旅行社經(jīng)營管理教程

第1章 旅行社概述
1.1 旅行社發(fā)展簡介
1.1.1 旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展
1.1.2 旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位、性質(zhì)及作用
1.1.3 旅行社的概念
1.2 旅行社的分類和基本業(yè)務
1.2.1 旅行社的分類
1.2.2 旅行社的基本業(yè)務
1.3 旅行社的建立
1.3.1 旅行社設立的條件
1.3.2 申辦旅行社的基本程序
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第2章 旅行社產(chǎn)品開發(fā)與設計
2.1 概述
2.1.1 旅行社產(chǎn)品類型
2.1.2 旅游線路設計
2.2 客源市場的調(diào)查與預測
2.2.1 客源市場的調(diào)查
2.2.2 客源市場的預測
2.3 旅行社產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新
2.3.1 新產(chǎn)品的類型
2.3.2 新產(chǎn)品開發(fā)的過程
2.3.3 旅游線路的創(chuàng)新
2.4 特色與品牌
2.4.1 特色與品牌
2.4.2 特色的保持
2.4.3 品牌的創(chuàng)造
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第3章 旅行社產(chǎn)品銷售管理
3.1 旅行社產(chǎn)品的價格策略
3.1.1 影響旅行社價格的主要因素
3.1.2 旅行社產(chǎn)品的定價策略
3.1.3 旅行社產(chǎn)品的定價方法
3.1.4 旅行社產(chǎn)品的定價程序
3.1.5 非價格競爭
3.1.6 旅游線路報價
3.1.7 案例分析
3.2 旅行社銷售渠道
3.2.1 概述
3.2.2 銷售渠道的組合
3.2.3 旅行社的售后服務
3.2.4 案例分析
3.3 旅行社產(chǎn)品的促銷
3.3.1 廣告促銷
3.3.2 直接營銷
3.3.3 營業(yè)推廣
3.3.4 公共關系促銷
3.3.5 促銷組合決策
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第4章 旅行社采購業(yè)務管理
4.1 概述
4.1.1 旅行社采購類型
4.1.2 旅行社采購方式
4.2 旅行社采購程序和方法
4.2.1 交通服務采購
4.2.2 住宿服務采購
4.2.3 餐飲服務采購
4.2.4 景區(qū)景點服務采購
4.2.5 旅游購物和娛樂服務采購
4.3 旅行社旅游服務采購管理
4.3.1 正確處理“保證供應”和“降低成本”的關系
4.3.2 正確處理預訂和退訂的關系
4.3.3 規(guī)范訂立采購合同
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第5章 旅行社業(yè)務運作
5.1 外聯(lián)業(yè)務
5.1.1 外聯(lián)業(yè)務特點
5.1.2 外聯(lián)業(yè)務的相關要求
5.1.3 外聯(lián)業(yè)務的流程
5.1.4 對外報價
5.1.5 業(yè)務洽談與合同簽訂
5.2 計調(diào)業(yè)務
5.2.1 計調(diào)業(yè)務特點
5.2.2 計調(diào)業(yè)務的相關要求
5.2.3 計調(diào)業(yè)務的流程
5.2.4 接待計劃的制定和落實
5.2.5 計調(diào)實務
5.3 接待業(yè)務
5.3.1 接待業(yè)務的一般程序
5.3.2 接待業(yè)務的基本類型
5.3.3 發(fā)團業(yè)務
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第6章 旅行社接待服務管理
6.1 導游接待服務管理
6.1.1 導游接待服務的性質(zhì)與范圍
6.1.2 導游人員的基本素質(zhì)
6.1.3 導游服務的技巧
6.1.4 導游服務質(zhì)量監(jiān)控
6.2 團體旅游接待服務管理
6.2.1 全陪接待服務程序
6.2.1 地陪接待服務程序
6.2.3 行李業(yè)務
6.2.4 案例分析
6.3 散客旅游接待服務管理
6.3.1 散客旅游接待服務的特點
6.3.2 散客旅游接待服務的類型
6.3.3 散客旅游的接待管理
6.3.4 案例分析
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第7章 旅游投訴和旅游保險
7.1 旅游投訴與旅游事故的處理
7.1.1 旅游投訴
7.1.2 旅游計劃變更
7.1.3 旅游事故
7.2 旅游保險
7.2.1 旅游者生病
7.2.2 旅游者死亡
7.2.3 旅游保險
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第8章 旅行社財務管理
8.1 旅行社會計核算
8.1.1 組團業(yè)務會計核算
8.1.2 接團業(yè)務會計核算
8.2 財務管理
8.2.1 資產(chǎn)管理
8.2.2 成本費用管理
8.2.3 營業(yè)收入和利潤管理
8.2.4 旅行社財務分析
8.3 應收賬款管理
8.3.1 旅行社應收賬款管理概述
8.3.2 旅行社應收賬款管理實務
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第9章 旅行社綜合管理
9.1 旅行社質(zhì)量管理
9.1.1 旅行社質(zhì)量管理的概念
9.1.2 旅行社質(zhì)量管理的實施
9.1.3 旅行社質(zhì)量管理的方法
9.1.4 案例分析
9.2 人力資源管理
9.2.1 員工聘用
9.2.2 員工培訓
9.2.3 員工報酬
9.2.4 案例分析
9.3 旅行社安全管理
9.3.1 安全管理內(nèi)容
9.3.2 安全事故處理
9.3.3 案例分析
9.4 旅行社經(jīng)營風險管理
9.4.1 旅行社經(jīng)營風險管理的基本概念
9.4.2 旅行社經(jīng)營風險的識別和評估
9.4.3 旅行社經(jīng)營風險的組織與控制
9.4.4 案例分析
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第10章 旅行社的發(fā)展趨勢與創(chuàng)新
10.1 信息技術(shù)的應用對中國旅行社的影響
10.1.1 信息技術(shù)對旅行社業(yè)的沖擊
10.1.2 信息管理系統(tǒng)與旅行社管理
10.2 旅游電子商務與旅行社發(fā)展
10.2.1 電子商務在旅行社行業(yè)中的運用
10.2.2 旅行社電子商務信息管理系統(tǒng)中的外聯(lián)與計調(diào)業(yè)務
10.3 中國旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢
10.3.1 旅行社的發(fā)展背景
10.3.2 我國旅行社的發(fā)展趨勢
本章小結(jié)
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參考文獻