職場溝通技巧

第一講 口才概述
一、什么是口才
二、口才在當今職場的重要性
三、職場口才系統(tǒng)訓練的方法與
學習流程
（一） 擁有良好職場口才的前提
（二） 練習口才流程
四、實訓
（一） 自我檢測
（二） 訓練計劃一：朗讀，培養(yǎng)講話的興趣和自信
（三） 訓練計劃二：繞口令，
磨出一副伶牙俐齒
（四） 訓練計劃三：氣息訓練法
（五） 訓練計劃四：速讀法
（六） 訓練計劃五：背誦法
（七） 訓練計劃六：復述法
（八） 訓練計劃七：角色扮演法
（九） 訓練計劃八：講故事法
課后練習
第二講 溝通概述
一、什么是溝通
二、溝通的模式與過程
（一） 溝通的模式
（二） 溝通的過程
（三） 溝通的要素
（四） 溝通的要求
（五） 溝通的類型
（六） 溝通的重要性
（七） 無效溝通的后果
三、職場溝通
（一） 上下級常見的溝通障礙
（二） 上行溝通技巧
（三） 下行溝通技巧-- 做個會溝通的好領導
（四） 平行溝通技巧
課后練習
第三講 態(tài)勢語言訓練
一、眼神技巧
（一） 注意眼神表達的時間
（二） 注意目光的投向
（三） 注意眼神表示的態(tài)度
二、表情技巧
（一） 表情技巧的一般要求
（二） 微笑語言
三、身姿
（一） 第一印象的重要性
（二） 三種步姿
（三） 良好的站相
（四） 坐姿
（五） 蹲姿要優(yōu)雅
四、服飾打扮
（一） 適應社交環(huán)境
（二） 注意整體的和諧統(tǒng)一
（三） 時間原則
（四） 色彩技巧
（五） 飾物點綴
五、儀表裝扮
（一） 儀容修飾的要求
（二） 頭發(fā)的美化
（三） 面容修飾
六、空間距離
（一） 親密距離
（二） 私人距離
（三） 社交距離
（四） 公共距離
課后練習
第四講 職場溝通與交際心理素質培養(yǎng)與訓練
一、優(yōu)秀職場者必備的心理素質
（一） 充分的自信心
（二） 強烈的成功欲
（三） 不怕失敗的韌性
（四） 堅強的自控力
二、克服交際羞怯與膽小的心理障礙的方法
（一） 提高認識水平
（二） 自我暗示
（三） 精心準備
（四） 認識自己
（五） 口語交際
課后練習
第五講 職場交際中的自我介紹
一、得體的自我介紹有利于溝通
（一） 自我介紹的時機
（二） 自我介紹的要求
二、自我介紹的技巧
（一） 自我介紹的內容
（二） 自我介紹的方法
（三） 自我介紹的分類
三、掌握面試自我介紹的分寸
（一） 控制時間
（二） 講究態(tài)度
（三） 追求真實
四、求職場合中的自我介紹
（一） 求職場合自我介紹的程序
（二） 求職場合自我介紹應把握的要點
（三） 求職場合自我介紹的禮儀
課后練習
第六講 職場演講的技巧與方法
一、演講的準備技巧
（一） 演講內容準備技巧
（二） 演講選題準備技巧
（三） 演講心理準備技巧
（四） 演講練習準備技巧
（五） 演講服裝準備技巧
（六） 演講道具準備技巧
二、演講態(tài)勢語言的運用
（一） 演講時的手勢
（二） 演講時的眼神與表情
三、情感融貫始終
（一） 要想感動別人，先要感動自己
（二） 情緒不要太夸張
（三） 逐步升華情感
課后練習
第七講 社交禮儀與口才-- 拜訪與接待
一、拜訪的語言技巧
（一） 得體的拜訪語言
（二） 拜訪的注意事項
二、接待的語言技巧
（一） 接待言談技巧
（二） 與客人交談的方法
課后練習
第八講 社交禮儀與口才--贊美與批評
一、贊美
（一） 贊美是社交與職場中的陽光甘露
（二） 適時奉承是社交與職場的交往藝術
（三） 贊美的技巧
二、批評
（一） 批評的方法
（二） 批評的禁忌
（三） 批評的原則
課后練習
第九講 社交禮儀與口才-- 問答與拒絕
一、問答
（一） 學會說圓場的話
（二） 說服
二、職場中的拒絕與推辭
（一） 應考慮拒絕的情況
（二） 職場中常見的不合理現象
（三） 拒絕與推辭應把握的原則
（四） 拒絕與推辭的技巧
（五） 拒絕與推辭應注意的問題
課后練習
第十講 營銷溝通與交流技巧
一、營銷口才的作用
二、營銷語言的基本原則
（一） 顧客中心原則
（二） 傾聽原則
（三） 忌語原則
（四） 低褒微感原則
三、讓顧客接受自己的方法
（一） 主動接近顧客
（二） 爭取顧客的好感
（三） 接近顧客的方式
（四） 接近話語
四、了解需求
（一） 客戶的需求與客戶的認同
（二） 客戶的需求與實現銷售
（三） 溝通供需
五、銷售語言技巧
（一） 銷售陳述
（二） 理解顧客異議
課后練習
第十一講 談判溝通與交流
一、談判口才的特征
（一） 目的的功利性
（二） 話語的隨機性
（三） 策略的智巧性
（四） 戰(zhàn)術的實效性
（五） 參與的多人性
（六） 平等互利性
（七） 商談的藝術性
二、商務談判的類型與基本形式
（一） 商務談判的類型
（二） 商務談判的基本形式
三、商務談判的規(guī)則
（一） 平等自愿原則
（二） 信用至上原則
（三） 求同存異原則
（四） 據理力爭原則
四、商務談判的組織與準備
（一） 商務談判組織隊伍的構成
（二） 談判的準備
五、談判計劃與方案的制訂
（一） 制訂談判方案的要求與原則
（二） 確定談判目標
六、商務談判的全過程
（一） 商務談判前的調研
（二） 商務談判的開局
（三） 商務談判的報價
（四） 商務談判的磋商
（五） 商務談判的決策與終結
七、商務談判的策略
（一） 談判策略的戰(zhàn)術運用
（二） 開局技巧
（三） 磋商技巧
（四） 受限技巧
（五） 討價還價技巧
（六） 讓步技巧
（七） 化解僵局技巧
（八） 語言溝通技巧
（九） 談判口才的攻防策略
（十） 談判口才的思維策略
（十一） 談判中的答復技巧
八、談判的禮儀
（一） 禮儀的定義
（二） 主座方禮儀
（三） 簽字儀式
（四） 日常禮儀
（五） 文化差異與涉外禁忌
（六） 各國家或地區(qū)商務談判人員的風格
九、談判中應注意的事項
（一） 學會認真傾聽
（二） 保持充分自信
（三） 積極控制情緒
課后練習
第十二講 服務口才
一、服務語言標準
（一） 語言的重要性
（二） 基本禮貌用語
（三） 對客服務用語要求
（四） 社交禮儀：服務語言規(guī)范
（五） 服務語言標準化及藝術化的基本要求
（六） 服務語言分類及其運用
二、服務禮儀是最好的服務語言
（一） 重視服務禮儀
（二） 掌握語調和節(jié)奏藝術
（三） 禮貌用語：尊重是語言禮貌的核心部分
三、服務接待禮貌用語及語言藝術
（一） 語言規(guī)范
（二） 禮貌服務語言技巧
課后練習
第十三講 應對顧客投訴的技巧
一、怨訴處理原則
（一） 正確的服務理念
（二） 有章可循
（三） 及時處理
（四） 分清責任
（五） 留檔分析
二、怨訴處理技巧--令顧客
心情晴朗的CLEAR方法
（一） 控制你的情緒（C）
（二） 傾聽顧客訴說（L）
（三） 建立與顧客共鳴的局面（E）
（四） 對顧客的情形表示歉意（A）
（五） 提出應急和預見性的方案（R）
課后練習
第十四講 導游口才表達技巧
一、導游口才的要求
（一） 導游人員的角色
（二） 導游語言是口頭表達藝術
（三） 導游語言的特點
二、導游講解語言藝術的技巧
（一） 巧用聲音
（二） 活用修辭
（三） 講解手法
（四） 接待游客口才表達
三、導游態(tài)勢語的運用與表達
（一） 姿態(tài)語
（二） 目光語
（三） 表情語
（四） 手勢語
（五） 首語
課后練習
第十五講 求職口才技巧
一、求職與口才的關系
（一） 求職與口才能力密切相關
（二） 求職口才的重要性
二、求職口才技巧
（一） 自我介紹的口才技巧
（二） 求職引發(fā)共鳴的口才技巧
（三） 求職展示亮點的口才技巧
（四） 求職應對尷尬的口才技巧
（五） 面試中容易犯的常見錯誤
三、如何過好招聘口試關
（一） 開場問候　大方得體答話自信沉著
（二） 聽清題意　避重就輕發(fā)揮特長優(yōu)勢
（三） 知己知彼　模擬練習重視情境設置
（四） 創(chuàng)新思維　展示個性應答不落窠臼
四、實訓引導
（一） 選擇性實訓題目
（二） 開放性回答實訓題目
課后練習
附錄
參考文獻