導(dǎo)游實務(wù)（第2版）

1 導(dǎo)游服務(wù)概述
1.1 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
1.2 導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍
1.3 導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用
1.4 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點
1.5 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
2 導(dǎo)游的產(chǎn)生與友展
2.1 導(dǎo)游的產(chǎn)生與發(fā)展
2.2 導(dǎo)游人員的概念與方類
2.3 導(dǎo)游人員的職責
2.4 導(dǎo)游人員的紊質(zhì)要求
2.5 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與行為規(guī)范
2.6 導(dǎo)游人員的培訓與考核
3 導(dǎo)游服務(wù)程序
3.1 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序
3.2 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序
3.3 領(lǐng)隊服務(wù)程序
3.4 景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序
3.5 散客導(dǎo)游服務(wù)
4 導(dǎo)游帶團技能
4.1 導(dǎo)游人員的形象定位
4.2 處理好各種合作關(guān)系
4.3 與游客交往的技能
4.4 特殊游客的服務(wù)
5 導(dǎo)游講解
5.1 導(dǎo)游語言
5.2 口頭語言
5.3 體態(tài)語言
5.4 導(dǎo)游詞的撰寫
5.5 導(dǎo)游講解常用方法
6 游客個別要求的處理
6.1 游客個別要求處理的原則
6.2 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
6.3 要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理
6.4 探親訪友和親友隨團活動要求的處理
6.5 旅游者要求中途退團或延長旅將期限的處理
7 常見問題與事故的預(yù)防和處理
7.1 接、空接、錯接的預(yù)防和處理
7.2 旅游計劃和日程變更的處理
7.3 誤機（車、船）事故的預(yù)防和處理
7.4 證件、錢物、行李去失的預(yù)防和處理
7.5 游客走失的預(yù)防和處理
7.6 客思病、死亡問題的處理
7.7 旅游安全事故的預(yù)防和處理
7.8 游客越軌言行的處理
7.9 旅游投訴及其處理
8 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識
8.1 入出境知識
8.2 交通知識
8.3 郵電通信知識
8.4 貨幣、保險知識
8.5 行李托運相關(guān)知識
8.6 旅游衛(wèi)生保健常識
8.7 禮貌禮節(jié)常識
參考文獻