呼出業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練

定　價：￥35.00

作　者：	華唐教育，曹明元編
出版社：	高等教育出版社
叢編項：	職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材
標(biāo)　簽：	管理商務(wù)實務(wù)

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ISBN：	9787040318500	出版時間：	2014-03-01	包裝：	平裝
開本：	32開	頁數(shù)：	278	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼出業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練》是職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材?！堵殬I(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼出業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練》主要采用項目式的編寫形式，以呼叫中心坐席人員的真實工作任務(wù)為載體，通過生動活潑的語言介紹呼叫中心主要的呼出業(yè)務(wù)的處理方法?！堵殬I(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼出業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練》包括6個項目：了解呼叫中心呼出業(yè)務(wù)、電話銷售業(yè)務(wù)處理、電話調(diào)研業(yè)務(wù)處理、電話邀約業(yè)務(wù)處理、電話回訪業(yè)務(wù)處理以及呼叫中心呼出業(yè)務(wù)管理，其中前5個項目是中高職必修內(nèi)容，最后一個項目是中職選修或者高職必修的內(nèi)容。每個項目后都配有相應(yīng)的CCSS情景實訓(xùn)，學(xué)生根據(jù)CCSS系統(tǒng)中的操作提示完成相應(yīng)的情景實訓(xùn)，可以在輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境中掌握豐富的業(yè)務(wù)處理的技巧。訓(xùn)教材或相關(guān)培訓(xùn)班的教材。

作者簡介

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圖書目錄

項目1 了解呼叫中心呼出業(yè)務(wù)
任務(wù)1.1 了解呼叫中心主要呼出業(yè)務(wù)
任務(wù)1.2 掌握呼叫中心呼出業(yè)務(wù)的一般流程
項目2 電話銷售業(yè)務(wù)處理
任務(wù)2.1 編寫電話銷售話術(shù)
任務(wù)2.2 搜集和分析客戶資料
任務(wù)2.3 電話銷售實施
任務(wù)2.4 有效維護客戶關(guān)系
CCSS項目情景實訓(xùn)——諾基亞手機電話銷售
項目3 電話調(diào)研業(yè)務(wù)處理
任務(wù)3.1 了解電話調(diào)研
任務(wù)3.2 設(shè)計電話調(diào)研問卷
任務(wù)3.3 編寫電話調(diào)研話術(shù)
任務(wù)3.4 實施電話調(diào)研業(yè)務(wù)
CCSS項目情景實訓(xùn)——汽車保險市場電話調(diào)研
項目4 電話邀約業(yè)務(wù)處理
任務(wù)4.1 了解電話邀約業(yè)務(wù)
任務(wù)4.2 編寫電話邀約話術(shù)
任務(wù)4.3 電話邀約實施——電話邀約面試
CCSS項目情景實訓(xùn)——中國農(nóng)業(yè)銀行電話邀約面試
項目5 電話回訪業(yè)務(wù)處理
任務(wù)5.1 了解不同類型的電話回訪業(yè)務(wù)
任務(wù)5.2 設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷
任務(wù)5.3 電話回訪實施
CCSS項目情景實訓(xùn)——中國移動客戶滿意度調(diào)查
項目6 呼叫中心呼出業(yè)務(wù)管理（中職選修）
任務(wù)6.1 業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
任務(wù)6.2 業(yè)務(wù)培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建設(shè)
任務(wù)6.3 報表的分析和管理
附錄A 中國市場調(diào)研公司排名
附錄B 呼叫中心模擬系統(tǒng)（CCSS）簡介