旅游服務(wù)禮儀

第1章 旅游服務(wù)禮儀總論
1.1 禮儀的含義及構(gòu)成要素
1.1.1 禮儀的含義
1.1.2 禮儀的構(gòu)成要素
1.2 禮儀的淵源、特性及原則
1.2.1 禮儀的淵源
1.2.2 禮儀的特性
1.2.3 禮儀的原則
1.3 旅游服務(wù)禮儀概述
1.3.1 旅游服務(wù)禮儀的基本原則
1.3.2 旅游接待人員的基本素質(zhì)要求
第2章 旅游從業(yè)人員的職業(yè)形象設(shè)計(jì)
2.1 職業(yè)形象設(shè)計(jì)內(nèi)涵和原則
2.2 旅游從業(yè)人員的儀容禮儀
2.2.1 面容修飾
2.2.2 化妝修飾
2.2.3 化妝的禮規(guī)
2.2.4 旅游工作者化妝的注意事項(xiàng)
2.2.5 發(fā)部修飾
2.2.6 其他肢部修飾
2.3 旅游從業(yè)人員的儀表禮儀
2.3.1 服飾的基本原則
2.3.2 旅游服務(wù)人員著裝禮儀
2.3.3 旅游行業(yè)制服禮儀規(guī)范
2.3.4 飾品禮儀
第3章 旅游從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范
3.1 旅游從業(yè)人員的靜止儀態(tài)規(guī)范
3.1.1 站立姿態(tài)
3.1.2 坐的姿態(tài)
3.1.3 蹲的姿態(tài)
3.2 旅游從業(yè)人員的行進(jìn)儀態(tài)規(guī)范
3.2.1 基本走姿
3.2.2 工作中的行進(jìn)特例
3.2.3 工作中行進(jìn)姿態(tài)的風(fēng)度要求
3.3 旅游從業(yè)人員的手臂姿態(tài)規(guī)范
3.3.1 工作中的常用手勢(shì)
3.3.2 手勢(shì)使用禁忌
3.4 旅游從業(yè)人員的表情神態(tài)規(guī)范
第4章 旅游從業(yè)人員的禮貌語(yǔ)言規(guī)范
4.1 旅游服務(wù)用語(yǔ)的特點(diǎn)、原則及要求
4.1.1 旅游服務(wù)用語(yǔ)的特點(diǎn)
4.1.2 旅游服務(wù)用語(yǔ)的原則
4.1.3 旅游服務(wù)用語(yǔ)的要求
4.2 旅游服務(wù)禮貌用語(yǔ)的分類
4.2.1 從用法上分類
4.2.2 從旅游行業(yè)上分類
4.3 培養(yǎng)良好禮貌用語(yǔ)習(xí)慣的途徑及禁忌
4.3.1 培養(yǎng)良好禮貌用語(yǔ)習(xí)慣的途徑
4.3 ,2服務(wù)禁忌用語(yǔ)
4.4 傾聽禮儀
第5章 酒店主要崗位禮儀綜合應(yīng)用
5.1 酒店前廳接待服務(wù)禮儀
5.1.1 迎賓接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練
5.1.2 總臺(tái)接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練
5.1.3 大堂副理接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練
5.2 酒店客房接待服務(wù)禮儀規(guī)范
5.2.1 迎客接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練
5.2.2 住宿接待服務(wù)中禮儀要點(diǎn)及訓(xùn)練
5.3 酒店餐廳接待服務(wù)禮儀規(guī)范
5.3.1 餐廳領(lǐng)位服務(wù)禮儀
5.3.2 值臺(tái)服務(wù)禮儀
5.3.3 西餐服務(wù)禮儀
5.4 康樂(lè)接待服務(wù)禮儀
5.4.1 康樂(lè)部通用服務(wù)禮儀
5.4.2 游泳場(chǎng)所服務(wù)禮儀
5.4.3 健身教練服務(wù)禮儀
5.4.4 桑拿浴服務(wù)禮儀
第6章 旅行社主要崗位禮儀綜合應(yīng)用
6.1 旅行社辦公室接待禮儀
6.1.1 辦公室接待禮儀
6.1.2 電話接待禮儀
6.2 旅行社導(dǎo)游服務(wù)禮儀
6.2.1 導(dǎo)游人員的基本禮儀規(guī)范
6.2.2 導(dǎo)游的準(zhǔn)備工作禮儀
6.2.3 導(dǎo)游的迎送接待禮儀
第7章 旅游景區(qū)主要崗位禮儀綜合應(yīng)用
7.1 旅游景區(qū)接待服務(wù)禮儀
7.1.1 景區(qū)員工的素質(zhì)要求
7.1.2 景區(qū)接待禮儀與訓(xùn)練
7.1.3 景區(qū)接待禮儀程序與訓(xùn)練
7.2 旅游景區(qū)環(huán)境解說(shuō)禮儀
7.2.1 景區(qū)講解的目的
7.2.2 講解服務(wù)的方法
7.2.3 人員講解禮儀與訓(xùn)練
7.3 旅游景區(qū)質(zhì)量服務(wù)禮儀
7.3.1 旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量
7.3.2 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量
7.4 對(duì)游客失禮行為的管理
第8章 我國(guó)主要客源國(guó)的習(xí)俗禮儀
8.1 亞洲主要國(guó)家和地區(qū)習(xí)俗禮儀
8.1.1 日本
8.1.2 韓國(guó)
8.1.3 泰國(guó)
8.1.4 新加坡
8.1.5 印度
8.2 歐洲主要國(guó)家和地區(qū)禮俗禮儀
8.2.1 英國(guó)
8.2.2 法國(guó)
8.2.3 德國(guó)
8.2.4 意大利
8.2.5 俄羅斯
8.3 美洲主要國(guó)家和地區(qū)禮俗禮儀
8.3.1 美國(guó)
8.3.2 加拿大
8.4 大洋洲主要國(guó)家和地區(qū)禮俗禮儀
8.4.1 澳大利亞
8.4.2 新西蘭
8.5 非洲主要國(guó)家和地區(qū)禮俗禮儀
8.5.1 埃及
8.5.2 南非
第9章 宗教禮儀
9.1 宗教的起源、形成和發(fā)展
9.2 佛教
9.2.1 佛教的起源和在中國(guó)的傳播
9.2.2 佛教的經(jīng)典、教義和偶像
9.2.3 佛教的節(jié)日與習(xí)俗
9.2.4 佛教禮儀
9.3 基督教
9.3.1 基督教的起源和在中國(guó)的傳播
9.3.2 基督教的經(jīng)典、教義和偶像
9.3.3 基督教的節(jié)日與習(xí)俗
9.3.4 基督教禮儀
9.4 伊斯蘭教
9.4.1 伊斯蘭教的起源和在中國(guó)的傳播
9.4.2 伊斯蘭教的經(jīng)典、教義和偶像
9.4.3 伊斯蘭教的節(jié)日與習(xí)俗
9.4.4 伊斯蘭教禮儀
9.5 道教
9.5.1 道教的起源與發(fā)展
9.5.2 道教的經(jīng)典、教義和偶像
9.5.3 道教的節(jié)日與習(xí)俗
9.5.4 道教禮儀
參考文獻(xiàn)