餐飲服務(wù)難題應(yīng)對

緒論
餐飲服務(wù)概述
一、餐飲服務(wù)的功能和特點
二、餐飲服務(wù)的基本原則
三、餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)和技能
第一章  預(yù)訂服務(wù)
一、預(yù)訂服務(wù)要點
二、預(yù)訂服務(wù)程序分析
案例1  誰搞錯了
案例2  誰是主角
案例3  提前抵達
案例4  不提供酒水
案例5  重復(fù)預(yù)訂
案例6  取消預(yù)訂
案例7  臨時減菜
案例8  只訂一道菜
案例9  訂餐風(fēng)波
案例10  可以帶狗嗎
案例11  先來后到
案例12  電腦死機
案例13  “翟”還是“霍”
第二章  餐前準(zhǔn)備
一、餐飲環(huán)境
二、餐飲設(shè)備用具
三、餐飲食品和酒水
四、信息準(zhǔn)備
案例14  不接待散客
案例15  “剁椒魚頭”賣沒了
案例16  餐具傷人
案例17  垮塌的餐桌
案例18  爆裂的杯子
案例19  帶腥味的冰塊
案例20  筷子上的菜葉
案例21  桌布太臟
案例22  “左撇子”
案例23  情人節(jié)禮物
案例24  哭鬧的孩子
第三章  迎賓和引位
一、迎賓
二、引位
案例25  穿著喪服的客人
案例26  孤獨的老人
案例27  特殊的客人
案例28  生日蛋糕
案例29  “失蹤”的迎賓員
案例30  老地方
案例31  “冰山美人”
案例32  清點客人人數(shù)
案例33  女士優(yōu)先
案例34  亂用稱呼
案例35  兩位郭女士
案例36  “王”“黃”不分
案例37  拼座
案例38  只要“老位置”
案例39  聽煩了
第四章  餐前點菜服務(wù)
一、點菜服務(wù)操作程序及注意事項
二、點菜服務(wù)要點及基本技巧
案例40  帶著孩子的客人
案例41  衣著時髦的客人
案例42  我的女友不喜歡
案例43  推薦失敗
案例44  不要茄子
案例45  不要辣椒
案例46  遲遲不點菜
案例47  先生，請留步
案例48  我先看看
案例49  海鮮宴
案例50  “四星”還是“五星”
案例51  女客人嫌菜價高
案例52  時令菜
案例53  昂貴的秋刀魚
案例54  菜式太少
案例55  我都吃過了
案例56  推薦的技巧
案例57  菜點多了
案例58  “胖人歧視”
案例59  可否替客人做主
案例60  售酒技巧
案例61  “  竊聽風(fēng)云”
案例62  “遙遠(yuǎn)的距離”
案例63  這道菜做不了
案例64  高傲的值班經(jīng)理
第五章  餐中服務(wù)
一、餐中服務(wù)基本要求
二、餐中服務(wù)要點
案例65  撤盤子惹了禍
案例66  不需要你的服務(wù)
案例67  不合時宜
案例68  打火機
案例69  假睫毛掉了
案例70  代勞
案例71  有利位置
案例72  物歸原主
案例73  不了解
案例74  甜品單
案例75  吃螃蟹
案例76  剩蝦
案例77  換廚師了
案例78  行家
案例79  一碗面條
案例80  態(tài)度欠佳
案例81  釘扣子
案例82  借充電器
案例83  打碎餐具
案例84  續(xù)杯
案例85  不是我
案例86  拖著行李的客人
案例87  撓頭
案例88  “雞頭”“魚脊”
案例89  方言
第六章  收銀結(jié)賬
一、規(guī)范操作程序要點
二、收銀結(jié)賬服務(wù)程序分析
案例90  客人要求抹零
案例91  折上折
案例92  兌現(xiàn)承諾
案例93  失火了還收錢
案例94  不要贈品，要現(xiàn)金
案例95  菜價上漲
案例96  誤抓逃單
案例97  誤收假幣
案例98  打錯包
案例99  餐后問路
案例100  借雨傘
案例101  送別語
案例102  現(xiàn)代版“商人重利輕離別”
案例103  人未走，茶先涼
案例104  掃起灰塵
案例105  催單
案例106  中途買單
案例107  剩菜
案例108  投訴無效
案例109  不是我點的菜
案例110  我沒說過要打包
案例111  賠償打碎的餐具
案例112  無權(quán)簽單
案例113  不愿意辦理VIP  卡的客人
第七章  突發(fā)事件的防范與處理
一、突發(fā)事件的防范
二、突發(fā)事件的處理
案例114  挪開你的目光
案例115  問茶惹尷尬
案例116  飛蛾撲火
案例117  灑了湯
案例118  踩了客人的腳
案例119  當(dāng)面抱怨
案例120  不用托盤惹的禍
案例121  加工活魚
案例122  打烊了
案例123  停電風(fēng)波
案例124  失竊案
案例125  好心辦壞事
案例126  貝類過敏
案例127  被噎著的客人
案例128  客人突發(fā)疾病
案例129  客人之間的戰(zhàn)爭
案例130  醉酒的客人
案例131  腳搭在茶幾上
案例132  圓夢燒餅
案例133  瘋狂粉絲
案例134  失蹤的杯子
第八章  投訴處理與相關(guān)服務(wù)
一、容易引發(fā)賓客投訴的服務(wù)環(huán)節(jié)
二、處理賓客投訴的基本步驟
案例135  蘋果醋過期了
案例136  湯太多了
案例137  川菜不夠辣
案例138  菜沒熟
案例139  換魚
案例140  高考餐
案例141  開瓶費
案例142  存酒被扔掉
案例143  我沒聽錯
案例144  上錯菜
案例145  退菜
案例146  客人在洗手間摔倒
案例147  洗桑拿
案例148  特殊照顧
案例149  觸犯了忌諱
案例150  您要飯嗎
參考文獻