導(dǎo)游實(shí)務(wù)（第三版）

第一章 導(dǎo)游服務(wù)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)概述
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位與作用
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則
本章小結(jié)
案例評(píng)析
同步練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第二章 導(dǎo)游人員
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 導(dǎo)游人員概述
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)
本章小結(jié)
案例評(píng)析
同步練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第三章 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)的程序與內(nèi)容
第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)的程序與內(nèi)容
第三節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的程序與內(nèi)容
本章小結(jié)
案例評(píng)析
同步練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第四章 散客導(dǎo)游服務(wù)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 散客旅游概述
第二節(jié) 散客旅游服務(wù)的類型
第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)的程序與內(nèi)容
本章小結(jié)
案例評(píng)析
同步練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第五章 導(dǎo)游服務(wù)技能
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 導(dǎo)游帶團(tuán)技能
第二節(jié) 導(dǎo)游語言技能
第三節(jié) 導(dǎo)游講解技巧
第四節(jié) 自然景觀導(dǎo)游講解技巧
第五節(jié) 人文景觀導(dǎo)游講解技巧
第六節(jié) 導(dǎo)游人員的旅途才藝及其應(yīng)用
本章小結(jié)
案例評(píng)析
同步練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第六章 導(dǎo)游服務(wù)中突發(fā)問題和事故的預(yù)防與處理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 處理突發(fā)問題和事故的原則及依據(jù)
第二節(jié) 旅游活動(dòng)中事故的預(yù)防
第三節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃變更及接（送站易發(fā)生問題的處理
第四節(jié) 旅游者丟失證件、錢物、和行李的處理
第五節(jié) 旅游者走失、患病和死亡的處理
第六節(jié) 旅游者越軌言行的處理
第七節(jié) 旅游安全事故的處理
本章小結(jié)
案例評(píng)析
同步練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第七章 導(dǎo)游服務(wù)中一般問題和個(gè)別要求的處理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 處理一般問題和個(gè)別要求的原則
第二節(jié) 旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié) 旅游者要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理
第四節(jié) 旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理
第五節(jié) 旅游者投訴的處理
本章小結(jié)
案例評(píng)析
同步練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第八章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)
第二節(jié) 出入境知識(shí)
第三節(jié) 交通、郵電知識(shí)
第四節(jié) 貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)
第五節(jié) 我國主要少數(shù)民族、港澳臺(tái)地區(qū)和部分客源國的禁忌
第六節(jié) 衛(wèi)生保健知識(shí)及其他
本章小結(jié)
案例評(píng)析
同步練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第九章 導(dǎo)游詞的撰寫與創(chuàng)作技能
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 導(dǎo)游詞概述
第二節(jié) 導(dǎo)游詞的要素
第三節(jié) 導(dǎo)游詞的內(nèi)容、類別
第四節(jié) 導(dǎo)游詞寫作及范例
本章小結(jié)
案例評(píng)析
同步練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
附錄
附錄一 北京時(shí)間12時(shí)與世界主要城市當(dāng)?shù)貢r(shí)間對(duì)照表
附錄二 攝氏度（℃）與華氏度（°F）換算公式
附錄三 導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法
附錄四 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（GB/T 15971-2010）
參考文獻(xiàn)