酒店前臺實用英語口語教程

第一部分 前臺口語交流
第1章 客房預訂
第1單元 基本常識
一、客房預訂的常見形式
二、客房的種類
三、床具的主要類型
四、接受預訂時的溝通技巧
第2單元 口語集錦
一、經(jīng)典對話
二、常用句型
練習一
第2章 禮賓服務（上）
第1單元 基本常識
第2單元 口語集錦
一、經(jīng)典對話
二、常用句型
練習二
第3章 禮賓服務（下）
第1單元 基本常識
一、接待外賓應注意的禮節(jié)
二、保險箱貴重物品寄存單
第2單元 口語集錦
一、經(jīng)典對話
二、常用句型
練習三
第4章 登記入住
第1單元 基本常識
第2單元 口語集錦
一、經(jīng)典對話
二、常用句型
練習四
第5章 信息咨詢
第1單元 基本常識
第2單元 口語集錦
一、經(jīng)典對話
練習五
第6章 商務中心
第1單元 基本常識
第2單元 口語集錦
一、經(jīng)典對話
二、常用句型
練習六
第7章 會議與宴會服務中心
第1單元 基本常識
一、關(guān)于會議與宴會服務中心
二、常見的會場布置形式
第2單元 口語集錦
一、經(jīng)典對話
二、常用句型
練習七
第8章 總機服務
第1單元 基本常識
第2單元 口語集錦
一、經(jīng)典對話
二、常用句型
練習八
第9章 處理投訴
第1單元 基本常識
一、處理外賓投訴應注意的事項
二、處理客人投訴的基本程序
第2單元 口語集錦
一、經(jīng)典對話
二、常用句型
練習九
第10章 結(jié)賬退宿
第1單元 基本常識
一、為客人結(jié)賬退宿的基本技巧
二、如何表達金額
三、如何防止信用卡欺詐
四、外匯兌換憑證樣板
第2單元 口語集錦
一、經(jīng)典對話
二、常用句型
練習十
第二部分 常用表格
一、預訂服務
（一）預訂確認書
（二）10天客情預報表
二、接待服務
（一）境外人員臨時住宿登記表
（二）遷房通知單
（三）推遲退房通知單
（四）散客行李登記表
（五）團體行李登記表
（六）訂餐單
（七）優(yōu)惠房價、費用批條
三、問詢和留言服務
（一）住客通知
（二）訪客留言條
（三）“何處找我”（住客對訪客的留言表）
（四）轉(zhuǎn)交物品委托書
四、其他服務
……
第三部分 前臺常用分類詞匯
附錄