打造金牌網(wǎng)店客服

第1章　客戶體驗點的由來　1
1.1　打造客戶體驗點的目的　1
1.1.1　體驗點和網(wǎng)店的關系　1
1.1.2　服務意識　1
1.2　店鋪標準服務　2
1.2.1　標準服務的要點　2
1.2.2　服務在店鋪營銷中的位置　3
1.2.3　服務給店鋪帶來的好處　4
1.3　客戶體驗點效果金字塔　5
1.4　淘寶成交步驟　6
1.4.1　塑造專業(yè)的店鋪形象　6
1.4.2　與顧客建立信賴感　7
1.4.3　了解客戶潛在需求　9
1.4.4　塑造商品價值　10
1.4.5　解除顧客疑慮　11
1.4.6　推動交易　12
1.5　網(wǎng)購現(xiàn)狀和未來趨勢　13
1.5.1　用戶評價決定購買率　13
1.5.2　待解決的投訴問題　13
1.5.3　銷售商品向銷售服務的轉(zhuǎn)型　14
1.5.4　標準化服務向個性化服務的轉(zhuǎn)型　14第2章　客戶體驗點的打造　16
2.1　商品體驗　16
2.1.1　商品優(yōu)質(zhì)豐富　16
2.1.2　價格明顯優(yōu)勢　19
2.1.3　網(wǎng)店商品定價技巧　21
2.1.4　描述細致準確　23
2.1.5　店鋪規(guī)模專業(yè)　27
2.2　流程體驗　28
2.2.1　購買流程順心　28
2.2.2　發(fā)貨流程順心　29
2.2.3　售后流程省心　30
2.2.4　跟蹤流程省心　30
2.3　服務體驗　31
2.3.1　響應及時迅速　31
2.3.2　交流禮貌親切　31
2.3.3　服務專業(yè)可信　32
2.3.4　銷售積極主動　33
2.3.5　商談靈活融通　34
2.3.6　心存真實感恩　34第3章　客戶體驗點的運用　35
3.1　體驗點的綜合應用　35
3.1.1　十類不同客戶的溝通技巧　36
3.1.2　讓顧客全程愉悅的體驗購物　38
3.1.3　落實店鋪4S服務　39
3.2　營銷的具體內(nèi)容　40
3.2.1　過程和結(jié)果同樣重要　40
3.2.2　良好的服務心態(tài)　40
3.3　寶貝發(fā)貨　42
3.3.1　為商品打好包裝　42
3.3.2　選擇合適的送貨方式　45
3.3.3　全面解決物流糾紛　48
3.3.4　制定合理的退換貨政策　49第4章　招聘合適的客服人員　50
4.1　招聘客服人員策略　50
4.1.1　客服人員對店鋪發(fā)展的影響　50
4.1.2　傳統(tǒng)客服人員服務失敗的原因分析　51
4.1.3　基于服務勝任力的客服人員招聘策略　51
4.2　招聘客服人員渠道　52
4.2.1　網(wǎng)絡招聘　52
4.2.2　店鋪招聘　54
4.3　面試技巧　55
4.3.1　尊重面試者　55
4.3.2　多聽少說　56
4.3.3　Q&A　56
4.3.4　面試中的一些忌諱　56
4.3.5　如何選擇合適的客服　57
4.4　合同簽署　58
4.4.1　勞動合同的特征　58
4.4.2　勞動合同簽署注意事項　58
4.5　留住員工　60
4.5.1　留住員工的心　60第5章　客服培訓　63
5.1　客服的重要性　63
5.1.1　塑造店鋪形象　63
5.1.2　提高成交率　63
5.1.3　提升回頭率　64
5.1.4　更好的服務顧客　64
5.2　客服能力培訓　64
5.2.1　客服人員基本能力培訓　64
5.2.2　客服人員專業(yè)能力培訓　66
5.2.3　客服人員溝通能力培訓　68
5.2.4　靈活使用阿里旺旺　70
5.2.5　基本交談技巧培訓　71
5.2.6　交易過程中的一些其他技巧培訓　73
5.2.7　處理糾紛能力培訓　75
5.3　客服推廣　76
5.3.1　利用店鋪宣傳　77
5.3.2　網(wǎng)絡宣傳　78
5.3.3　登錄各大搜索引擎　78
5.3.4　天貓(淘寶商城)的推廣　79第6章　客服管理　81
6.1　制定客服管理制度　81
6.1.1　顧客投訴管理原則　81
6.1.2　客戶投訴管理流程　82
6.2　績效考核　82
6.2.1　客戶工作考核表　83
6.2.2　客服績效考核注意事項　84
6.2.3　網(wǎng)店內(nèi)部績效考核策略　85
6.3　員工激勵　86
6.3.1　激勵員工的重要性　86
6.3.2　激勵員工技巧　87
6.3.3　激勵員工的方法　88
6.3.4　激發(fā)員工工作熱情　90
6.4　員工關系管理技巧　93
6.4.1　擺正心態(tài)　94
6.4.2　以身作則　94
6.4.3　識人于微，用人于長　95第7章　客服能力提升　96
7.1　客服心態(tài)引導　96
7.1.1　思想在于引導　96
7.1.2　心態(tài)的引導　97
7.2　協(xié)助顧客能力　97
7.3　回應顧客異議能力　99
7.3.1　顧客異議表現(xiàn)　99
7.3.2　顧客異議的類型和服務標準　99
7.3.3　顧客異議的服務細則　101
7.3.4　異議處理成功階段的信號　101
7.3.5　處理顧客異議的6種服務方法　102
7.3.6　處理顧客異議時的服務要點　103
7.4　升值培養(yǎng)　105
7.4.1　真誠贊美　105
7.4.2　附加推銷　107
7.4.3　美程服務　108第8章　步步為贏　109
8.1　找到目標市場和目標客戶　109
8.1.1　進行市場細分　110
8.1.2　目標市場的選擇　112
8.1.3　產(chǎn)品的市場定位　113
8.1.4　市場定位過程　114
8.2　賣的是一種“氛圍”　115
8.2.1　神秘的心理“場”幫你贏八方　115
8.2.2　同城交易　116
8.3　不需要也想要　117
8.3.1　買點和賣點　117
8.3.2　利用購買理由創(chuàng)造市場份額　118
8.3.3　創(chuàng)造購買理由的源泉　121
8.4　出售夢想　122
8.4.1　賣產(chǎn)品　122
8.4.2　賣觀念　123
8.4.3　賣夢想、賣感覺　123第9章　獲得永久財富　126
9.1　讓顧客覺得實惠　126
9.1.1　定價方法　126
9.1.2　定價技巧　128
9.2　合理組織“一元拍”　132
9.2.1　“一元拍”的概念　132
9.2.2　發(fā)布“一元拍”商品　133
9.2.3　“一元拍”注意事項　137
9.3　吸取店鋪成功經(jīng)驗　137
9.3.1　通過搜索進行比較　137
9.3.2　通過軟件比較　138
9.3.3　多方打聽　139
9.3.4　偷師高級賣家　141
9.4　自定服務教程　142
9.4.1　主要分類商品教程　143
9.4.2　其他特殊類商品　146第10章　店鋪推廣策略　148
10.1　尋找潛在顧客　148
10.1.1　傳統(tǒng)結(jié)合現(xiàn)代　149
10.1.2　發(fā)掘潛力行業(yè)　150
10.2　準確定位店鋪　151
10.2.1　平價策略　151
10.2.2　價格組合策略　152
10.3　加入淘寶旺鋪　153
10.3.1　認識淘寶旺鋪　154
10.3.2　開通淘寶旺鋪　154
10.4　制定風格化差異　159
10.4.1　商品命名要有風格　159
10.4.2　寫好店名、店鋪公告、店鋪介紹　161
10.5　制定直通車戰(zhàn)略　164
10.5.1　了解淘寶直通車　164
10.5.2　開通淘寶直通車　165
10.5.3　制定直通車戰(zhàn)略　166
10.6　友情店鋪合作　168
10.6.1　選擇合適的友情鏈接　168
10.6.2　添加友情鏈接　170
10.6.3　管理友情鏈接　172第11章　在線銷售服務技巧　173
11.1　與買家溝通　173
11.1.1　買家詢問的方法　173
11.1.2　回復買家站內(nèi)信件　174
11.1.3　回復寶貝頁面上的買家留言　175
11.1.4　回復頁面上的買家留言　177
11.1.5　回復阿里旺旺上的買家留言　177
11.2　信任的力量　178
11.2.1　信用的三個層次　179
11.2.2　讓客戶信任你　180
11.2.3　贏得客戶信任的4步進階法則　181
11.3　口口相傳　182
11.3.1　口碑營銷的優(yōu)勢　183
11.3.2　“5T”模型　184
11.4　店鋪推廣　186
11.4.1　促銷工具推廣　186
11.4.2　廣告投放推廣　188
11.5　豐富的營銷手段　188
11.5.1　實行會員分級制度　188
11.5.2　派發(fā)紅包活動　189
11.5.3　打造人氣寶貝　191
11.5.5　細節(jié)營銷手段　194
11.6　棘手客戶服務技巧　197
11.6.1　面對不滿客戶　198
11.6.2　面對憤怒的客戶　199
11.6.3　面對苛刻專橫的客戶　200第12章　客戶管理　202
12.1　客戶信息庫的建立　202
12.1.1　信息庫建立注意事項　202
12.1.2　完善的信息庫具有的特征和應用　202
12.1.3　采集和建立數(shù)據(jù)庫　203
12.2　客戶關懷　204
12.2.1　產(chǎn)品使用追蹤服務　205
12.2.2　節(jié)慶生日慶賀問候　205
12.2.3　制定合理的退、換貨政策　205
12.2.4　客戶關系的維護　208
12.3　糾紛問題處理　208
12.3.1　處理顧客糾紛問題處理技巧　209
12.3.2　合理解決顧客的投訴　210