現代汽車維修企業(yè)管理實務（第3版）

前言
第一章現代汽車維修企業(yè)管理理念及經營策略
第一節(jié)概述1
一、中國汽車維修業(yè)的廣闊前景1
二、企業(yè)管理的任務和職能2
三、管理者的素質要求3
四、經營理念4
第二節(jié)現代汽車維修企業(yè)的
八大要素7
一、管理7
二、人力資源9
三、市場10
四、資金10
五、技術10
六、設備11
七、配件11
八、信息12
第三節(jié)汽車維修企業(yè)的經營戰(zhàn)略12
一、經營戰(zhàn)略形式12
二、適合汽車維修企業(yè)的六種
經營戰(zhàn)略14
思考題18第二章汽車維修企業(yè)的建立
第一節(jié)汽車維修企業(yè)分類19
一、按行業(yè)管理分19
二、按經營形式分25
三、按經營項目分27
第二節(jié)汽車維修企業(yè)籌建29
一、企業(yè)規(guī)模的確定29
二、投資與回收估算30
三、３Ｓ或４Ｓ特約維修站
審批流程31
四、連鎖（加盟）店審批流程31
五、開業(yè)籌備工作31
六、開業(yè)慶典32
第三節(jié)汽車維修企業(yè)CIS戰(zhàn)略33
一、汽車維修企業(yè)CIS戰(zhàn)略33
二、廠區(qū)規(guī)劃及設施環(huán)境要求35
思考題41第三章組織機構及人力資源管理
第一節(jié)組織機構42
一、組織機構設置原則和方法42
二、汽車維修企業(yè)常見組織機構42
三、崗位職責43
第二節(jié)人力資源管理47
一、人力資源管理的重要性和原則47
二、人力資源規(guī)劃48
三、員工招聘49
四、員工培訓51
第三節(jié)績效考核和薪酬管理52
一、激勵機制52
二、績效考核53
三、薪酬管理54
第四節(jié)高績效團隊建設59
一、團隊的基本要素59
二、高績效團隊建設的五大要素59
三、團隊領導的素質61
思考題61目錄現代汽車維修企業(yè)管理實務第3版第四章服務規(guī)范和服務流程管理
第一節(jié)服務規(guī)范管理62
一、服務用語規(guī)范62
二、身體語言規(guī)范62
三、微笑服務規(guī)范63
四、儀表形象規(guī)范63
五、電話服務規(guī)范63
六、與客戶交談規(guī)范64
第二節(jié)服務流程64
一、預約64
二、接待66
三、維修69
四、質量檢驗70
五、交車71
六、跟蹤73
思考題75第五章客戶滿意和客戶關系的經營與管理
第一節(jié)客戶價值新思考76
一、客戶價值76
二、客戶價值的構成77
三、客戶的終身價值78
第二節(jié)客戶滿意與客戶關懷79
一、客戶滿意分析79
二、客戶滿意因素79
三、客戶關懷的基本原則82
四、客戶關懷的實施要點83
五、正確處理客戶與企業(yè)的關系85
第三節(jié)客戶投訴及預防87
一、投訴分析87
二、投訴處理的基本要求88
三、處理投訴的原則89
四、處理投訴的技巧89
五、投訴的預防91
思考題92第六章汽車維修質量管理
第一節(jié)汽車維修質量管理概述93
一、汽車維修質量的概念93
二、汽車維修質量管理93
三、全面質量管理94
四、汽車維修質量的評定95
第二節(jié)汽車維修質量檢驗96
一、汽車維修質量檢驗的任務96
二、汽車維修質量檢驗的工作
內容和步驟97
三、汽車維修質量檢驗的類別
及檢驗內容97
四、汽車維修質量檢驗的方法98
五、汽車維修質量檢驗標準99
第三節(jié)汽車維修質量保證體系99
一、明確的質量方針和目標99
二、專職質量管理機構100
三、嚴格的汽車維修質量管理
制度100
四、實行質量管理業(yè)務標準化
和質量管理流程程序化101
五、開展質量管理小組活動101
六、加強汽車維修配件及原材
料質量管理101
七、做好維修質量管理的基礎
工作102八、建立汽車維修質量信息反
饋系統(tǒng)102
第四節(jié)ISO 9000質量管理
體系認證103
一、推行ISO 9000質量管理
體系認證的作用103
二、ISO 9000：2000質量管理
體系基礎知識104
三、通過ISO 9000：2000質量管理
體系認證的準備工作107
思考題109第七章汽車維修營銷管理
第一節(jié)營銷管理理論110
第二節(jié)營銷策略111
一、滿足客戶需要策略111
二、客戶成本策略113
三、便利策略115
四、溝通策略117
第三節(jié)服務促銷119
一、廣告宣傳120
二、服務促銷120
第四節(jié)營銷技巧122
一、保養(yǎng)套餐122
二、保險營銷124
三、微信營銷126
四、報價策略128
五、產品升級策略128
六、營銷話術128
思考題130第八章配件管理
第一節(jié)零件基礎知識131
一、零件類型131
二、零件部門的主要任務131
三、如何準確地提供零件132
四、零件編號的解釋132
第二節(jié)配件采購管理134
一、配件采購的重要性134
二、配件采購原則135
三、采購部門的職能135
四、選擇供應商135
五、正確選擇供貨方式136
第三節(jié)倉儲管理136
一、備件倉庫布局的原則136
二、備件的位置碼管理系統(tǒng)137
三、配件入庫管理138
四、配件出庫管理139
五、倉庫管理規(guī)定139
六、呆廢料管理140
七、備件的盤點141
第四節(jié)庫存控制147
一、庫存控制的原則147
二、ＡＢＣ分析法147
三、庫存控制149
思考題150第九章財務管理
第一節(jié)財務基本知識151
一、支票的使用151
二、銀行匯票152
三、票據153
四、稅收156
五、財務結算157
第二節(jié)財務管理157
一、財務管理制度157
二、貨幣資金管理規(guī)定159
三、收入、費用、利潤159
四、資產管理制度161
第三節(jié)經營分析161
思考題163第十章政府采購與保險車輛維修管理
第一節(jié)政府采購車輛維修管理164
一、政府采購招標程序164
二、招標文件164
三、投標165
四、投標文件的遞交166
五、評標166
六、簽訂政府采購維修合同167
第二節(jié)保險車輛維修管理170
一、機動車保險基本知識170
二、保險條款中的不賠責任172
三、保險理賠和維修基本流程172
思考題175第十一章6Ｓ管理和安全生產管理
第一節(jié)6Ｓ管理的內容及作用176
一、6Ｓ管理的內容176
二、6Ｓ管理的作用176
第二節(jié)6Ｓ管理的實施及檢查178
一、6Ｓ管理實施應注意的
問題178
二、6Ｓ實施的場所178
三、6Ｓ實施步驟178
四、6Ｓ實施的辦法181
五、6Ｓ管理規(guī)范表181
第三節(jié)6Ｓ管理改善實務183
一、整理：清理雜亂(要與不要，
一留一棄)183
二、整頓：定位定容(科學布局，
取用快捷)184
三、清掃：無污無塵(清除垃圾，
美化環(huán)境)185
四、清潔：保持清潔(形成制度，
貫徹到底)186
五、素養(yǎng)：遵守規(guī)范(落實執(zhí)行，
養(yǎng)成習慣)186
六、安全：遵守規(guī)范(落實執(zhí)行，
養(yǎng)成習慣)187
七、推動6Ｓ的工具187
第四節(jié)安全生產管理189
一、安全生產的基本概念189
二、維修生產中的不安全因素及
安全措施189
三、安全操作規(guī)程192
四、安全生產達標考評193
思考題200第十二章汽車維修合同管理
第一節(jié)汽車維修合同管理201
一、汽車維修合同的主要內容201
二、汽車維修合同的簽訂202
三、汽車維修合同的填寫202
四、汽車維修合同的履行205
五、汽車維修合同的變更與解除205
六、汽車維修合同的擔保與鑒證206
七、汽車維修合同的調解與仲裁206
第二節(jié)汽車定點維修合同管理207
第三節(jié)道路救援合同管理208
第四節(jié)賒賬的種種騙局211
思考題212第十三章三包、召回和保修
第一節(jié)三包管理213
一、本規(guī)定下列用語的含義213
二、生產者的義務213
三、銷售者的義務214
四、修理者的義務214
五、三包責任215
六、三包責任免除216
七、爭議的處理216
第二節(jié)召回管理217
一、汽車召回制度簡介217
二、汽車召回的相關術語217
三、國內外汽車召回的情況介紹217
四、召回流程及召回通告218
第三節(jié)保修管理219
一、保修、保修期的定義219
二、保修的任務220
三、保修制度的種類220
四、保修須知221
五、保修管理222
思考題225第十四章服務績效的分析和改進
第一節(jié)客戶滿意度分析及改進226
一、客戶滿意度的評價指標226
二、客戶滿意度分析228
三、改進228
第二節(jié)生產經營分析與改進229
一、生產經營指標229
二、維修臺次和維修收入分
析與改進229
三、配件指標分析與改進232
第三節(jié)一次修復率的控制234
一、一次修復率指標234
二、一次修復率分析234
三、一次修復率的控制236
四、一次修復率控制的工作改進237
第四節(jié)工作效率分析與改進238
一、指標238
二、出勤率低分析238
三、勞動利用率提高239
四、工作效率提高239
思考題240第十五章計算機管理
第一節(jié)計算機管理的基本功
能及作用241
一、計算機管理的基本功能241
二、計算機管理的作用246
第二節(jié)如何掌握信息并利用
信息247
一、每天應該細看的信息247
二、每天應該抽查的信息249
三、每月要細看的信息251
四、每月要抽查的信息252
第三節(jié)軟件選型和計算機管理253
一、挑選軟件253
二、考察管理軟件的質量254
三、企業(yè)中計算機的配置254
四、企業(yè)分支機構遠程實時
管理255
五、計算機的維護和管理255
思考題256