金牌服務(wù)員實戰(zhàn)訓(xùn)練營

第一章 做好迎賓工作
　預(yù)訂與迎客管理
　 1.兩位客人同時預(yù)訂同一間廳房怎么辦
　 2.“臉拉那么長干嗎，是誰欠你錢了”
　 3.“我就是按照客人的意思辦的”
　 4.服務(wù)員不知道客人的預(yù)訂怎么辦
　候餐與返臺管理
　 5.怎么等這么久，不如換一家餐廳吃飯算了
　 6.明明有空位子，為什么還讓客人等著
　送客與收尾管理
　 7.當客人需要額外幫助的時候
　 8.送客時把服務(wù)員的祝福送給客人
　值班與臨時接待管理
　 9.這么大的餐廳，服務(wù)員究竟在哪里
　 10.經(jīng)理要看的書哪兒去了
　 11.值班服務(wù)員該說什么不該說什么
　 12.負責任的值班服務(wù)員該怎樣做
第二章 重視餐前準備環(huán)節(jié)
　 13.一個有小豁口的碟引發(fā)的麻煩
　 14.夏天要準時打開空調(diào)或冷氣設(shè)備
　 15.兩厘米后的思考
　 16.如何處理客人中的多種意見
　 17.因備料不足引起的道歉
　 18.小擺臺有大奧妙
第三章 抓住點菜環(huán)節(jié)
　 19.怎樣把握客人用餐時的推銷語言
　 20.“誰讓你做這么大一條魚啊”
　 21.是誰讓客人欠賬了
　 22.到底誰是客人，誰是主人
　 23.“對不起，我也不太清楚”
　 24.客人沒點的菜卻上桌了
　 25.“您點這些菜就夠吃了”
第四章 緊盯席間服務(wù)環(huán)節(jié)
　席間技能展示
　 26.匪夷所思的“燭光晚餐”
　 27.如何面對突然憤怒的客人
　 28.服務(wù)員不能熱情過度
　 29.就餐特色表演吸引客人
　 30.要主動為客人服務(wù)，不要被動為客人服務(wù)
　席間上菜服務(wù)
　 31.只有一盤涼拌黃瓜條
　 32.服務(wù)員要為上菜超時買單
　 33.“你別在這兒了，找個懂事兒的來吧”
　 34.這些話該怎么說
　 35.選擇合適的位置上菜
　 36.控制好上菜的節(jié)奏
　 37.不要在客人的湯中加“料”
　收尾環(huán)節(jié)
　 38.別讓臺布趕走客人
　 39.撤臺不簡單
　 40.桌子底下傳來了手機聲
第五章 努力提高服務(wù)員的工作技能
　徹底消滅衛(wèi)生死角
　 41.墻上絕對不能有蛛網(wǎng)
　 42.這是衛(wèi)生間嗎
　語言的魅力
　 43.中國的語言文化
　 44.巧妙化解尷尬的氣氛
　 45.使用特色化的服務(wù)語言
　良好的習(xí)慣
　 46.服務(wù)員不該有的小動作
　 47.偷聽客人談話的服務(wù)員
　介紹菜品的基本功
　 48.“菜譜上都是我們的特色菜”
　 49.服務(wù)員都是營養(yǎng)專家
　得體的儀表言行
　 50.服務(wù)員的形象就是餐廳的形象
　 51.尊重別人，也就是尊重自己
　員工間的協(xié)調(diào)與合作
　52.合作力量大
　53.是誰的錯
　54.不要成為眾矢之的的服務(wù)員
第六章 準確收銀，保障餐廳經(jīng)濟效益
　結(jié)賬的正確時機
　 55.客人沒說不結(jié)賬
　 56.結(jié)賬時說對的話、做對的事
　收銀臺的準確最重要
　 57.餐廳不能受損失
　 58.賬單出了錯
　非現(xiàn)金結(jié)賬
　 59.一張信用卡
　謹慎管理票款
　 60.換錢換出的假錢
　 61.要求簽單的客人
　折扣優(yōu)惠管理
　 62.經(jīng)理的朋友要打折
　 63.客人要求去掉賬單的零頭
　 “跑單”處理
　 64.盯臺服務(wù)員承擔了“跑單”損失
第七章 加快傳菜速度
　 65.“快”是傳菜工作的基本要求
　 66.傳菜工作的簽名制度
　 67.傳菜工作要把住菜品質(zhì)量關(guān)
　 68.認真對待每一道菜品
第八章 加強廚房管理
　搞好廚房衛(wèi)生是對餐廳的起碼要求
　 69.廚師長沒有特權(quán)
　 70.飛進廚房的蒼蠅
　 71.廚房透明化
　菜品質(zhì)量是客人的永恒追求
　 72.嚼不動的魚
　速度是廚房服務(wù)的優(yōu)先條件
　 73.怎樣提高廚房的出品速度
　創(chuàng)新是經(jīng)營者的不變追求
　 74.創(chuàng)新要敢于突破
　 75.有創(chuàng)新意識的師傅
第九章 突發(fā)事件的預(yù)防和處理
　 76.鍋仔變“火鍋”
　 77.新開餐廳遭遇“惡意索賠”
　 78.客人被意外燙傷
　 79.被魚刺卡住的“小客人”
　 80.面對突然生病的客人
　 81.面對醉酒的客人
　 82.不要為賠償破損餐具惹不快
　 83.客人在就餐時丟失了物品
　 84.客人是明星
　 85.餐廳停電引起的逃單事件
　 86.特殊的客人
　 87.及時的補償服務(wù)
　 88.客人面前的餐具消失了
　89.妥善處理已離店客人遺忘的包裹
　90.遭遇打架事件
第十章 正確處理客人投訴
　91.處理客人投訴的技巧
　92.提高服務(wù)質(zhì)量是減少投訴的根本
　93.以“理”服人
　94.不是菜味變了，而是客人的“心”變了
　95.擅做主張的服務(wù)員
　96.菜中驚現(xiàn)頭發(fā)絲
　97.沒了須的龍蝦
　98.客人不是簡單應(yīng)付就會滿意的
　99.處理投訴問題態(tài)度是關(guān)鍵