中國商業(yè)銀行服務管理問題研究

定　價：￥39.00

作　者：	嚴蓋著
出版社：	中國金融出版社
叢編項：
標　簽：	管理貨幣銀行學金融/投資

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ISBN：	9787504972514	出版時間：	2014-04-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	259	字數(shù)：

內容簡介

　　《中國商業(yè)銀行服務管理問題研究》從商業(yè)銀行經營管理的視角出發(fā)，將經濟學、金融學和管理學的相關理論與商業(yè)銀行服務管理的特性與實踐予以契合和詮釋，系統(tǒng)研究了服務管理問題，全面剖析了導致服務問題產生的深層次原因，標本兼治地提出了改進途徑?！吨袊虡I(yè)銀行服務管理問題研究》對促進商業(yè)銀行服務管理理論的豐富和深化，為商業(yè)銀行的經營轉型、服務創(chuàng)新和解決服務管理問題提供了現(xiàn)實操作指引，具有較強的針對性和實用價值。

作者簡介

　　嚴蓋，畢業(yè)于西南財經大學，經濟學博士。1983年參加銀行工作，曾先后擔任中國工商銀行四川省分行部門總經理、二級分行行長、省分行營業(yè)部副總經理等職務，現(xiàn)擔任中國工商銀行內部審計局成都分局副局長。近年來，圍繞商業(yè)銀行經營實踐．在服務管理和業(yè)務創(chuàng)新方面做了一些較深入的研究，曾在《財經科學》、《金融論壇》等刊物發(fā)表多篇研究成果。

圖書目錄

1. 緒論
1.1 選題的背景、目的及意義
1.1.1 選題的背景
1.1.2 選題的目的和意義
1.2 研究思路框架及邏輯結構
1.3 本書的研究方法
1.4 可能的創(chuàng)新之處和尚待改進的地方
2. 商業(yè)銀行服務管理國內外研究文獻綜述
2.1 服務管理領域國外文獻綜述
2.2 服務管理領域國內研究文獻綜述
3. 商業(yè)銀行服務概述
3.1 服務的概念及特性
3.1.1 服務的概念
3.1.2 服務的特性
3.2 商業(yè)銀行服務概念及特性
3.2.1 商業(yè)銀行服務的概念
3.2.2 商業(yè)銀行服務的特性
3.3 商業(yè)銀行服務價值
3.3.1 服務價值和銀行服務價值的含義
3.3.2 銀行服務價值模型
3.3.3 通過客戶滿意獲取服務價值
3.4 商業(yè)銀行服務收入
3.4.1 服務收入對商業(yè)銀行經營發(fā)展的重要意義
3.4.2 我國商業(yè)銀行非利息收入特點分析
3.4.3 國外商業(yè)銀行非利息收入特點分析
3.5 商業(yè)銀行服務對象和載體
3.5.1 商業(yè)銀行服務對象
3.5.2 商業(yè)銀行服務載體
4. 商業(yè)銀行服務管理體系
4.1 管理、服務管理與商業(yè)銀行服務管理的概念
4.1.1 管理的概念
4.1.2 服務管理的概念
4.1.3 銀行服務管理的概念
4.2 商業(yè)銀行服務管理體系框架
4.2.1 服務管理體系的功能
4.2.2 服務管理體系的主要類別
4.2.3 服務管理體系構建需要考慮的因素
4.3 商業(yè)銀行服務管理職能
4.3.1 服務價值創(chuàng)造職能
4.3.2 資源要素配置職能
4.3.3 內外沖突管理職能
4.3.4 服務風險控制職能
4.3.5 人力資源開發(fā)職能
……
5. 商業(yè)銀行服務基本理論
6. 商業(yè)銀行服務管理問題分析
7. 服務管理模型及應用
8. 商業(yè)銀行客戶服務實證分析
9. 再造商業(yè)銀行服務管理的思考