呼叫中心管理手冊

　　呼叫中心雖然在全球已經(jīng)有了近50年的發(fā)展歷程，在中國也歷經(jīng)了10多年的迅猛發(fā)展，但截至目前，在世界范圍內(nèi)都依然沒有形成為一門獨立的學科。雖然相關的培訓和研究資料較多，出版的書籍不下數(shù)十種，但是其理論體系依舊比較分散和凌亂，內(nèi)容龐雜，還遠未形成一個系統(tǒng)化、綜合性的穩(wěn)定體系。

　　郭晨東，ICCSO客服標準網(wǎng)CEO，SEE-CMM國際卓越服務標準化組織總裁，1993年參與國內(nèi)第一套大型計算機通信集成（CTI）系統(tǒng)的開發(fā)及市場推廣1999年以來，在眾多專業(yè)刊物上發(fā)表了數(shù)十篇有影響力的論文和市場指導性文章，在業(yè)界廣為流傳提出的一些觀點和對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的看法，對國內(nèi)外廠商和用戶的企業(yè)戰(zhàn)略運作產(chǎn)生了深遠的影響和積極的指導作用憑惜17年來對客戶服務及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體把握、深刻理解及豐富的市場經(jīng)驗，曾親身參與及創(chuàng)辦了多項國內(nèi)CTI、呼叫中心及客戶關系管理領域的“第一”，成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開拓者和領軍人物2000年1月，作為主要發(fā)起人之一，創(chuàng)辦國內(nèi)第一家呼叫中心資訊網(wǎng)站，同年3月，主持完成國內(nèi)第一部呼叫中心市場研究報告——中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告同年7月，創(chuàng)辦了國內(nèi)領先的業(yè)界展會一中國國際呼叫中心與客戶關系管理學術年會（ICC China）2003年4月，創(chuàng)立了國內(nèi)呼叫中心行業(yè)第一個獎項評選一年度中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項。同年7月，擔任國內(nèi)第一家呼叫中心及客戶關系管理協(xié)會組織常務副主任同年8月，主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的標準體系2008年11月，在原有標準體系基礎上，再次主持研發(fā)SEE-CMM企業(yè)卓越服務能力管理模型，并最終形成由SM服務管理標準、SO服務外包標；隹、SP服務人員標準、SE服務環(huán)境標準及SC服務信用標準等五個子標準組成，覆蓋所有客戶服務渠道和方式的標準體系其關鍵的價值在于通過追求更高層次的成熟度水平，直接為企業(yè)提升其在駕馭客戶服務及投資回報方面的能力2008年應北京奧組委的邀請，任北京奧運會觀眾呼叫中心顧問。許海燕，CCS呼叫中心學苑首席顧問，SEE-CMM國際卓越服務標，準化組織專家委員。超過10年從事客戶服務中心的工作經(jīng)歷，曾先后從事市場管理、項目運營與培訓工作，具有客戶服務中心售前售后服務、銷售及渠道管理、客戶服務人員培訓和客戶服務管理咨詢等方面的一線實戰(zhàn)經(jīng)驗長期從事呼叫中心培訓和顧問咨詢工作，10多年來為國內(nèi)的電信、移動、銀行、保險、制造等行業(yè)的眾多知名企業(yè)提供了呼叫中心運營管理方面的咨詢和培訓服務2003年，負責組織編寫了客戶聯(lián)絡中心中、高級管理人員資格認證培訓教材，并擔任主講工作目前為“年度中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項”評審小組的主要成員之一曾擔任全球知名呼叫中心培訓機構(gòu)中國區(qū)培訓總監(jiān)，為客服中心提供專業(yè)培訓和運營指導現(xiàn)任CSS呼叫中心學苑首席顧問，王要從事呼叫中心運營研究始終致力干客戶關系管理市場發(fā)展狀況及競爭分析，研究國外客戶聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)展與管理的運營經(jīng)驗，注重結(jié)合國內(nèi)實踐，提供適合國內(nèi)客戶聯(lián)絡中心發(fā)展的商業(yè)策劃報告和培訓課程。