汽車售后服務接待

前言

模塊一 汽車售后服務顧問崗位認知
課題一 汽車售后服務顧問的崗位職責
一、汽車售后服務顧問的角色定位
二、成功的汽車售后服務顧問必備的條件
三、汽車售后服務顧問的工作職責
四、汽車售后服務顧問的定位
課題二 汽車售后服務顧問的銷售工作
一、銷售的含義
二、銷售三要素
三、顧問式銷售的原則
課題三 汽車售后服務顧問的工作理念
一、客戶期望值與客戶滿意度
二、關鍵時刻（Moment of Truth，MOT）的概念
三、舒適區(qū)的概念
課題四 汽車售后服務的核心流程
一、準備
二、接待
三、需求分析
四、服務及產(chǎn)品介紹
五、交修確認與維修
六、交車
七、跟蹤服務
八、抗拒處理

模塊二 汽車售后服務知識準備
課題一 發(fā)動機的定期維護
一、發(fā)動機機油的更換
二、發(fā)動機機油濾清器的更換
三、檢查發(fā)動機冷卻系統(tǒng)
四、散熱器蓋的檢查
五、發(fā)動機冷卻液的更換
六、傳動帶的檢查
七、空氣濾清器濾芯的更換
八、氣門間隙的檢查
九、發(fā)動機正時傳動帶（鏈條）的更換
十、火花塞的更換
十一、蓄電池的檢查
十二、燃油濾清器的更換
十三、PCV（曲軸箱強制通風）閥的檢查
十四、活性炭罐的檢查
課題二 汽車制動系統(tǒng)的定期維護
一、制動踏板的檢查和調(diào)整
二、盤式制動器的檢查
三、鼓式制動器的檢查
四、制動液的檢查和更換
五、制動管路的檢查
課題三 汽車底盤的定期維護
一、離合器踏板的調(diào)整
二、轉向系統(tǒng)的檢查
三、自動變速器油的檢查和更換
四、手動變速器油和差速器油的更換
五、輪胎的檢查
六、潤滑脂的更換
課題四 汽車電氣系統(tǒng)的定期維護
一、車燈的檢查
二、刮水器和噴洗器的檢查
三、空調(diào)的檢查

模塊三 汽車售后服務顧問的服務流程
課題一 預約
一、預約準備
二、電話接聽
三、了解客戶需求
四、預約結束
五、預約后的準備
課題二 準備
一、工作準備
二、服務準備
課題三 接車制單
一、歡迎客戶并了解客戶需求
二、車輛防護
三、問診及預檢
四、同客戶確定維修項目、工期和價格
五、核對客戶信息、建立并打印維修委托書
六、五項確認及客戶簽字
七、安排客戶休息
課題四 車輛維修
一、維修進度的關注
二、工項和時間的變更
課題五 內(nèi)部交車及質(zhì)檢
一、內(nèi)部交車
二、維修價格的核對
三、結算單的打印
四、準備交車
課題六 結算交車
一、通知客戶交車
二、說明所做的工作
三、交車確認
四、陪同結算
五、取下四件套
六、感謝和送離
課題七 服務跟蹤
一、對未檢查出故障的客戶繼續(xù)跟蹤
二、對大修的客戶進行主動聯(lián)系
三、對維修過程中抱怨的客戶主動進行回訪

附錄
附錄A 汽車售后服務考核評分標準——預約
附錄B 汽車售后服務考核評分標準——接車制單
附錄C 汽車售后服務考核評分標準——內(nèi)部交車和結算交車
附錄D 汽車售后服務接待常見問題解答

參考文獻