如何經(jīng)營好4S店：4S店的運營與客戶關(guān)系

上篇　4S店的4R管理模式
　第1章　什么是4S店的4R管理模式
　　1.1　R1，年度經(jīng)營計劃的制定
　　1.2　R2，執(zhí)行組織和責任落實
　　1.3　R3，過程業(yè)績檢視和改進
　　1.4　R4，績效考核與公平激勵
　第2章　經(jīng)營計劃
　　2.1　年度經(jīng)營計劃的目標
　　2.2　年度經(jīng)營計劃失敗的原因
　　2.3　4S店年度經(jīng)營計劃的基本內(nèi)容
　　2.4　年度經(jīng)營計劃編制的基本步驟和流程
　　2.5　指導(dǎo)年度經(jīng)營計劃編制成功的原則
　　2.6　年度經(jīng)營計劃編制的職責
　　2.7　年度經(jīng)營計劃的編制
　　　2.7.1　4S店經(jīng)營方針描述
　　　2.7.2　4S店的經(jīng)營能力分析和銷售預(yù)測
　　　2.7.2.1　經(jīng)營能力分析
　　　2.7.2.2　銷售預(yù)測
　　　2.7.2.3　年銷售目標預(yù)測修正
　　　2.7.3　經(jīng)營環(huán)境分析
　　　2.7.4　銷售目標和戰(zhàn)略重點的確定
　　　　2.7.4.1　確定銷售重點和主推產(chǎn)品
　　　　2.7.4.2　初步確定銷售目標
　　　2.7.5　經(jīng)營重點
　　　2.7.6　經(jīng)營目標
　　　　2.7.6.1　經(jīng)營目標的維度
　　　　2.7.6.2　良好經(jīng)營目標的特征
　　　2.7.7　關(guān)鍵措施和行動計劃
　　　　2.7.7.1　關(guān)鍵措施和行動計劃概述
　　　　2.7.7.2　關(guān)鍵措施和行動計劃的表達方式
　　　　2.7.7.3　關(guān)鍵措施和行動計劃模板
　　　2.7.8　市場推廣計劃的制定
　　　　2.7.8.1　客流量需求分析
　　　　2.7.8.2　客流量分布和集客費用分析
　　　　2.7.8.3　客流需求和市場推廣費用預(yù)算
　　　　2.7.8.4　銷售計劃和市場推廣計劃管理工作流程
　第3章　銷售預(yù)算
　　3.1　銷售收入預(yù)算
　　3.2　銷售成本預(yù)算
　　3.3　銷售毛利預(yù)算
　　3.4　銷售費用預(yù)算
　　3.5　經(jīng)營純益預(yù)算
　　3.6　應(yīng)收賬款的回收預(yù)算
　　3.7　庫存預(yù)算
　　3.8　銷售預(yù)算管理工具表單
　　3.9　銷售預(yù)算工作流程示例
　第4章　財務(wù)計劃表單和經(jīng)營計劃模板
　　4.1　財務(wù)計劃表單模板
　　4.2　年度經(jīng)營計劃模板
　第5章　落實責任
　　5.1　KPI及指標體系
　　　5.1.1　KPI指標體系的建立
　　　5.1.2　與行為規(guī)范相關(guān)的KPI
　　　5.1.3　個人的績效指標的制定
　　　5.1.4　KPI的表達
　　　5.1.5　典型崗位常見的KPI指標
　　　5.1.6　指標權(quán)重的確定
　　　　5.1.6.1　指標權(quán)重的作用
　　　　5.1.6.2　確定指標權(quán)重的原則
　　　　5.1.6.3　確定指標權(quán)重的方法
　　　5.1.7　指標評估標準的確定
　　　　5.1.7.1　定量指標評估標準設(shè)定方法
　　　　5.1.7.2　定性指標評估標準設(shè)定方法
　　　5.1.8　保證KPI指標有效性的原則
　　　5.1.9　典型崗位KPI表達示例
　　5.2　個人業(yè)績合同
　　5.3　職位說明書及其編制
　　　5.3.1　編制組織結(jié)構(gòu)圖以識別崗位位置和性質(zhì)
　　　5.3.2　崗位分析
　　　　5.3.2.1　崗位分析的目的
　　　　5.3.2.2　崗位分析的主要技術(shù)與方法
　　　5.3.3　職位說明書編制
　　　5.3.4　典型崗位職位說明書模板
　第6章　過程業(yè)績檢視和改進
　　6.1　什么是過程業(yè)績檢視
　　6.2　如何有效地開展“過程業(yè)績檢視和改進”
　　　6.2.1　過程業(yè)績檢視組織
　　　6.2.2　過程業(yè)績檢視的開展
　　　　6.2.2.1　過程業(yè)績檢視的四項基本原則
　　　　6.2.2.2　業(yè)績匯報的具體內(nèi)容
　　　6.2.3　過程業(yè)績檢視的層次和周期
　　　6.2.4　過程業(yè)績檢視會議
　　　6.2.5　合理安排過程業(yè)績檢視會議議程
　　　6.2.6　過程業(yè)績檢視會議開會的方法
　　　6.2.7　過程業(yè)績檢視會議工作流程模板
　　　6.2.8　改進行動表示例
　　　6.2.9　業(yè)績看板
　　6.3　業(yè)績的基礎(chǔ)信息和報表
　　　6.3.1　銷售質(zhì)詢報表模板
　　　6.3.2　售后質(zhì)詢報表模板
　第7章　績效考核和公平激勵
　　7.1　考核和激勵系統(tǒng)的構(gòu)成
　　7.2　績效考核
　　　7.2.1　績效考核的目的
　　　7.2.2　績效考核的基本原則
　　　7.2.3　績效考核與過程業(yè)績檢視的區(qū)別
　　　7.2.4　績效考核的頻次
　　　7.2.5　績效考核的標準和考核方案
　　　7.2.6　數(shù)據(jù)的提供、收集和評分
　　　7.2.7　面談和溝通
　　　7.2.8　績效考核結(jié)果處理
　　　7.2.9　獎金兌現(xiàn)
　　7.3　員工能力評估
　　　7.3.1　管理能力模型
　　　7.3.2　管理能力的評估步驟
　　　7.3.3　員工管理能力評估報告模板
　　7.4　薪資體系
　　　7.4.1　構(gòu)建合理薪資體系的三大原則
　　　7.4.2　員工薪資的三個組成部分
　　　7.4.3　兩種基本的薪資模式
　　　7.4.4　典型崗位的薪資結(jié)構(gòu)模板
　　7.5　薪資制度案例
　　7.6　個人發(fā)展機會
　　　7.6.1　人力資源矩陣
　　　7.6.2　員工發(fā)展機會與員工使用
下篇　4S店客戶關(guān)系管理
　第1章　客戶與客戶關(guān)系
　　1.1　客戶是什么
　　1.2　什么是客戶關(guān)系
　　1.3　客戶的終身價值
　　1.4　從運營角度觀察的客戶關(guān)系和客戶價值
　　1.5　客戶價值周期內(nèi)兩類需要特別關(guān)注的客戶
　　1.6　客戶價值區(qū)分與客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化
　　1.7　服務(wù)標準的執(zhí)行——內(nèi)斂執(zhí)行和外延授權(quán)
　第2章　找準潛在客戶
　　2.1　尋找潛在客戶
　　　2.1.1　什么是潛在客戶
　　　2.1.2　尋找潛在客戶的原則
　　　2.1.3　如何尋找潛在客戶
　　　　2.1.3.1　目標客戶群分析
　　　　2.1.3.2　尋找潛在客戶的方法
　　2.2　管理有望客戶
　　2.3　有望客戶管理中的一些問題
　第3章　小型多樣化活動
　　3.1　小型多樣化活動的規(guī)劃
　　3.2　建立競爭情報系統(tǒng)
　　3.3　過程控制是市場活動成功的另一個關(guān)鍵
　　3.4　小型多樣化活動規(guī)劃是一個動態(tài)的過程
　　3.5　示例：某4S店的市場推廣管理程序
　第4章　洞察客戶需求
　　4.1　做顧客的“購車參謀”
　　4.2　洞察和理清客戶需求
　第5章　銷售過程及效率
　　5.1　顧客的跟蹤與管理
　　5.2　銷售過程效率分析
　第6章　銷售服務(wù)標準化流程示例
　第7章　服務(wù)能力與服務(wù)需求
　　7.1　售后服務(wù)能力與服務(wù)需求的不平衡分析
　　7.2　服務(wù)能力和服務(wù)需求的管理
　　　7.2.1　服務(wù)能力管理
　　　7.2.2　客戶需求管理
　　7.3　客戶等待時間的管理
　　7.4　作業(yè)調(diào)度技術(shù)和排隊論在售后服務(wù)中的應(yīng)用
　　　7.4.1　作業(yè)調(diào)度技術(shù)
　　　7.4.2　排隊論
　第8章　維修服務(wù)的質(zhì)量
　　8.1　維修服務(wù)質(zhì)量是4S店的生命
　　8.2　管理層在質(zhì)量管理中的作用
　　8.3　維修服務(wù)質(zhì)量的評價指標
　　8.4　汽車維修質(zhì)量檢驗系統(tǒng)
　　8.5　客戶在維修服務(wù)質(zhì)量管理中的作用
　　8.6　維修質(zhì)量的控制
　　8.7　維修信息及其管理
　第9章　變售后服務(wù)為低成本的新車銷售場所
　　9.1　傳統(tǒng)的集客
　　9.2　從整車銷售的角度看待售后的客戶
　　9.3　應(yīng)重點關(guān)注兩類客戶
　　9.4　將售后服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樾萝囦N售場所的實踐
　第10章　創(chuàng)建“營服共戰(zhàn)”的銷售和服務(wù)團隊
　　10.1　一次糟糕的購買經(jīng)歷及啟示
　　10.2　從銷售和服務(wù)流程角度的“營服共戰(zhàn)”
　　10.3　實施“營服共戰(zhàn)”的準備
　　10.4　常見問題及對策
　第11章　客戶投訴
　　11.1　會投訴的客戶是好客戶
　　11.2　平息客戶不滿只是解決問題的第一步
　　11.3　第二次把事情做對
　第12章　聆聽客戶的聲音
　　12.1　什么是客戶關(guān)愛
　　12.2　客戶關(guān)愛總監(jiān)
　　　12.2.1　客戶關(guān)愛總監(jiān)的職責
　　　12.2.2　客戶關(guān)愛總監(jiān)的素質(zhì)
　　　　12.2.2.1　強烈的服務(wù)意識
　　　　12.2.2.2　合理的知識結(jié)構(gòu)
　　　　12.2.2.3　良好的心理素質(zhì)
　　　　12.2.2.4　全面綜合的專業(yè)技能
　　12.3　讓管理人員聆聽客戶聲音
　第13章　CSI與客戶滿意度
　　13.1　CSS調(diào)查項目的變化及其解讀
　　13.2　CSI報告的閱讀
　　13.3　CSI報告的利用
　　　13.3.1　依據(jù)CSI報告的改進
　　　13.3.2　階段性改進
　　13.4　客戶滿意度“映像”
　　　13.4.1　關(guān)于“客戶滿意映像”的論述
　　　13.4.2　4S店“客戶滿意映像”的表現(xiàn)
　　　13.4.3　通過“客戶滿意映像”管理客戶滿意度
　　　13.4.4　防止“客戶滿意映像”的變形
　第14章　培養(yǎng)忠誠客戶
　　14.1　客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系
　　14.2　一些4S店的認識誤區(qū)
　　14.3　客戶忠誠的密碼
　　14.4　培養(yǎng)高忠誠度客戶的方法
　　14.5　把流失的客戶請回來
　　　14.5.1　對流失客戶和戰(zhàn)敗客戶的分析更具價值
　　　14.5.2　把有價值的流失客戶請回來
　第15章員工滿意感的管理
　　15.1　員工滿意管理的途徑
　　　15.1.1　建立良好的企業(yè)理念和企業(yè)文化
　　　15.1.2　建立有競爭力的員工薪資體系
　　　15.1.3　給服務(wù)人員以充分授權(quán)
　　　15.1.4　給員工提供系統(tǒng)培訓
　　　15.1.5　建立和諧的同事關(guān)系
　　15.2　服務(wù)崗位員工流失的影響
　　　15.2.1　服務(wù)人員流動的原因
　　　15.2.2　服務(wù)崗位員工流失的影響
　第16章　結(jié)語
　　16.1　4S店的“服務(wù)金三角”模型
　　　16.1.1　服務(wù)策略
　　　16.1.2　服務(wù)人員
　　　16.1.3　服務(wù)系統(tǒng)
　　16.2　4S店的服務(wù)價值鏈
　　　16.2.1　領(lǐng)導(dǎo)
　　　16.2.2　愿景
　　　16.2.3　服務(wù)價值鏈
　　　16.2.4　利潤模型
　　16.3　與客戶創(chuàng)造共贏
參考文獻