前言 第一章 掌握電話禮儀，一線價值萬金1.打電話之前做好充分準備2.選擇打電話的恰當時間3.撥通電話后說好最重要的前三句4.以最佳狀態(tài)接打電話5.預約電話應禮節(jié)與高效并行6.為有疑問的客戶提供簡潔貼心的回答7.遭遇特殊情況的禮貌處理8.掛機之前有效提升客戶滿意度 第二章 講究服飾禮儀，塑造專業(yè)形象1.銷售人員著裝基本準則2.根據身份選擇合適的面料與款式3.銷售人員商務正裝與便裝的注意要領4.鞋、襪、包等必要裝備的搭配5.領帶最好天天換，質量款式與正裝相配6.其他小配飾的合理使用7.一些服飾絕不要在商務場合輕易穿戴 第三章 精心裝扮儀容，維護自身“門面”1.整潔是客戶心靈的第一塊敲門磚2.頭發(fā)的養(yǎng)護與修飾不容一絲馬虎3.保持面部儀容清新，令客戶感覺自然舒適4.細節(jié)與整體形象統(tǒng)一，五官修飾不可小覷5.講究衛(wèi)生要周到，別讓小指甲壞了大事情6.參加重要活動，有必要進行專業(yè)化妝7.保持得體微笑，比任何妝容更顯魅力8.好的精神面貌能讓一切不那么糟糕 第四章 注重行為儀態(tài)，增加印象分數1.站：選合適位置，分男女姿勢2.走：體態(tài)自然、神態(tài)自信、不疾不徐3.坐：入座輕、身擺正、坐姿端4.看：自然直視，不過分緊盯5.手：合理使用，動作不過多，幅度不過大6.出入電梯有秩序，迎來送往有風度7.遞送、交換名片，配合禮貌言行8.保持禮貌距離，不表現得過分親密 第五章 精通說話禮儀，保障溝通順利1.玩轉最基本的交際用語2.選擇最恰當的說話時機3.發(fā)現客戶感興趣的話題4.合理控制溝通節(jié)奏5.巧妙轉換溝通主題6.不唐突打斷客戶說話7.保持說話聲音沉穩(wěn)柔和8.多聽多笑巧回應 第六章 巧用談判禮儀，說服有理有力1.提前準備所需物品，絕不馬虎大意2.組織合適談判人員，保證談判實力3.合理布置談判場所，營造談判氛圍4.熟知商務禮節(jié)，掌握握手要領5.談判桌前坐對座位，為談判成功打好基礎6.拒絕客戶無禮條件，也要保持風度7.面對生氣客戶，更要保持理性和禮貌8.正確化解談判僵局，不讓僵局變結局9.無論談判結果如何，都應得體結束 第七章 通曉餐桌禮儀，增加飯桌效益1.周到迎接每位客人，做知禮真誠的東道主2.席位安排是學問，心中有數臨陣不亂3.賓客民族風俗要謹記，點餐之前問禁忌4.夾取食物干凈利索，各種餐具運用恰當5.飯入口中不忘禮，練就一副好吃相6.適度關照年長客，鄰座女賓禮周全7.喝酒敬酒講究多，熱情夠高禮節(jié)也要講8.小動作巧解決，切勿引起客戶不悅9.臨走結賬安排妥當，恭送客戶滿意而歸 第八章 關注公關禮儀，實現客戶滿意1.招呼只在瞬間，影響卻能久遠2.重視自我介紹，配合禮貌言行3.細觀客戶需要，及時提供周到服務4.提問應有“禮”有“距”，以免客戶尷尬5.及時與客戶互動，不讓客戶唱“獨角戲”6.巧妙提醒客戶疏漏，爭取印象加分7.適時結束拜訪，不讓溝通拖拉無序8.送禮更要講“禮”，拉近客戶關系9.成交并非生意結束，售后拜訪穩(wěn)住客源
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