酒店預訂員精細化操作手冊（漫畫圖解版）

第一章 服務準備3項工作
工作一：整理儀容儀表
1.整理儀容儀表的步驟與規(guī)范
2.整理儀容儀表的考核評分標準
工作二：交接工作
1.交接工作的步驟與規(guī)范
2.交接工作的考核評分標準
工作三：清潔工作區(qū)域
1.清潔工作區(qū)域的步驟與規(guī)范
2.清潔衛(wèi)生區(qū)域的考核評分標準
問題：服務準備問題應對
1.如何清潔預訂設備
2.如何規(guī)范服務用語
3.如何規(guī)范接打電話服務禮儀
第二章 客房預訂4項工作
工作一：電話預訂
1.電話預訂的步驟與規(guī)范
2.電話預訂的考核評分標準
工作二：傳真預訂
1.傳真預訂的步驟與規(guī)范
2.傳真預訂的考核評分標準
工作三：網(wǎng)絡預訂
1.網(wǎng)絡預訂的步驟與規(guī)范
2.網(wǎng)絡預訂的考核評分標準
工作四：來店預訂
1.來店預訂的步驟與規(guī)范
2.來店預訂的考核評分標準
問題：客房預訂問題應對
1.如何婉拒客人預訂
2.如何正確輸入預訂信息
3.如何處理難以回答的問題
4.如何在預訂時有效推銷
5.如何處理打折、免費的要求
第三章 特殊預訂5項工作
工作一：超額預訂
1.超額預訂的步驟與規(guī)范
2.超額預訂的考核評分標準
工作二：團隊預訂
1.團隊預訂的步驟與規(guī)范
2.團隊預訂的考核評分標準
工作三：會議預訂
1.會議預訂的步驟與規(guī)范
2.會議預訂的考核評分標準
工作四：宴會預訂
1.宴會預訂的步驟與規(guī)范
2.宴會預訂的考核評分標準
工作五：餐廳預訂
1.餐廳預訂的步驟與規(guī)范
2.餐廳預訂的考核評分標準
問題：特殊預訂問題應對
1.如何預防超額預訂
2.如何處理傭金預訂
3.如何規(guī)范預訂確認函
4.如何處理客人提前到店無房的情況
5.如何處理客人準時到店無房的情況
6.如何應對客人通過銷售人員提前訂餐的情況
第四章 預訂特殊要求4項工作
工作一：更改預訂
1.更改預訂的步驟與規(guī)范
2.更改預訂的考核評分標準
工作二：取消預訂
1.取消預訂的步驟與規(guī)范
2.取消預訂的考核評分標準
工作三：擔保預訂
1.擔保預訂的步驟與規(guī)范
2.擔保預訂的考核評分標準
工作四：No-show(預訂未抵達)處理
1.No-show處理的步驟與規(guī)范
2.No-show處理的考核評分標準
問題：預訂特殊要求應對
1.如何預防No-show預訂
2.如何處理接機要求
3.如何處理訂票預訂要求
4.如何處理包車預訂要求
5.如何處理對房間有特殊要求的預訂
第五章 VIP預訂4項工作
工作一：確定VIP客人
1.確定VIP客人的步驟與規(guī)范
2.確定VIP客人的考核評分標準
工作二：辦理VIP預訂
1.辦理VIP預訂的步驟與規(guī)范
2.辦理VIP預訂的考核評分標準
工作三：更改VIP預訂
1.更改VIP預訂的步驟與規(guī)范
2.更改VIP預訂的考核評分標準
工作四：核對VIP預訂
1.核對VIP預訂的步驟與規(guī)范
2.核對VIP預訂的考核評分標準
問題：VIP預訂問題應對
1.如何確定VIP的等級
2.如何處理VIP預訂的取消
第六章 客人抵店前準備4項工作
工作一：核對預訂客人資料
1.核對預訂客人資料的步驟與規(guī)范
2.核對預訂客人資料的考核評分標準
工作二：與客人核對預訂
1.與客人核對預訂的步驟與規(guī)范
2.與客人核對預訂的考核評分標準
工作三：核對預抵店客人名單
1.核對預抵店客人名單的步驟與規(guī)范
2.核對預抵店客人名單的考核評分標準
工作四：分送預訂文件
1.分送預訂文件的步驟與規(guī)范
2.分送預訂文件的考核評分標準
問題：客人抵店前準備問題應對
1.如何做好預訂歸檔
2.如何核對團隊預訂
3.如何做好客情預測
4.如何應答關于到達本酒店路線的問題
附錄：酒店預訂常見問題的語言應對技巧
1.客人FAQ(常見問題解答)
2.增加酒店共性FAQ