客戶忠誠管理信息資源視角

第1章　引言　
　1.1　信息時代客戶忠誠管理的背景　
　　1.1.1　理論背景　
　　1.1.2　實踐背景　
　　1.1.3　本書寫作目的　
　1.2　需要了解的幾個基本概念　
　　1.2.1　客戶　
　　1.2.2　客戶信息資源　
　　1.2.3　行為忠誠　
　　1.2.4　態(tài)度忠誠　
　　1.2.5　客戶忠誠　
　　1.2.6　客戶價值　
　1.3　本書內(nèi)容體系　
　　1.3.1　研究方法　
　　1.3.2　技術(shù)路線　
　　1.3.3　研究內(nèi)容　
　　1.3.4　本書內(nèi)容結(jié)構(gòu)　
　　1.3.5　本書創(chuàng)新點　
　1.4　本章小結(jié)　
　本章故事與點評　
第2章　相關(guān)理論基礎(chǔ)　
　2.1　信息資源管理理論　
　　2.1.1　信息　
　　2.1.2　資源　
　　2.1.3　信息資源　
　2.2　客戶滿意與客戶忠誠相關(guān)理論　
　　2.2.1　客戶滿意理論　
　　2.2.2　客戶忠誠理論　
　2.3　本章小結(jié)　
　本章故事與點評　
第3章　客戶忠誠概念模型　
　3.1　忠誠客戶的資源特性　
　3.2　客戶忠誠的三維視角　
　　3.2.1　客戶維　
　　3.2.2　員工維　
　　3.2.3　企業(yè)維　
　3.3　以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略　
　　3.3.1　以客戶為中心的經(jīng)營模式　
　　3.3.2　以客戶為中心的企業(yè)文化　
　　3.3.3　以客戶為中心的營銷策略　
　　3.3.4　以客戶為中心的結(jié)構(gòu)重組　
　3.4　提升員工忠誠　
　　3.4.1　制度約束　
　　3.4.2　滿足員工需求　
　3.5　提升客戶感知價值　
　　3.5.1　客戶感知價值的計算　
　　3.5.2　產(chǎn)品價值　
　　3.5.3　服務(wù)價值　
　　3.5.4　品牌價值　
　　3.5.5　體驗價值　
　3.6　本章小結(jié)　
　本章故事與點評　
第4章　構(gòu)建信息資源視角的客戶忠誠測度模型——以移動通信行業(yè)為例　
　4.1　建立客戶忠誠測度模型的意義　
　　4.1.1　概念模型的缺陷　
　　4.1.2　概念模型向測度模型的過渡　
　4.2　我國移動通信行業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀　
　　4.2.1　我國移動通信市場特征　
　　4.2.2　我國移動通信行業(yè)客戶忠誠管理現(xiàn)狀　
　　4.2.3　我國移動通信行業(yè)客戶信息的種類　
　　4.2.4　我國移動通信行業(yè)客戶信息的資源特性　
　　4.2.5　我國移動通信行業(yè)客戶信息資源的利用現(xiàn)狀　
　4.3　模型方法的選擇　
　　4.3.1　SEM的原理、特點及應(yīng)用　
　　4.3.2　選擇SEM的依據(jù)　
　4.4　客戶忠誠測度模型的構(gòu)建　
　　4.4.1　建模的基本步驟　
　　4.4.2　模型構(gòu)建　
　　4.4.3　研究假設(shè)　
　　4.4.4　建模數(shù)據(jù)的抽取和清洗　
　　4.4.5　使用因子分析法確定變量　
　4.5　客戶忠誠測度模型結(jié)果分析　
　　4.5.1　行為忠誠　
　　4.5.2　情感忠誠　
　　4.5.3　退出壁壘忠誠　
　4.6　客戶忠誠測度模型的驗證　
　4.7　本章小結(jié)　
　本章故事與點評　
第5章　基于Internet的客戶忠誠信息收集與測評系統(tǒng)構(gòu)建　
　5.1　系統(tǒng)構(gòu)建的必要性　
　　5.1.1　Internet的廣泛應(yīng)用和成熟的技術(shù)　
　　5.1.2　客戶忠誠信息獲取方法的優(yōu)缺點分析　
　5.2　系統(tǒng)模型　
　　5.2.1　基于Internet的顯性信息收集　
　　5.2.2　基于Client瀏覽記錄的隱性信息收集　
　5.3　系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)例　
　　5.3.1　公司概況　
　　5.3.2　調(diào)查問卷設(shè)計與忠誠評價　
　5.4　系統(tǒng)構(gòu)建意義　
　5.5　本章小結(jié)　
　本章故事與點評　
第6章　構(gòu)建客戶忠誠動態(tài)閉環(huán)管理體系　
　6.1　建立客戶忠誠動態(tài)閉環(huán)管理體系的必要性　
　　6.1.1　競爭環(huán)境的日趨動態(tài)化　
　　6.1.2　客戶流失日趨嚴重　
　　6.1.3　市場已進入存量競爭狀態(tài)　
　6.2　客戶忠誠動態(tài)閉環(huán)管理體系的構(gòu)成　
　　6.2.1　戰(zhàn)略層　
　　6.2.2　執(zhí)行層　
　　6.2.3　支撐層　
　　6.2.4　客戶信息度量（MCI）　
　6.3　客戶忠誠度動態(tài)閉環(huán)管理體系的實施流程　
　　6.3.1　客戶識別　
　　6.3.2　客戶細分　
　　6.3.3　忠誠計劃　
　　6.3.4　計劃實施　
　　6.3.5　效果評估　
　6.4　本章小結(jié)　
　本章故事與點評　
第7章　案例分析　
　7.1　案例研究方法和研究對象的選擇　
　7.2　公司概況　
　　7.2.1　公司簡介　
　　7.2.2　公司主要業(yè)務(wù)　
　　7.2.3　公司品牌　
　7.3　公司客戶及流失概況　
　　7.3.1　公司客戶基本情況　
　　7.3.2　客戶流失　
　7.4　公司競爭環(huán)境分析　
　　7.4.1　理論回顧　
　　7.4.2　公司競爭環(huán)境分析　
　7.5　公司傳統(tǒng)的客戶忠誠管理存在的問題　
　7.6　公司當前的客戶忠誠管理　
　　7.6.1　公司客戶忠誠管理戰(zhàn)略　
　　7.6.2　客戶識別　
　　7.6.3　客戶分析　
　　7.6.4　客戶忠誠計劃　
　　7.6.5　忠誠計劃的實施　
　　7.6.6　效果評估　
　7.7　本章小結(jié)　
　本章故事與點評　
第8章　本書總結(jié)與展望　
　8.1　結(jié)論　
　8.2　學(xué)術(shù)價值和實踐意義　
　　8.2.1　學(xué)術(shù)價值　
　　8.2.2　實踐意義　
　8.3　研究的不足和進一步研究的方向　
附錄A　
參考文獻