(yè)內(nèi)部因素
　思考題
第2章 流程管理
　2.1 旅游企業(yè)流程管理概述
　　2.1.1 對旅游業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理的意義
　　2.1.2 流程管理職責(zé)的劃分
　　2.1.3 流程執(zhí)行管理
　　2.1.4 旅游業(yè)務(wù)流程管理的基本內(nèi)容
　2.2 流程管理中的兩個基本分析
　　2.2.1 作用力分析
　　2.2.2 價值增值分析
　2.3 業(yè)務(wù)流程管理的基本技術(shù)
　　2.3.1 六個標(biāo)準(zhǔn)差和六個標(biāo)準(zhǔn)差加
　　2.3.2 R標(biāo)準(zhǔn)和P標(biāo)準(zhǔn)
　　2.3.3 PDCA循環(huán)和持續(xù)改進(jìn)
　　2.3.4 流程運(yùn)作的評價指標(biāo)
　2.4 對旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
　　2.4.1 流程優(yōu)化的基本含義
　　2.4.2 流程優(yōu)化的方法和步驟
　　2.4.3 流程優(yōu)化的策略
　思考題
第3章 流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化方法
　3.1 流程與關(guān)鍵流程
　　3.1.1 關(guān)鍵流程的含義
　　3.1.2 選擇關(guān)鍵流程的意義
　3.2 選擇關(guān)鍵流程的方法
　　3.2.1 績效重要性矩陣
　　3.2.2 成本收益矩陣
　　3.2.3 學(xué)習(xí)五角星法
　　3.2.4 流程優(yōu)先矩陣
　3.3 業(yè)務(wù)流程分類和設(shè)計(jì)原則
　　3.3.1 流程的分類
　　3.3.2 流程設(shè)計(jì)的原則
　3.4 流程結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)要點(diǎn)
　　3.4.1 流程要素
　　3.4.2 流程的基本結(jié)構(gòu)
　　3.4.3 流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)
　3.5 流程描述方法
　　3.5.1 文字方法
　　3.5.2 圖形方法
　　3.5.3 流程設(shè)計(jì)的一般程序
　3.6 流程的優(yōu)化
　　3.6.1 流程優(yōu)化的前提與意義
　　3.6.2 流程優(yōu)化的方法和策略
　思考題
第4章 流程質(zhì)量評價方法和指標(biāo)
　4.1 流程質(zhì)量評價方法概述
　　4.1.1 價值鏈方法
　　4.1.2 平衡記分卡法
　　4.1.3 關(guān)鍵成功因素法
　4.2 幾個重要指標(biāo)
　　4.2.1 指標(biāo)補(bǔ)充的重要性
　　4.2.2 評價指標(biāo)
　4.3 實(shí)例研究
　　4.3.1 平衡記分卡在旅行社管理中的應(yīng)用
　　4.3.2 價值鏈流程分析——成本控制方法的創(chuàng)新
　　4.3.3 經(jīng)濟(jì)型酒店
　思考題
第5章 酒店業(yè)務(wù)管理流程
第6章 基于信息化的酒店業(yè)務(wù)流程
第7章 旅行社概況及業(yè)務(wù)流程
第8章 基于信息化發(fā)展的旅行社業(yè)務(wù)流程
第9章 旅游景區(qū)管理流程
第10章 旅游資源開發(fā)流程
第11章 會展旅游企業(yè)流程
第12章 企業(yè)業(yè)務(wù)流程工具
參考文獻(xiàn)