酒店客房實(shí)用英語口語教程

第一部分 客戶口語交流
第1章 客房服務(wù)簡介
第1單元 酒店的分類和組織結(jié)構(gòu)
一、酒店的分類
二、酒店的組織結(jié)構(gòu)
助記錦囊一
練習(xí)一
第2單元 客房與客房樓層的分類和客房部組織結(jié)構(gòu)
一、客房樓層的類型
二、客房的類型
三、客房部的組織結(jié)構(gòu)
助記錦囊二
練習(xí)二
第2章 迎賓服務(wù)
第1單元 基本常識
一、對客服務(wù)基本要求
二、向客人展示房間
三、客房常見設(shè)施
助記錦囊三
練習(xí)三
第2單元 口語集錦
經(jīng)典對話
1.迎接客人
2.為客人打開房門
3.幫客人安頓下來
4.當(dāng)客人想吃點(diǎn)便餐
5.向客人展示房間
6.向客人介紹酒店的設(shè)施
7.當(dāng)客人給小費(fèi)
助記錦囊四
練習(xí)四
第3章 清潔客房服務(wù)
第1單元 基本常識
一、清潔的特性
二、客房清潔的順序
三、房態(tài)
四、善意打擾單
五、客房清潔推車
助記錦囊五
練習(xí)五
第2單元 口語集錦
經(jīng)典對話
清潔客房
助記錦囊六
練習(xí)六
第4章 洗衣服務(wù)
第1單元 洗衣服務(wù)簡介
一、收取客衣
二、客衣送錯的應(yīng)對
三、常見的洗滌標(biāo)志：
助記錦囊七
練習(xí)七
第2單元 口語集錦
經(jīng)典對話
1.收取客衣
2.客人想要快洗服務(wù)
3.送錯客衣
4.收回送錯的客衣
助記錦囊八
練習(xí)八
第5章 迷你吧服務(wù)
第1單元 基本常識
一、迷你吧服務(wù)簡介
二、迷你吧內(nèi)常見的飲料
助記錦囊九
練習(xí)九
第2單元 口語集錦
經(jīng)典對話
1.客人需要其他飲料
2.客人需要替換一些飲料
助記錦囊十
練習(xí)十
第6章 客房送餐服務(wù)
第1單元 基本常識
一、客房送餐服務(wù)簡介
二、客房送餐菜單樣板
三、常見的西式早餐
助記錦囊十一
練習(xí)十一
第2單元 口語集錦
經(jīng)典對話
助記錦囊十二
練習(xí)十二
第7章 解釋客房設(shè)施的使用
第1單元 口語集錦
經(jīng)典對話
1.示范如何使用保險箱
2.示范如何上網(wǎng)
助記錦囊十三
練習(xí)十三
第8章 提供用品
第1單元口語集錦
經(jīng)典對話
1.為客人遞送物品
2.客人借用物品
3.需要收取租金時
助記錦囊十四
練習(xí)十四
……
第二部分 客戶部常用表格
第三部分 客房部常用詞匯
附錄