呼叫中心呼入業(yè)務實訓

定　價：￥23.80

作　者：	郭東海編
出版社：	中國農(nóng)業(yè)出版社
叢編項：	中等職業(yè)教育課程改革精品教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787109181953	出版時間：	2013-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	159	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《呼叫中心呼入業(yè)務實訓/中等職業(yè)教育課程改革精品教材》依據(jù)客戶信息服務專業(yè)核心課程——呼叫中心呼入業(yè)務的教學要求編寫。從呼叫中心呼入業(yè)務崗位的技能要求出發(fā)，堅持理論與實踐相結(jié)合、訓練與評價相結(jié)合，全面介紹了呼叫中心呼入業(yè)務的基本知識、方法、技巧．具有一定的創(chuàng)新性、前瞻性和較強的實用性?！逗艚兄行暮羧霕I(yè)務實訓/中等職業(yè)教育課程改革精品教材》在體例設計上充分體現(xiàn)了以工作過程為導向的新課改理念，包括學習目標、職場在線、知識攻略、買訓營地、任務評價、自我檢測、拓展提升等環(huán)節(jié)，弱化理論，注重趣味性和實操性?！逗艚兄行暮羧霕I(yè)務實訓/中等職業(yè)教育課程改革精品教材》可作為中等職業(yè)學校客戶信息服務專業(yè)在校生教材．也可用作呼叫中心員_T-崗位培訓參考書，還可供客服人員閱讀參考。

作者簡介

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圖書目錄

編寫說明
前言
第一單元電話禮儀
任務1 電話禮儀的基本要求
任務2 接聽電話禮儀
任務3 撥打電話禮儀
任務4 電話禮儀綜合實訓
第二單元正常來電
項目一查詢類業(yè)務
任務1 認知查詢類業(yè)務
任務2 查詢類業(yè)務處理流程
任務3 查詢類業(yè)務的技巧
任務4 查詢類業(yè)務綜合實訓
項目二技術支持類業(yè)務
任務1 認知技術支持類業(yè)務
任務2 技術支持類業(yè)務處理流程
任務3 技術支持類業(yè)務技巧
任務4 技術支持類業(yè)務綜合實訓
項目三呼入式銷售類業(yè)務
任務1 認知呼入式銷售業(yè)務
任務2 呼入式銷售業(yè)務處理流程
任務3 呼入式銷售業(yè)務的準備工作
任務4 呼入式銷售業(yè)務的技巧
任務5 呼入式銷售業(yè)務綜合實訓
項目四投訴類業(yè)務
任務1 認知投訴類業(yè)務
任務2 投訴類業(yè)務處理流程
任務3 投訴類業(yè)務的處理技巧
任務4 投訴類業(yè)務綜合實訓
第三單元非正常來電
項目一短電話業(yè)務
任務1 認知短電話業(yè)務
任務2 短電話業(yè)務處理流程
任務3 短電話業(yè)務綜合實訓
項目二騷擾電話業(yè)務
任務1 認知騷擾電話業(yè)務
任務2 騷擾電話業(yè)務處理流程
任務3 騷擾電話業(yè)務的處理技巧
任務4 騷擾電話業(yè)務綜合實訓
項目三錯誤電話業(yè)務
任務1 錯誤電話處理流程
任務2 錯誤電話業(yè)務的處理技巧
任務3 錯誤電話綜合實訓