現(xiàn)代服務業(yè)維權之路：維權案例、概念、知識研究

總論
第一章 維權案例
一、案例價值
（一） 研究價值
(二） 參考價值
(三） 警示價值
二、案例階段分析
(一） 第一階段：有錯不糾錯
(二） 第二階段：知錯不認錯
(三） 第三階段：認錯不道歉
(四） 第四階段：歉意是道歉禮品是賠償
(五） 第五階段：道德現(xiàn)危機
(六） 第六階段：法律助維權
(七） 第七階段：謊言何時休
(八） 小結
三、案例測試分析
(一） 信息反饋測試
(二） 詢問咨詢測試
(三） 法律訴訟測試
(四） 案例告知測試
(五） 小結
四、案例綜合分析
(一） 綜合原因分析
(二） 基本分析結論
五、案例點評
(一） 侵害了消費者哪些權益
(二） 值得思考的幾個問題

第二章 維權概念
一、我們需要什么樣的消費環(huán)境
(一） 消費的基本概念
(二） 消費的主要分類
(三） 消費心理、行為與消費環(huán)境的關系
二、侵權者是怎樣侵權的
(一） 侵權的內(nèi)涵、趨勢與特征
(二） 侵權手段與主要形式
(三） 侵權的基本分類
(四） 侵權的內(nèi)在動力
(五） 誰是侵權的受益者和受害者
(六） 侵權的社會后果
三、消費者有哪些權益
(一） 權益的含義
(二） 權益的特征
(三） 消費者權益
(四） 消費者權益現(xiàn)狀
(五） 權益與侵權的關系
四、社會應建立什么樣的規(guī)則
(一） 什么是規(guī)則
(二） 規(guī)則的分類
(三） 規(guī)則的主要特征
(四） 規(guī)則的主要作用
(五） 規(guī)則的制定原則
(六） 規(guī)則與侵權的關系
五、界限與容忍底線在哪里
(一） 界限的含義
(二） 界限的分類與特征
(三） 界限與規(guī)則的關系
(四） 界限與侵權的關系
六、不要讓道德被利益所綁架
(一） 道德的含義
(二） 道德的基本特征
(三） 道德的力量
(四） 道德與侵權的關系
(五） 道德與規(guī)則的關系
(六） 道德與界限的關系
七、維權的成本與風險有多大
(一） 成本的含義
(二） 低成本、低風險的侵權
(三） 高成本、高風險的維權
(四） 維權成本與權益
(五） 維權成本與社會管理
(六） 成本與規(guī)則、界限的關系
(七） 成本與道德的關系
八、道歉是社會文明的基本體現(xiàn)
(一） 什么是道歉
(二） 道歉方式與效果
(三） 道歉的作用
(四） 不道歉又能怎樣
九、賠償是侵權者的基本責任
(一） 賠償?shù)暮x與作用
(二） 賠償?shù)哪康?br>(三） 賠償?shù)姆诸?br>(四） 為什么要賠償
十、要達到怎樣的維權目的
(一） 維權的含義
(二） 維權的目的
(三） 維權形式的主要分類
(四） 維權程序和基本要素
(五） 維權常用的方式方法
(六） 維權的困惑
十一、小結
(一） 十大概念之間的關系
(二） 侵權與相關概念的關系
(三） 侵權與社會管理的關系

第三章 維權知識
一、投訴成因與心態(tài)分析
(一） 投訴成因分析
(二） 心態(tài)分析
二、投訴與投訴技巧
(一） 為什么主張投訴
(二） 投訴目的、方式與方法
(三） 投訴的基本要求與準備
(四） 投訴的技巧
三、如何破解維權難題
(一） 對侵權的再認識
(二） 如何判斷是否侵權
(三） 如何幫助理性維權
(四） 嚴厲打擊重點侵權行為
(五） 治理侵權的16種方法