客戶(hù)投訴管理

定　價(jià)：￥42.00

作　者：	郭馨梅主編，王曉華副主編
出版社：	中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	財(cái)經(jīng)類(lèi)教材

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ISBN：	9787513607773	出版時(shí)間：	2012-07-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	303	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　中國(guó)客戶(hù)管理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)考試分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)級(jí)別。初級(jí)證書(shū)包括《客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)》《客戶(hù)心理與溝通》《客戶(hù)服務(wù)技巧》《客戶(hù)呼叫中心實(shí)務(wù)》《客戶(hù)投訴管理》《客戶(hù)服務(wù)案例》六門(mén)課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上六門(mén)課程單科合格證者，可獲得《中國(guó)客戶(hù)經(jīng)理助理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)》；中級(jí)證書(shū)包含《客戶(hù)關(guān)系管理》《客戶(hù)管理基礎(chǔ)》《客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理》《客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理》四門(mén)課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上四門(mén)課程單科合格證并通過(guò)企業(yè)客戶(hù)管理案例研究報(bào)告評(píng)審者，可獲得《中國(guó)客戶(hù)管理經(jīng)理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)》；高級(jí)證書(shū)包含《大客戶(hù)管理》《客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》《客戶(hù)管理案例》三門(mén)課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上三門(mén)課程單科合格證、具備三年以上工作經(jīng)驗(yàn)并通過(guò)企業(yè)客戶(hù)管理案例研究報(bào)告評(píng)審及答辯者，可獲得《中國(guó)客戶(hù)管理總監(jiān)專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)》。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《客戶(hù)投訴管理》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

第一章客戶(hù)投訴管理概述
第一節(jié) 與投訴相關(guān)的基本概念
第二節(jié) 客戶(hù)投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
第三節(jié) 妥善處理客戶(hù)投訴的意義

第二章客戶(hù)投訴的原因分析
第一節(jié) 客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不滿(mǎn)意
第二節(jié) 客戶(hù)對(duì)所提供的服務(wù)不滿(mǎn)意
第三節(jié) 客戶(hù)投訴的其他原因

第三章客戶(hù)投訴的心理與處理技巧
第一節(jié) 客戶(hù)的需求與投訴的心理
第二節(jié) 客戶(hù)投訴處理的技巧
第三節(jié) 客戶(hù)投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
第四節(jié) 客戶(hù)投訴處理的禁忌

第四章客戶(hù)投訴的處理流程與指導(dǎo)原則
第一節(jié) 客戶(hù)投訴的處理流程
第二節(jié) 客戶(hù)投訴處理的指導(dǎo)原則

第五章客戶(hù)投訴處理的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 客戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生
第二節(jié) 客戶(hù)投訴處理的系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 客戶(hù)投訴處理的我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 客戶(hù)投訴處理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié) 客戶(hù)投訴處理的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

第六章建立有效的客戶(hù)投訴管理體系
第一節(jié) 客戶(hù)投訴管理體系概述
第二節(jié) 有效的客戶(hù)投訴管理體系的構(gòu)成要素
第三節(jié) 客戶(hù)投訴管理體系的策劃和實(shí)施

第七章客戶(hù)投訴危機(jī)的管理
第一節(jié) 客戶(hù)投訴危機(jī)及管理概述
第二節(jié) 避免客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)化為危機(jī)的措施
第三節(jié) 建立客戶(hù)投訴危機(jī)管理機(jī)制

第八章客戶(hù)投訴的預(yù)防管理
第一節(jié) 時(shí)刻預(yù)防客戶(hù)投訴行為的發(fā)生
第二節(jié) 客戶(hù)升級(jí)投訴的預(yù)防性管理
附：《客戶(hù)投訴管理》考試大綱