民航服務(wù)與溝通

定　價(jià)：￥25.00

作　者：	金恒著
出版社：	化學(xué)工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787122168849	出版時(shí)間：	2013-08-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	165	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《民航服務(wù)與溝通》為職業(yè)院校民航運(yùn)輸類(lèi)專(zhuān)業(yè)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的新型實(shí)用性教材，講述了民航服務(wù)與溝通中溝通認(rèn)知、親和力、知人力、表述力、促成力、異議化解力、常用溝通方式等內(nèi)容。全書(shū)體系新穎，案例豐富，內(nèi)容實(shí)用，可幫助讀者掌握民航服務(wù)溝通的基本技能，切實(shí)解決民航服務(wù)工作中溝通問(wèn)題?！睹窈椒?wù)與溝通》既可作為高職高專(zhuān)、中職、大學(xué)本科經(jīng)濟(jì)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)課及各專(zhuān)業(yè)的公共基礎(chǔ)課教材，還可作為企事業(yè)單位營(yíng)銷(xiāo)及公共關(guān)系工作人員的培訓(xùn)教材和參考讀物。

作者簡(jiǎn)介

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圖書(shū)目錄

課程導(dǎo)入 001

第一章

溝通認(rèn)知 005

第一節(jié)　溝通與人際溝通 007

一、溝通 007

二、人際溝通 011

第二節(jié)　民航旅客溝通 017

一、客戶(hù)溝通 017

二、民航旅客溝通 019

第三節(jié)　有效溝通技巧 021

一、客戶(hù)溝通障礙 021

二、有效客戶(hù)溝通的心法與程式 023

三、溝通力結(jié)構(gòu) 025

四、溝通者素質(zhì) 026

思考與練習(xí) 028

知識(shí)拓展 029

第二章

親和力 031

第一節(jié)　親和力概述 033

一、親和力意義 033

二、親和力概念 034

三、親和力程式 035

第二節(jié)　積極自我溝通 036

一、積極心態(tài) 036

二、積極自我溝通的價(jià)值意義 037

三、積極自我溝通的內(nèi)涵 038

四、積極自我溝通的方法 038

第三節(jié)　良好形象塑造 046

一、良好形象塑造的意義 047

二、良好形象塑造的要求 047

第四節(jié)　見(jiàn)面禮與寒暄 052

一、招呼 052

二、聲音—熱忱的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 053

三、握手 054

四、遞接名片 054

五、寒暄 054

第五節(jié)　同步溝通 056

一、同步溝通的意義 057

二、同步溝通的內(nèi)容 057

思考與練習(xí) 062

知識(shí)拓展 063

第三章

知人力 067

第一節(jié)　知人力概述 069

一、知人力意義 069

二、知人力內(nèi)涵 070

三、知人力方法 070

第二節(jié)　人格模式 071

一、人格模式的種類(lèi) 071

二、人格模式的特點(diǎn)與判斷 071

三、溝通應(yīng)對(duì)方法 073

第三節(jié)　調(diào)研與觀察 075

一、調(diào)研與觀察的內(nèi)容 076

二、在溝通實(shí)踐中具體采取的方法 076

第四節(jié)　詢(xún)問(wèn) 078

一、詢(xún)問(wèn)的意義 079

二、詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容 080

三、詢(xún)問(wèn)的方法 080

第五節(jié)　聆聽(tīng) 082

一、聆聽(tīng)對(duì)于溝通的意義 085

二、聆聽(tīng)的內(nèi)涵 085

三、聆聽(tīng)技巧 088

思考與練習(xí) 090

知識(shí)拓展 091

第四章

表述力 093

第一節(jié)　表述力概述 094

一、有效表述的價(jià)值意義 094

二、概念 095

三、有效表述的方法 096

第二節(jié)　屬性 097

一、產(chǎn)品屬性 097

二、民航服務(wù)業(yè)產(chǎn)品與民航服務(wù)業(yè)產(chǎn)品屬性 098

三、屬性判斷 099

第三節(jié)　FAB利益表述 100

一、表述的原則 101

二、FAB利益表述 102

思考與練習(xí) 106

知識(shí)拓展 107

第五章

促成力 111

第一節(jié)　促成力概述 112

一、概念 112

二、重要性 113

三、促成的方法 114

第二節(jié)　心動(dòng)信號(hào)的判斷 114

一、心動(dòng)信號(hào) 114

二、心動(dòng)判斷 115

第三節(jié)　促成 116

一、心理建設(shè) 117

二、促成方式 117

思考與練習(xí) 120

知識(shí)拓展 121

第六章

異議化解力 123

第一節(jié)　異議化解概述 124

一、概念 124

二、客戶(hù)異議的必然性 125

三、異議化解的必要性 125

四、方法內(nèi)容 125

第二節(jié)　異議化解 126

一、異議類(lèi)型 126

二、異議化解方法 127

第三節(jié)　投訴抱怨與矛盾沖突處理 131

一、投訴抱怨處理 131

二、矛盾沖突處理 132

思考與練習(xí) 133

知識(shí)拓展 136

第七章

常用溝通方式 139

第一節(jié)　口頭溝通 140

一、口頭溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求 141

二、口頭溝通中的肢體語(yǔ)言 142

三、口頭溝通中的聲音語(yǔ)言 142

四、口頭溝通中的文字語(yǔ)言 143

五、口頭溝通要?jiǎng)t：依循程式、積極心態(tài)、聽(tīng)問(wèn)說(shuō)三結(jié)合 144

第二節(jié)　電話(huà)溝通 146

一、電話(huà)溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求 147

二、電話(huà)溝通中的常見(jiàn)錯(cuò)誤 148

三、打電話(huà) 149

四、接電話(huà) 152

第三節(jié)　書(shū)面溝通 154

一、書(shū)面溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求 154

二、文章寫(xiě)作 155

三、信件書(shū)寫(xiě) 156

四、簡(jiǎn)函便箋書(shū)寫(xiě) 157

第四節(jié)　網(wǎng)絡(luò)溝通 158

一、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求 158

二、E-MAIL 159

三、網(wǎng)上聊天 159

思考與練習(xí) 160

知識(shí)拓展 163

參考文獻(xiàn) 166