民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)

定　價(jià)：￥32.00

作　者：	郭鳳，趙曉碩編
出版社：	國防工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)：	民航運(yùn)輸類專業(yè)"十二五"規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	各部門經(jīng)濟(jì) 經(jīng)濟(jì) 其他各部門經(jīng)濟(jì)

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ISBN：	9787118099898	出版時(shí)間：	2015-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	220	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)/民航運(yùn)輸類專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材》按照學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理知識從低到高的進(jìn)階順序，分為七個學(xué)習(xí)單元：學(xué)習(xí)單元一主要講解了服務(wù)、民航服務(wù)、服務(wù)意識、心理學(xué)的相關(guān)概念；學(xué)習(xí)單元二主要講解了知覺概念、知覺的影響因素；學(xué)習(xí)單元三主要講解了氣質(zhì)、個性、能力和特殊旅客的概念及如何為不同心理特點(diǎn)的旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；學(xué)習(xí)單元四主要講解了群體和團(tuán)隊(duì)的概念，重點(diǎn)講解了團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)；學(xué)習(xí)單元五主要講解了民航服務(wù)中的情緒情感和意志培養(yǎng)；學(xué)習(xí)單元六主要講解了民航服務(wù)人員的壓力和壓力的管理策略；學(xué)習(xí)單元七主要講解了人際關(guān)系和民航服務(wù)中的客我交往。
　　《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)/民航運(yùn)輸類專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材》可作為高職院校民航運(yùn)輸、民航銷售代理、航空服務(wù)、空中乘務(wù)、公務(wù)機(jī)管理等專業(yè)相關(guān)課程的教材，也可作為航空公司、民航機(jī)場、民航銷售代理等民航企業(yè)單位的培訓(xùn)教材。

作者簡介

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圖書目錄

學(xué)習(xí)單元一民航服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識
第一節(jié) 服務(wù)與民航服務(wù)
一、服務(wù)的概述
二、民航服務(wù)概述
第二節(jié) 民航服務(wù)意識
一、服務(wù)意識的概念
二、提升服務(wù)意識常見的心理障礙
三、民航服務(wù)意識涉及的內(nèi)容
四、民航服務(wù)意識提升
第三節(jié) 心理學(xué)概述
一、心理學(xué)究竟是什么
二、心理學(xué)的構(gòu)成
三、心理學(xué)的研究方法
四、心理學(xué)的基礎(chǔ)領(lǐng)域
五、心理學(xué)的應(yīng)用領(lǐng)域
第四節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)概述
一、民航服務(wù)心理學(xué)是什么
二、在民航服務(wù)中運(yùn)用心理學(xué)
三、自律訓(xùn)練法
本單元小結(jié)
思考與討論

學(xué)習(xí)單元二民航服務(wù)與感知覺
第一節(jié) 感知覺概述
一、感覺概述
二、知覺概述：
第二節(jié) 知覺的影響因素
一、影響知覺的客觀因素
二、影響知覺的主觀因素
第三節(jié) 民航服務(wù)的感知覺
一、影響旅客感知覺的客觀因素
二、影響旅客感知覺的主觀因素
三、民航服務(wù)人員的感知覺
本單元小結(jié)
思考與討論

學(xué)習(xí)單元三民航服務(wù)與個性
第一節(jié) 氣質(zhì)與民航服務(wù)
一、氣質(zhì)概述
二、氣質(zhì)分類
三、民航服務(wù)中的氣質(zhì)
四、民航服務(wù)人員氣質(zhì)培養(yǎng)
第二節(jié) 性格與民航服務(wù)
一、性格概述
二、性格分類
三、民航服務(wù)中的性格
四、民航服務(wù)人員性格培養(yǎng)
第三節(jié) 職業(yè)能力與民航服務(wù)
一、能力概述
二、能力分類
三、職業(yè)能力
四、全面提升服務(wù)人員職業(yè)能力
第四節(jié) 特殊旅客心理與民航服務(wù)
一、特殊旅客概述
二、特殊旅客心理
三、特殊旅客服務(wù)
本單元小結(jié)
思考與討論

學(xué)習(xí)單元四民航服務(wù)與團(tuán)隊(duì)
第一節(jié) 群體心理
一、群體概述
二、群體行為
三、群體的分類
四、群體的作用
五、航空旅客群體的特殊性
六、群體心理對服務(wù)工作的意義
第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一、團(tuán)隊(duì)概述
……
學(xué)習(xí)單元五民航服務(wù)與情緒情感和意志
學(xué)習(xí)單元六民航服務(wù)與壓力
學(xué)習(xí)單元七民航服務(wù)與人際交往
參考文獻(xiàn)