銷(xiāo)售禮儀與溝通技巧培訓(xùn)全書(shū)（第2版）

第一章　價(jià)值百萬(wàn)：禮儀在銷(xiāo)售服務(wù)中的作用
第一節(jié)　什么是銷(xiāo)售禮儀
一、銷(xiāo)售禮儀的基本特征
二、銷(xiāo)售禮儀的功能
三、銷(xiāo)售禮儀的支點(diǎn)
第二節(jié)　銷(xiāo)售禮儀的基本原則
一、平等原則
二、誠(chéng)信原則
三、互利互惠原則
四、謙虛原則
五、自信原則
第二章　　形象宜人：給客戶(hù)美好的第一印象
第一節(jié)　儀容修飾：展現(xiàn)積極與健康
一、面部的美化與修飾
二、發(fā)型的修護(hù)與選擇
三、化妝的禮儀規(guī)范
第二節(jié)　服裝配飾：別小看儀表的作用
一、銷(xiāo)售人員著裝原則
二、男性銷(xiāo)售人員著裝禮儀
三、女性銷(xiāo)售人員著裝禮儀
四、領(lǐng)帶的搭配技巧
五、飾品佩戴的法則
第三節(jié)　儀態(tài)萬(wàn)千：活用肢體語(yǔ)言
一、走出風(fēng)度
二、站姿：男女有別
三、坐姿有講究
四、蹲姿要優(yōu)雅
五、用手勢(shì)表達(dá)心意
六、用眼睛展現(xiàn)魅力
七、用微笑架起與客戶(hù)溝通的橋梁
八、與客戶(hù)保持最佳的身體距離
第三章　張弛有度：讓客戶(hù)為你的風(fēng)度所折服
第一節(jié)　拜訪(fǎng)客戶(hù)中的禮儀
一、遞送和收受名片
二、拜訪(fǎng)時(shí)機(jī)
三、等待會(huì)見(jiàn)
四、握手
五、稱(chēng)呼
六、寒暄
七、致意
八、介紹
九、拜別
第二節(jié)　迎送客戶(hù)中的禮儀
一、迎客
二、乘車(chē)
三、乘電梯
四、待客
五、位次
六、送客
第三節(jié)　客情維護(hù)中的禮儀
一、日常回訪(fǎng)
二、禮品饋贈(zèng)
三、禮品接收
第四章　談吐得當(dāng)：說(shuō)出優(yōu)雅和風(fēng)度
第一節(jié)　強(qiáng)化聲音的感染力
一、保持合適的談話(huà)音量
二、熟練控制說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)
三、把握好說(shuō)話(huà)的節(jié)奏
四、掌握適當(dāng)停頓的技巧
五、注意交談時(shí)的語(yǔ)氣
第二節(jié)　讓語(yǔ)言更有吸引力
一、用漂亮的開(kāi)場(chǎng)白打開(kāi)訪(fǎng)談局面
二、投客戶(hù)之所好
三、進(jìn)行有效的提問(wèn)
四、運(yùn)用幽默的表達(dá)方式
五、把握好贊美的尺度
六、不僅要善于說(shuō)，更要善于聽(tīng)
七、讓道歉更易于被客戶(hù)接受
第三節(jié)　與客戶(hù)交談的禁忌
一、客戶(hù)講話(huà)時(shí)別貿(mào)然插嘴
二、避免與客戶(hù)正面交鋒
三、不攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
四、不使用消極措辭
五、不直接指責(zé)客戶(hù)的錯(cuò)誤
六、拒絕客戶(hù)切忌無(wú)禮
第五章　溝通順暢：電話(huà)銷(xiāo)售及通信禮儀
第一節(jié)　電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
一、接聽(tīng)電話(huà)
二、轉(zhuǎn)接電話(huà)
三、撥打電話(huà)
四、電話(huà)約訪(fǎng)
五、電話(huà)催賬
第二節(jié)　手機(jī)使用禮儀
一、手機(jī)接打
二、手機(jī)鈴聲
三、手機(jī)短信
第三節(jié)　收發(fā)傳真、電子郵件和書(shū)信的禮儀
一、收發(fā)傳真
二、使用電子郵件
三、書(shū)信
第六章　中規(guī)中矩：專(zhuān)題活動(dòng)與應(yīng)酬禮儀
第一節(jié)　專(zhuān)題活動(dòng)禮儀
一、洽談會(huì)
二、展覽會(huì)
三、新聞發(fā)布會(huì)
四、商務(wù)談判
第二節(jié)　營(yíng)銷(xiāo)儀式禮儀
一、開(kāi)業(yè)儀式--營(yíng)造出隆重的氣氛
二、剪彩儀式--剪出喜慶
三、簽字儀式--簽出共識(shí)
四、營(yíng)銷(xiāo)宴請(qǐng)--有所講究
五、營(yíng)銷(xiāo)舞會(huì)--舞出氣質(zhì)
第三節(jié)　與客戶(hù)的私下應(yīng)酬禮儀
一、高爾夫應(yīng)酬禮儀
二、健身房應(yīng)酬禮儀
三、娛樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)酬禮儀
第七章　走出國(guó)門(mén)：涉外銷(xiāo)售禮儀
第一節(jié)　涉外禮儀基礎(chǔ)
一、涉外禮儀原則
二、涉外禮儀要求
第二節(jié)　涉外接待禮儀
一、迎送
二、稱(chēng)呼
三、宴請(qǐng)
四、參觀(guān)
五、禮品贈(zèng)送
六、涉外會(huì)談
七、小費(fèi)
第三節(jié)　涉外商務(wù)禮儀
一、與美國(guó)客戶(hù)往來(lái)禮儀
二、與加拿大客戶(hù)往來(lái)禮儀
三、與德國(guó)客戶(hù)往來(lái)禮儀
四、與法國(guó)客戶(hù)往來(lái)禮儀
五、與中東地區(qū)客戶(hù)往來(lái)禮儀
參考文獻(xiàn)