客戶服務(wù)質(zhì)量管理

定　價：￥35.00

作　者：	李桂華主編，單春玲等副主編
出版社：	中國經(jīng)濟(jì)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	財經(jīng)類教材

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ISBN：	9787513607728	出版時間：	2012-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	234	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快、國際市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益活躍，我國企業(yè)在國內(nèi)、國際市場上的競爭也日趨激烈。然而，目前存在著客戶管理專業(yè)人員的巨大需求與客戶管理專業(yè)人員嚴(yán)重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復(fù)合型實(shí)用人才的培養(yǎng)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，中國市場學(xué)會決定，在全國共同實(shí)施中國客戶管理專業(yè)水平證書考試（CustermerRelationship Management AccreditationTest，簡稱CRMAT）。凡在市場調(diào)研、產(chǎn)品管理、客戶服務(wù)、客戶管理等領(lǐng)域工作或希望從事相關(guān)工作的人員，均可自愿選擇不同級別證書的考試。客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理助理三種專業(yè)水平證書考試報名資格沒有學(xué)歷、專業(yè)等方面的限制，亦不需要逐級報考?！陡叩冉逃詫W(xué)考試客戶管理專業(yè)指定教材：客戶服務(wù)質(zhì)量管理》既是中國客戶管理專業(yè)水平證書考試證書課程，又是高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)的課程。

作者簡介

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圖書目錄

第一章服務(wù)質(zhì)量管理概述
第一節(jié) 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品特性的營銷策略
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理

第二章服務(wù)質(zhì)量的測量
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量模型
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集
第三節(jié) 傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量測量方法
第四節(jié) 電子商務(wù)時代的服務(wù)質(zhì)量測量方法

第三章服務(wù)過程質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理體系
第二節(jié) 服務(wù)交互過程
第三節(jié) 服務(wù)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容
第四節(jié) 服務(wù)過程中的溝通技巧

第四章客戶滿意與客戶忠誠
第一節(jié) 客戶滿意
第二節(jié) 客戶忠誠

第五章服務(wù)差錯與服務(wù)補(bǔ)救
第一節(jié) 服務(wù)差錯
第二節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救
第三節(jié) 服務(wù)差錯與服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)系

第六章客戶服務(wù)投訴與處理
第一節(jié) 服務(wù)投訴處理概述
第二節(jié) 服務(wù)投訴處理程序的運(yùn)作
第三節(jié) 保持和改進(jìn)
第四節(jié) 客戶投訴處理技巧

第七章客戶服務(wù)質(zhì)量管理工作
第一節(jié) 客戶服務(wù)部門職能
第二節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理崗位
第三節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量檢查與評估管理流程
第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)管理流程
第五節(jié) 企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略與優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第八章全面服務(wù)質(zhì)量管理與六西格瑪管理
第一節(jié) 全面服務(wù)質(zhì)量管理
第二節(jié) 六西格瑪管理的原理
第三節(jié) 六西格瑪管理的實(shí)施
第四節(jié) 服務(wù)企業(yè)六西格瑪管理的DMAIC過程

第九章客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略
第一節(jié) 服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變
第二節(jié) 做好市場調(diào)研和分析
第三節(jié) 關(guān)注客戶服務(wù)細(xì)節(jié)
第四節(jié) 現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用
附:《客戶服務(wù)質(zhì)量管理》考試大綱