酒店實(shí)用禮儀（第3版）

第一章 酒店禮儀概述 第一節(jié) 現(xiàn)代禮儀的特征和功能 一、現(xiàn)代禮儀的特征 二、現(xiàn)代禮儀的功能 第二節(jié) 酒店禮儀 一、酒店禮儀的定義 二、酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱 第二章 酒店員工儀容儀表 第一節(jié) 酒店員工的儀容儀表美0 一、注重儀容儀表美的重要性0 二、儀容儀表美的基本原則 第二節(jié) 酒店員工的儀容修飾 一、酒店員工化妝的原則 二、酒店員工的儀容修飾 第三節(jié) 酒店員工的服飾禮儀 一、酒店員工服飾的基本原則 二、酒店員工的服飾禮儀 第四節(jié) 酒店員工的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 第三章 酒店員工儀態(tài)禮儀 第一節(jié) 儀態(tài)與風(fēng)度 一、儀態(tài) 二、風(fēng)度 第二節(jié) 酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀 一、酒店員工的站姿0 二、酒店員工的坐姿 三、酒店員工的走姿 四、酒店員工的蹲姿0 五、“手勢(shì)”的禮儀0 第三節(jié) 酒店員工的表情儀態(tài) 一、眼神 二、鼻子 三、嘴巴 四、微笑在酒店服務(wù)中的重要作用 第四章 酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) 第一節(jié) 酒店員工的交談禮儀 一、口頭語(yǔ)言的特點(diǎn) 二、交談的禮儀 三、交談的語(yǔ)言藝術(shù) 第二節(jié) 酒店員工禮貌用語(yǔ)與禮貌修養(yǎng) 一、稱呼語(yǔ) 二、問(wèn)候語(yǔ) 三、答謝語(yǔ) 四、致歉語(yǔ) 五、請(qǐng)求語(yǔ) 六、贊美語(yǔ) 第五章 酒店員工的基本禮節(jié) 第一節(jié) 見(jiàn)面禮儀 一、握手禮 二、致意禮 三、注目禮 四、鞠躬禮 五、介紹禮 六、擁抱禮與親吻禮 七、名片禮 第二節(jié) 電話的禮儀 第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)的禮儀 第四節(jié) 拜訪的禮儀 第五節(jié) 待客的禮儀 第六節(jié) 饋贈(zèng)的禮儀 一、饋贈(zèng)禮儀常識(shí)0 二、花語(yǔ) 第六章 酒店前廳服務(wù)禮儀 第一節(jié) 前廳部員工的基本素質(zhì)要求 第二節(jié) 前廳部各崗位服務(wù)禮儀 一、門衛(wèi)服務(wù)禮儀 二、行李員服務(wù)禮儀00 三、問(wèn)訊代辦員服務(wù)禮儀0 四、預(yù)訂員服務(wù)禮儀0 五、接待員服務(wù)禮儀0 六、電話總機(jī)話務(wù)員服務(wù)禮儀 七、場(chǎng)站接待服務(wù)禮儀 八、收銀員服務(wù)禮儀 九、大堂副理服務(wù)禮儀 十、商務(wù)中心文員服務(wù)禮儀 十一、電梯員服務(wù)禮儀0 十二、酒店商場(chǎng)服務(wù)人員禮儀 十三、保安人員服務(wù)禮儀 第七章 酒店客房服務(wù)禮儀 第一節(jié) 客房部員工的基本素質(zhì)要求 第二節(jié) 客房部各崗位服務(wù)禮儀 一、客房樓層接待服務(wù)禮儀 二、客房樓層清潔服務(wù)與禮儀 三、公區(qū)衛(wèi)生保潔員服務(wù)與禮儀 第八章 酒店餐飲服務(wù)禮儀 第一節(jié) 餐飲部員工的素質(zhì)要求 第二節(jié) 餐飲服務(wù)禮儀 一、餐廳服務(wù)員的禮儀禮節(jié) 二、中餐服務(wù)禮儀 三、西餐服務(wù)禮儀0 第三節(jié) 酒吧禮儀禮節(jié) 一、酒吧招待員服務(wù)禮儀 二、酒類服務(wù)禮儀 第九章 酒店涉外札賓禮儀 第一節(jié) 涉外禮儀的基本原則 第二節(jié) 接待準(zhǔn)備與迎送賓客 一、接待準(zhǔn)備 二、迎送賓客 第三節(jié) 涉外會(huì)見(jiàn)和會(huì)談禮儀 一、會(huì)見(jiàn) 第四節(jié) 禮賓次序和國(guó)旗懸掛 一、禮賓次序 二、國(guó)旗懸掛 第五節(jié) 外交儀式與外事宴請(qǐng) 一、外交儀式 二、外事宴請(qǐng) 第十章 世界主要宗教禮儀 第一節(jié) 佛教 一、佛教的創(chuàng)立和傳播0 二、佛教的基本常識(shí) 三、佛教禮儀 四、佛教主要節(jié) 日 第二節(jié) 基督教 一、基督教的創(chuàng)立和發(fā)展 二、基督教的教義、教規(guī)及偶像 第三節(jié) 伊斯蘭教 一、伊斯蘭教的創(chuàng)立和傳播 二、伊斯蘭教的教義、教規(guī)及信奉對(duì)象 三、伊斯蘭教的稱謂和禁忌 第十一章 中國(guó)主要少數(shù)民族餐飲、社會(huì)禮儀與禁忌 第一節(jié) 我國(guó)北方主要少數(shù)民族的餐飲、社交禮儀與禁忌 一、滿族 二、蒙古族 三、回族 四、維吾爾族 第二節(jié) 我國(guó)南方主要少數(shù)民族的餐飲、社交禮儀與禁忌 一、藏族 二、彝族 三、壯族 第十二章 中國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)餐飲、社交禮儀與禁忌 第一節(jié) 亞洲主要客源國(guó)家和地區(qū)餐飲、社會(huì)禮儀與禁忌 一、港澳臺(tái)地區(qū) 二、日本 三、韓國(guó) 四、泰國(guó) 五、新加坡 六、馬來(lái)西亞 第二節(jié) 歐洲主要客源國(guó)餐飲、社交禮儀與禁忌 一、德國(guó) 二、法國(guó) 三、英國(guó) 第三節(jié) 北美洲和大洋洲主要客源國(guó)餐飲、社交禮儀與禁忌 一、美國(guó) 二、加拿大 三、澳大利 參考文獻(xiàn)