服務(wù)外包管理

第1章 服務(wù)外包管理基礎(chǔ)
1.1 管理及服務(wù)外包
1.1.1 管理內(nèi)涵
1.1.2 服務(wù)外包及其發(fā)展
1.2 管理基本原理
1.2.1 管理職能
1.2.2 管理方法
1.2.3 管理理念
1.3 服務(wù)外包管理基本內(nèi)容
1.3.1 服務(wù)外包管理主要環(huán)節(jié)：接包商的角度
1.3.2 服務(wù)外包管理主要階段：發(fā)包商角度
1.3.3 案例分析
復(fù)習(xí)思考題
第2章 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
2.1 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理概述
2.1.1 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程定義
2.1.2 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
2.1.3 開(kāi)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理的意義
2.2 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程規(guī)劃
2.2.1 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的目的和目標(biāo)
2.2.2 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的原則
2.2.3 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的方法
2.2.4 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的步驟
2.3 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程分析和設(shè)計(jì)
2.4 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程的實(shí)施
2.4.1 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行
2.4.2 服務(wù)外包接發(fā)包方關(guān)系管理
2.4.3 服務(wù)外包軟硬件環(huán)境管理
2.5 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程檢查和優(yōu)化
2.5.1 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程檢查
2.5.2 服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
2.6 案例分析
復(fù)習(xí)思考題
第3章 服務(wù)外包企業(yè)項(xiàng)目管理
3.1 服務(wù)外包項(xiàng)目管理概述
3.1.1 服務(wù)外包項(xiàng)目概述
3.1.2 項(xiàng)目管理
3.1.3 服務(wù)外包企業(yè)的項(xiàng)目管理
3.2 服務(wù)外包項(xiàng)目的投標(biāo)管理
3.2.1 項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)概述
3.2.2 服務(wù)外包項(xiàng)目投標(biāo)程序
3.2.3 項(xiàng)目投標(biāo)文件的編制
3.2.4 項(xiàng)目投標(biāo)報(bào)價(jià)
3.2.5 案例分析
3.3 服務(wù)外包項(xiàng)目人力資源管理與溝通管理
3.3.1 項(xiàng)目人力資源管理概述
3.3.2 項(xiàng)目經(jīng)理
3.3.3 服務(wù)外包項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
3.3.4 服務(wù)外包項(xiàng)目溝通管理
3.4 服務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)度管理
3.4.1 服務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)度管理的內(nèi)容
3.4.2 服務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的編制
3.4.3 服務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)度控制
3.4.4 案例分析
3.5 服務(wù)外包項(xiàng)目成本管理
3.5.1 服務(wù)外包項(xiàng)目成本管理概述
3.5.2 服務(wù)外包項(xiàng)目成本估算
3.5.3 服務(wù)外包項(xiàng)目成本預(yù)算
3.5.4 服務(wù)外包項(xiàng)目成本控制
3.6 服務(wù)外包項(xiàng)目的信息化管理
3.6.1 項(xiàng)目管理信息化概述
3.6.2 項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)
3.6.3 項(xiàng)目管理軟件
復(fù)習(xí)思考題
第4章 服務(wù)外包質(zhì)量管理
4.1 服務(wù)外包質(zhì)量管理概述
4.1.1 服務(wù)外包質(zhì)量管理
4.1.2 服務(wù)外包質(zhì)量管理的內(nèi)容
4.2 服務(wù)外包質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)
4.2.1 ISO 9001：2008版標(biāo)準(zhǔn)
4.2.2 CMMI質(zhì)量認(rèn)證
4.3 服務(wù)外包質(zhì)量控制與保證
4.3.1 服務(wù)外包質(zhì)量控制
4.3.2 服務(wù)外包質(zhì)量保證
4.3.3 服務(wù)外包質(zhì)量改進(jìn)
4.4 服務(wù)外包項(xiàng)目質(zhì)量管理
4.4.1 服務(wù)外包項(xiàng)目質(zhì)量管理概述
4.4.2 軟件外包項(xiàng)目質(zhì)量管理
4.4.3 服務(wù)外包項(xiàng)目的質(zhì)量控制
4.5 案例分析
復(fù)習(xí)思考題
第5章 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理
5.1 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理概述
5.1.1 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)及其分類
5.1.2 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的概念及內(nèi)涵
5.1.3 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的原則
5.1.4 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程
5.2 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
5.2.1 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別概述
5.2.2 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素
5.2.3 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別過(guò)程
5.2.4 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法
5.2.5 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別結(jié)果
5.3 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)
5.3.1 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)概述
5.3.2 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)定性分析
5.3.3 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)定量分析
5.4 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃
5.4.1 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的概念
5.4.2 制訂服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的依據(jù)
5.4.3 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的方法和策略
5.4.4 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的成果
5.5 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控
5.5.1 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的概念
5.5.2 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的內(nèi)容
5.5.3 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控目標(biāo)
5.5.4 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控時(shí)機(jī)
5.5.5 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控方法
5.5.6 服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控環(huán)節(jié)
5.6 案例討論
復(fù)習(xí)思考題
第6章 服務(wù)外包人力資源管理
6.1 人力資源管理概述
6.1.1 服務(wù)外包企業(yè)人力資源及其特征
6.1.2 服務(wù)外包企業(yè)的人力資源管理
6.2 服務(wù)外包企業(yè)的職位分析
6.3 服務(wù)外包企業(yè)的人力資源規(guī)劃
6.3.1 市場(chǎng)環(huán)境分析
6.3.2 人力資源需求預(yù)測(cè)
6.3.3 人力資源供給分析
6.3.4 落實(shí)人力資源規(guī)劃的措施
6.4 員工招聘與甄選
6.4.1 吸引人員應(yīng)聘
6.4.2 制訂招聘計(jì)劃
6.4.3 內(nèi)部招聘和外部招聘
6.4.4 員工甄選
6.5 員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)
6.5.1 培訓(xùn)的分類
6.5.2 培訓(xùn)體系建設(shè)
6.5.3 培訓(xùn)實(shí)施
6.5.4 培訓(xùn)效果的評(píng)估和反饋
6.6 服務(wù)外包企業(yè)的績(jī)效管理
6.6.1 績(jī)效管理的目標(biāo)
6.6.2 績(jī)效管理的過(guò)程
6.7 服務(wù)外包企業(yè)的薪酬管理
6.7.1 員工的薪酬管理
6.7.2 高端人才的薪酬管理
復(fù)習(xí)思考題
第7章 服務(wù)外包企業(yè)客戶關(guān)系管理
7.1 服務(wù)外包企業(yè)的客戶關(guān)系管理概述
7.1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展
7.1.2 客戶關(guān)系管理的作用
7.1.3 服務(wù)外包企業(yè)的客戶關(guān)系管理
7.1.4 服務(wù)外包企業(yè)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
7.2 服務(wù)外包企業(yè)的客戶滿意度管理
7.2.1 服務(wù)外包企業(yè)的客戶滿意度
7.2.2 服務(wù)外包企業(yè)客戶滿意度的管理步驟
7.2.3 服務(wù)外包企業(yè)客戶滿意度的管理模型
7.3 服務(wù)外包企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度管理
7.3.1 客戶（發(fā)包商）忠誠(chéng)度的含義
7.3.2 服務(wù)外包企業(yè)客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值
7.3.3 服務(wù)外包企業(yè)客戶忠誠(chéng)度的管理原則
7.4 服務(wù)外包企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)
7.4.1 服務(wù)外包企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能
7.4.2 服務(wù)外包企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
7.4.3 服務(wù)外包企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型
7.4.4 服務(wù)外包企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)作步驟
復(fù)習(xí)思考題
第8章 IT服務(wù)外包項(xiàng)目管理
8.1 IT服務(wù)外包項(xiàng)目管理概述
8.1.1 IT服務(wù)外包的主要類別
8.1.2 IT服務(wù)外包項(xiàng)目的特點(diǎn)
8.1.3 IT服務(wù)外包項(xiàng)目管理的基本內(nèi)涵
8.2 IT服務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)度與質(zhì)量的控制
8.3 IT服務(wù)外包項(xiàng)目流程運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中需要注意的問(wèn)題
8.4 IT服務(wù)外包項(xiàng)目管理實(shí)施
8.5 案例分析
復(fù)習(xí)思考題
第9章 金融服務(wù)外包項(xiàng)目管理
9.1 金融服務(wù)外包的管理基礎(chǔ)
9.2 金融服務(wù)外包BPO項(xiàng)目管理
9.2.1 金融服務(wù)BPO項(xiàng)目管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
9.2.2 金融服務(wù)BPO項(xiàng)目的流程管理
9.2.3 金融服務(wù)BPO項(xiàng)目的拓展管理
9.2.4 金融服務(wù)BPO項(xiàng)目的成本管理
9.3 金融服務(wù)KPO項(xiàng)目管理
9.3.1 金融服務(wù)KPO項(xiàng)目的挑戰(zhàn)
9.3.2 金融服務(wù)KPO項(xiàng)目的管理策略
9.3.3 金融服務(wù)KPO項(xiàng)目的流程管理
9.4 金融服務(wù)外包項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理
9.4.1 金融服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
9.4.2 金融服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
9.4.3 金融服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與監(jiān)管
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)