銀行精益服務：體驗制勝

定　價：￥42.00

作　者：	尼爾森公司，趙志宏著
出版社：	中國金融出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787504980595	出版時間：	2015-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	252	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷完善、發(fā)展和向各傳統(tǒng)行業(yè)的滲透，人們的金融消費形態(tài)呈現(xiàn)日益多樣化和個性化。近5年，金融行業(yè)出現(xiàn)的新概念和新技術甚至超過過去50年的總和，思想的碰撞催化金融行業(yè)以前所未有的速度去思考、創(chuàng)新與變革。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客觀上要求傳統(tǒng)行業(yè)必須變“價值鏈”的思維方式為以客戶為中心的“價值環(huán)”思維方式，真正把“為客戶創(chuàng)造價值和塑造超越競爭對手的客戶體驗”置于銀行運轉(zhuǎn)的核心和引擎位置，使之成為銀行產(chǎn)品創(chuàng)新和流程優(yōu)化的靈感源泉，亦成為銀行產(chǎn)品創(chuàng)新和流程優(yōu)化效果評估的歸宿。

作者簡介

　　尼爾森尼爾森控股（紐約證券交易所股票代碼：NLsN）是全球首屈一指的資訊和監(jiān)測公司，提供全球領先的市場營銷和消費者資訊、電視和其他媒體監(jiān)測、在線研究、移動媒體監(jiān)測、商業(yè)展覽服務以及其他相關服務。尼爾森業(yè)務遍及全球100個國家和地區(qū)，總部位于美國紐約和荷蘭。趙志宏，管理學博士，現(xiàn)任中國建設銀行股份有限公司產(chǎn)品創(chuàng)新與管理部副總經(jīng)理，中國科學院大學MBA企業(yè)導師。主要研究方向為企業(yè)工程、信息工程、銀行理論與實踐，精益六西格瑪管理。曾著有《銀行全面風險管理體系》、《銀行產(chǎn)品工廠——創(chuàng)新能力評價解析》、《實時智能銀行》等書籍。曾經(jīng)工作領域有銀行信貸管理、銀行風險管理、銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理、銀行客戶服務體驗管理、銀行流程優(yōu)化管理、銀行業(yè)務架構(gòu)管理和企業(yè)級業(yè)務建模。

圖書目錄

前言
第一章銀行精益服務時代來臨
第一節(jié) 銀行業(yè)精益服務時代到來
一、服務精神欠缺依然是我國銀行業(yè)久治不愈的內(nèi)傷
二、精益服務是我國銀行服務理念發(fā)展的必然選擇
三、精益服務是我國銀行精細化管理的核心內(nèi)容
四、互聯(lián)網(wǎng)技術革新加速了銀行精益服務的到來
第二節(jié) 銀行精益服務的內(nèi)涵
一、銀行精益服務的內(nèi)涵、構(gòu)成要素和構(gòu)成體系
二、銀行精益服務的三個典型特征
第三節(jié) 銀行精益服務的戰(zhàn)略重點
一、銀行精益服務的五大戰(zhàn)略重點
二、銀行精益服務戰(zhàn)略實施的三個切入點
第四節(jié) 銀行精益服務工具
一、尼爾森的精益服務支持模型
二、尼爾森精益服務支持模型的運轉(zhuǎn)流程
三、尼爾森精益服務支持模型的操作要點和執(zhí)行理念
第二章銀行精益服務與客戶體驗
第一節(jié) BANK3.0時代重塑客戶體驗的動因
一、BANK3.0時代銀行客戶體驗越發(fā)重要
二、客戶對產(chǎn)品和渠道提出全新的體驗需求
第二節(jié) BANK3.O時代重塑客戶體驗的關鍵點
一、重塑客戶體驗的三個思考視角
二、重塑客戶體驗的八個關鍵點
第三節(jié) 基于BANK3.0的大眾化客戶定制服務
一、BANK3.0時代銀行業(yè)的CIY客制化
二、從DIY客制化到CIY客制化：讓客戶掌握“創(chuàng)意所有權(quán)”
三、成功客制化服務的秘訣：“有限選擇”的標準化供給
第四節(jié) 全方位傾聽客戶的聲音
一、讓“客戶之聲”變成銀行最靈敏的精益服務神經(jīng)系統(tǒng)
二、銀行如何搭建體系化、流程化的VOC系統(tǒng)
三、“客戶之聲”研究個案：某銀行客戶投訴研究
第五節(jié) 尼爾森的客戶體驗管理體系
一、客戶關系指數(shù)研究：三個維度六個問題
二、客戶體驗研究的特點和流程：以接觸點體驗研究為例
三、客戶體驗研究新方法：交易觸發(fā)式及時調(diào)研
第三章銀行精益服務與產(chǎn)品創(chuàng)新
第一節(jié) 銀行產(chǎn)品創(chuàng)新基礎
一、用“客戶需求”指導銀行產(chǎn)品創(chuàng)新
二、讓“客戶體驗管理”為產(chǎn)品創(chuàng)新導航
第二節(jié) 未來產(chǎn)品創(chuàng)新的制勝關鍵
一、內(nèi)核設計專業(yè)化與外在體驗簡易化
二、產(chǎn)品服務化與服務鏈條化
三、產(chǎn)品要素參數(shù)化與功能集成化
……
第四章銀行精益服務與渠道變革
第五章銀行精益服務與流程優(yōu)化
第六章銀行精益服務永無止境