客戶服務(wù)實(shí)務(wù)

定　價(jià)：￥38.20

作　者：	王鑫編
出版社：	高等教育出版社
叢編項(xiàng)：	國家職業(yè)教育市場營銷專業(yè)教學(xué)資源庫
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787040424782	出版時(shí)間：	2015-09-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	313	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《國家職業(yè)教育市場營銷專業(yè)教學(xué)資源庫：客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》是“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，也是國家職業(yè)教育市場營銷專業(yè)教學(xué)資源庫配套教材。高等職業(yè)教育市場營銷專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)項(xiàng)目是教育部、財(cái)政部為深化高職教育教學(xué)改革，加強(qiáng)專業(yè)與課程建設(shè)，推動優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源共建共享，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量而啟動的國家級高職教育建設(shè)項(xiàng)目?！秶衣殬I(yè)教育市場營銷專業(yè)教學(xué)資源庫：客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》包括客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識、前臺操作以及后臺運(yùn)營管理三部分內(nèi)容，從服務(wù)意識滲透入手，將客服專員等一線操作崗位的技能訓(xùn)練，以及客服主管等基層運(yùn)營管理崗位的能力提升，與客戶服務(wù)理論知識緊密關(guān)聯(lián)在一起，幫助學(xué)習(xí)者掌握呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理技巧，提升客服產(chǎn)品開發(fā)、客戶信息管理等運(yùn)營管理能力。讀者可以通過《國家職業(yè)教育市場營銷專業(yè)教學(xué)資源庫：客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》大量案例提高閱讀興趣，通過漫畫增強(qiáng)視覺效果。配備的學(xué)習(xí)網(wǎng)站，可以方便讀者自主學(xué)習(xí)。《國家職業(yè)教育市場營銷專業(yè)教學(xué)資源庫：客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》可作為高職高專院校、應(yīng)用型本科院校市場營銷、電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)教材，也可作為社會相關(guān)從業(yè)人員的參考和培訓(xùn)用書。

作者簡介

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圖書目錄

模塊一客戶服務(wù)意識
知識目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一服務(wù)與服務(wù)革命
單元二客戶與客戶服務(wù)
單元三新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具
單元四呼叫中心的興起
穩(wěn)扎穩(wěn)打
融會貫通
模塊二客戶服務(wù)基本技能
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一心理解壓與心態(tài)保持
單元二客服溝通技巧
單元三網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會貫通
能力評測
模塊三呼入型業(yè)務(wù)處理
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一呼入業(yè)務(wù)的步驟與服務(wù)技巧
單元二呼入業(yè)務(wù)的語言交流方法
單元三呼入業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)——以投訴為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會貫通
能力評測
模塊四呼出型業(yè)務(wù)處理
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一呼出業(yè)務(wù)概述
單元二呼出業(yè)務(wù)的語言交流方法
單元三呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)——以電話營銷為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會貫通
能力評測
模塊五客戶服務(wù)現(xiàn)場運(yùn)營與維護(hù)
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一話術(shù)撰寫與腳本設(shè)計(jì)
單元二現(xiàn)場管理內(nèi)容
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會貫通
能力評測
模塊六客戶服務(wù)組織管理
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一客戶服務(wù)中心的組織架構(gòu)
單元二客戶服務(wù)部門崗位職責(zé)
單元三客戶服務(wù)績效考核
單元四客戶服務(wù)組織管理實(shí)務(wù)——以“康星集團(tuán)”售后服務(wù)為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會貫通
能力評測
模塊七客戶服務(wù)質(zhì)量管理
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一客戶服務(wù)質(zhì)量
單元二客戶滿意度及度量模型
單元三客戶忠誠及其影響因素
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會貫通
能力評測
模塊八客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)管理
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一客戶服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)步驟
單元二客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程
單元三客戶服務(wù)產(chǎn)品管理標(biāo)準(zhǔn)
穩(wěn)扎穩(wěn)打
融會貫通
能力評測
模塊九客戶信息管理
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一客戶信息與收集
單元二客戶信息存儲與處理
單元三客戶信息分析與應(yīng)用
單元四客戶信息管理制度建設(shè)
單元五客戶服務(wù)信息管理實(shí)務(wù)——以大客戶識別為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會貫通
能力評測
參考文獻(xiàn)