模擬導游

第一章 導游人員概述
第一節(jié) 導游人員的概念與類型
第二節(jié) 導游人員的工作職責
第三節(jié) 導游人員的從業(yè)條件
第四節(jié) 導游人員的紀律與守則
思考與練習
第二章 導游服務
第一節(jié) 導游服務的概念與性質(zhì)
第二節(jié) 導游服務的目標與職能
第三節(jié) 導游服務的基本原則一
第四節(jié) 導游服務的范圍與特點
第五節(jié) 導游服務體系
第六節(jié) 導游服務基本程序
思考與練習
第三章 導游人員首次帶團技巧
第一節(jié) 塑造良好形象
第二節(jié) 語言藝術
第三節(jié) 講解要領
第四節(jié) 姿態(tài)與站點
第五節(jié) 引領及清點人數(shù)
思考與練習
第四章 導游工作集體及服務規(guī)范
第一節(jié) 導游工作集體
第二節(jié) 地陪導游服務規(guī)范
第三節(jié) 全陪導游服務規(guī)范
第四節(jié) 海外領隊服務規(guī)范
第五節(jié) 景區(qū)（點）導游服務規(guī)范
第六節(jié) 散客導游服務規(guī)范
思考與練習
第五章 導游講解技能及才藝技巧
第一節(jié) 導游講解技能
第二節(jié) 導游才藝能力
第三節(jié) 導游藝術技巧
思考與練習
第六章 旅游事故的預防和處理
第一節(jié) 旅游事故預防和處理的原則
第二節(jié) 旅游事故預防和處理
第三節(jié) 對游客特殊要求的處理
第四節(jié) 對游客投訴的處理
思考與練習
第七章 導游服務相關知識
第一節(jié) 旅行社業(yè)務知識
第二節(jié) 飯店業(yè)務知識
第三節(jié) 旅游交通知識
第四節(jié) 出入境知識
第五節(jié) 保險、金融、通訊等相關知識
第六節(jié) 護理急救知識
思考與練習
附錄
附錄一 導游人員管理條例
附錄二 導游人員管理實施辦法
附錄三 導游人員等級考核評定管理辦法
附錄四 出境旅游領隊人員管理辦法
附錄五 導游服務質(zhì)量
參考文獻